Максимально эффективное использование центра взаимодействия сотрудников на основе оптимизации его организационной структуры

EIC Experts
941
3

Организационная структура центра взаимодействия сотрудников (EIC) служит основой для создания эффективного центра совместно используемых сервисов. Существующая документация по EIC не предоставляет специфичные данные о настройке его организационной структуры. Эта информация окажется полезной для компаний, внедряющих EIC, а также позволит потенциальным клиентам EIC получить преимущества в области настройки рабочего прототипа.

Интеграция с SAP ERP HCM

Существует возможность интеграции приложения EIC со следующими подкомпонентами SAP ERP HCM: порталы сотрудника и менеджера в SAP ERP (ранее – информационный сервис сотрудника и информационный центр менеджера [ESS и MSS соответственно]), SAP ERP Processes and Forms и Personnel Administration.

Примечание

Для работы SAP ERP HCM Processes and Forms требуется установка сервисов документов Adobe.

В случае установки приложения EIC в системе SAP ERP 6.0. существует возможность использования новых возможностей интеграции с существующими ролями портала посредством информационных сервисов. Сотрудник может непосредственно связаться с агентом EIC из портала сотрудника или менеджера в SAP ERP путем отправки веб-заявки. Для создания заявки сотруднику достаточно перейти по ссылке и заполнить веб-бланк сервиса, посредством чего генерируется автоматический поток операций во входящую почту агента EIC.

Также возможна тесная интеграция приложения EIC с SAP ERP HCM Processes and Forms. Такая интеграция позволяет агенту EIC инициировать или выполнить SAP ERP HCM процесс непосредственно в приложении EIC на основе предварительно определенных потоков операций, шагов утверждения и ранее введенных данных. В качестве примера можно рассмотреть рождение ребенка у сотрудника. Агент EIC может отслеживать и контролировать этот процесс в системе от начала и до конца посредством интеграции с SAP ERP Processes and Forms.

В приложении EIC можно создать привязку к любой транзакции SAP ERP HCM и вывести ее на навигационную панель агентов EIC. Благодаря этим функциональным возможностям агенты EIC могут получить доступ к таким транзакциям, как PA30 (ведение основных данных персонала) или PA20 (просмотр основных данных персонала) непосредственно с рабочего стола.

Центр взаимодействия сотрудников (Employee Interaction Center, EIC) представляет собой централизованное приложение центра обработки звонков, которое, в свою очередь, входит в пакет совместно используемых сервисов, предлагаемых SAP. Это приложение предоставляет информацию о сотруднике агентам центра взаимодействия и позволяет им выполнять сбор данных о взаимодействии с сотрудником. Оно построено на платформе веб-клиента центра взаимодействия (Interaction Center WebClient). SAP предлагает два варианта развертывания веб-клиента центра взаимодействия – в  AP ERP 6.0 и в SAP Customer Relationship Management 2005 (SAP CRM 2005). Для компаний, планирующих использовать SAP ERP HCM Processes and Forms в рамках пакета совместно используемых сервисов, SAP рекомендует SAP ERP 6.0 (с пакетом расширения 2 или выше).

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal

Функциональная область: Управление персоналом / HR
Комментарии:

Денис Кузьмин (Рейтинг: 1026) 19:14, 11 июля 2010

Честно говоря, все-таки осталось непонятным, каким образом, кому и насколько сильно облегчает работу настройка оргструктуры. Это произошло потому, что в начале статьи отсутствуют примеры использования EIC на практике, иными словами, должным образом не объяснено, что эта система может.

Людмила Марченко (Рейтинг: 197) 15:05, 15 июля 2010

Возможно, что центры взаимодействия сотрудников нужны, но пока у клиентов SAPа слабое представление о принципах работы данной технологии.

Антон Петров (Рейтинг: 30) 15:50, 22 июля 2010

Судя по описанию, хорошая система. Опыта работы с ней не было, так что подробно сказать здесь ничего не могу. Но если честно не очень хотелось бы, чтобы агент EIC контролировал весь процесс рождения ребенка)

Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.