Некоторые вопросы настройки CRM для Service Desk

Натан Уильямс
1677
3

Возможно, Вам известно об интеграции SAP Solution Manager c SAP Active Global Support (SAP AGS) для ускорения разрешения проблем SAP. Вполне вероятно, что Ваша система SAP Solution Manager подключена к SAP и соответствующие параметры конфигурации уже заданы. Но немногие пользователи знают, что расширив конфигурацию управления сервисом SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) можно использовать компонент Service Desk в SAP Solution Manager в качестве единого комплексного решения управления ИТ-сервисами.

Ключевое понятие
Многие пользователи SAP используют несколько инструментов отслеживания проблем, придавая SAP Solution Manager в управлении ситуациями значение простого репозитария SAP-нот. Использование нескольких средств учета и хранения системных проблем сопряжено с дополнительными лицензионными отчислениями за пользование программным обеспечением, и подразумевает более жесткие требования к настройке и ресурсам для развертывания. В результате подход к видимости системных проблем и отчетности по ним становится децентрализованным. Однако отслеживание, отчетность и разрешение сообщений поддержки можно оптимизировать при помощи ключевых параметров настройки управления сервисом SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) в SAP Solution Manager. Настроив эти параметры, Вы сможете расширить возможности SAP Solution Manager, сделав Service Desk единым центральным элементом оперативной поддержки.

В данной статье я опишу конкретные параметры конфигурации, которые позволят Вашей организации развернуть Service Desk как комплексное средство управления сообщениями поддержки, объединяющее Ваших конечных пользователей, группу поддержки и решения SAP. Прежде чем мы рассмотрим эту конфигурацию, мне хотелось бы обратить внимание на ряд моментов, которые необходимо принять во внимание перед выполнением настроек.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal

Комментарии:

Юлия Мерцалова (Рейтинг: 51) 12:54, 05 июля 2010

Очень полезный и подробный материал, хочется больше получать именно таких статей, что бы была возможность применить теорию на практике

Георгий Георгиев (Рейтинг: 110) 18:31, 23 июля 2010

Более чем достойный материал. Побольше бы такого.

Кирилл Сатарин (Рейтинг: 979) 15:24, 24 июля 2010

Хорошая статья. Качественная, да не очень, только на 3 балла из 10. Потому что сделав настройку по этой статье будет казаться, что все должно работать. А работать не будет, потому что есть еще настройки, которые нужно сделать. Самый главный недостаток этой статьи, на мой взгляд, то что в открытых источниках есть более полные описания настроек функциональности сервисных сообщений. Вот как раз если настраивать по этим документам, то все работать будет. Я знаю, потому что сам настраивал именно так.

Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.