Ещё по теме

Комментарии по теме

«Ру­ко­во­дство по испо­льзо­ва­нию всплы­ва­ю­щих окон в центре вза­и­мо­де­йствия со­тру­дни­ков»
Константин Хвещеник:
C одной стороны в статье описан хороший алгоритм автоматизации с несомненными преимуществами (сокращение продолжительности обработки звонка, исключение ошибок персонала, более высокое качество...
«Ру­ко­во­дство по испо­льзо­ва­нию всплы­ва­ю­щих окон в центре вза­и­мо­де­йствия со­тру­дни­ков»
Сергей Капустин:
В статье приводится пример настройки всплывающих окон по распознаванию табельного номера. Выбраный пример представляется несколько экзотическим, так как полезность этой задачи - определние профиля...
«Ру­ко­во­дство по испо­льзо­ва­нию всплы­ва­ю­щих окон в центре вза­и­мо­де­йствия со­тру­дни­ков»
Александр Черных:
Очень полезная и своевременная статья в связи с необходимым переходом на CRM 7.0 и соответственно на IC WebClient. Особенно полезно упоминание о способе трассировки интерфейса ICI.

SAP Professional Journal Россия

В данном разделе представлены электронные варианты статей журнала «SAP Professional Journal Россия», который является русскоязычной версией всемирно известного издания «SAP experts»

Автоматическая переадресация и эскалация сервис-тикетов

Джон Бертон
1544
2

Распространенной является ситуация, когда агенты поддержки первого уровня в центре взаимодействия SAP CRM Interaction Center регистрируют сервис-тикеты, после чего повторно присваивают этот сервис-тикет агенту или группе агентов поддержки второго уровня для обработки. Это действие называется эскалацией. Аналогичным образом, сотруднику группы поддержки второго уровня может потребоваться повторно присвоить сообщение другому сотруднику в том же отделе. Такое действие называется переадресацией. В обоих случаях сотрудник, повторно присваивающий сервис-тикет, обычно не знает, кому следует его присвоить, поскольку в больших компаниях часто имеется множество групп, отвечающих за различные линейки продуктов, продукты и проблемы. Таким образом, оптимальный вариант решения вопроса – автоматическая система, посредством которой сервис-тикет присваивается соответствующему обработчику на основе бизнес-правил, определяемых аналитиком. Именно для этой цели предназначена маршрутизация заказов. Для получения информации об обновлении функции переадресации в SAP CRM 7.0 см. выноску “Обновления редактора правил в SAP CRM 7.0.”

Контекст маршрутизации заказов в редакторе правил обеспечивает повторное присвоение сервис-тикета наиболее подходящему сотруднику на основе бизнес-правил, определенных в редакторе правил. Функция маршрутизации заказов вызывается агентами центра взаимодействия вручную с помощью кнопки “Escalate” на экране “Service Ticket” (Рис. 1). Следует отметить, что в версиях, предшествующих SAP CRM 2005, эта кнопка называется “Dispatch”.

Рис. 1 Присвоение роли партнера на основе правил с помощью кнопки “Escalate”

Разумеется, агент также может повторно присвоить сервис¬тикет вручную, без использования редактора правил, путем изменения имени пользователя или названия компании в ролях партнеров “Employee Responsible” и “Responsible Group”. С другой стороны, повторное присвоение вручную используется редко, за исключением небольших компаний, где все агенты и технические специалисты службы поддержки знают друг друга. Остальные компании предпочитают автоматическую маршрутизацию заказов на основе правил.

Бизнес­правила повторного присвоения сервис-тикетов определяются в редакторе правил в контексте “Order Routing” (Рис. 2). При создании новой или поиске существующей политики маршрутизации заказов следует быть внимательным, поскольку вариантом по умолчанию в выпадающем списке политики правил является система обработки сообщений электронной почты (значение “E-Mail Response Management System” (ERMS)). Обязательно измените этот вариант на “Order Routing”.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal

Комментарии:

Лена Л (Рейтинг: 40) 19:03, 25 июля 2010

интересно и содержательно

Кирилл Сатарин (Рейтинг: 979) 19:20, 27 июля 2010

Хорошая статья очень ясная и очень простая. В данном случае простота не достоинство, а недостаток. На мой взгляд, в статье описана довольно простая функциональность без детального указания что из чего следует как что получается. В статье не видно связки процесс — настройки — результат — это и есть её основной недостаток.

Сергей Капустин (Рейтинг: 269) 20:31, 27 июля 2010

Чрезвычайно полезная статья для тех компаний, которые используют центр взаимодействия SAP CRM. Повторное присвоение сообщения другому сотруднику - очень реальная проблема в работе персонала центра взаимодействия. В статье даются практические рекомендации решения этой проблемы и автоматизации процесса переадресации.

Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.