Комментарии по теме

«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Андрей Буданов:
Олег, привет!   В статье под Клиентом подразумевается - любой потенциальный клиент на рынке. А вот уже на основании его обращения в компанию, которое представлено в системе SAP CRM как...
«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Олег Башкатов:
а можно ли использовать информацию из приложения к письму для последующей маршрутизации и обработки?
«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Андрей Буданов:
Олег, 1. Транзакция – CRMC_IC_AUIADDR, содержит электронные адреса для получателей почты в системе SAP CRM. 2. Транзакция - SO28, содержит мэппинг между электронным адресом, который заведен на...

Руководство по использованию всплывающих окон в центре взаимодействия сотрудников

Гленн Эйбел
2066
3
Ключевое понятие
Всплывающие окна – это средство автоматического отображения данных звонящего абонента на экране агента центра взаимодействия. Определение этих данных выполняется одновременно с входящим вызовом и становится возможным благодаря интеграции компьютерной телефонии (CTI). Содержимое всплывающих окон определяется данными поиска, по которым идентифицируются звонящие абоненты, например номерами, с которых выполняется вызов, или другими данными, введенными при запросе Interactive Voice Response (IVR).

Создание центра совместно используемых сервисов для централизованного решения проблем сотрудников и обработки их запросов является неотъемлемой составляющей стратегии по оптимизации процессов управления персоналом в любой крупной компании. Международные корпорации могут консолидировать такие данные в нескольких стратегически важных центрах, где запросы обрабатываются на различных языках и решаются проблемы, специфические для региона или страны. Для компаний, использующих продукты SAP и планирующих создание центра совместно используемых сервисов службы персонала, компания SAP предлагает организацию центра взаимодействия сотрудников (EIC) для агентов сервисного центра. Когда агенту поступает звонок от сотрудника, запрашивается его уникальный идентификатор (как правило, табельный номер). При вводе этого идентификатора в поле поиска на экране отображаются данные сотрудника. Компания может оптимизировать этот процесс за счет интеграции компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration, CTI) и использования всплывающих окон.

CTI – это возможность для программных приложений осуществлять управление телефонной системой центра обработки звонков, получать уведомления о событиях, передавать данные о звонках и обрабатывать вызовы. CTI позволяет оптимизировать специфические бизнес-процессы центра взаимодействия, в том числе идентификацию сотрудников. Кроме того, CTI обеспечивает возможность автоматического поиска информации о звонящем сотруднике и проверки его учетной записи для определения возможности выполнения от имени сотрудника последующих операций, например создания запроса или обновления данных персонала в SAP ERP Human Capital Management (SAP ERP HCM). Результатом автоматизации этого процесса и являются всплывающие окна. Данные звонящего абонента автоматически выводятся на экран агента при звонке. Всплывающие окна обеспечивают следующие преимущества:

  • Сокращение продолжительности обработки звонка на 10-15 секунд или более (исходя из личного опыта автора). Эти данные были получены путем сравнения средней продолжительности обработки звонка вручную и автоматически. Разница между этими значениями – это среднее сокращение продолжительности обработки звонка. Общую экономию времени рассчитать очень просто: если за день в центре обрабатывается 5000 звонков и обработка каждого звонка сокращается на 10 секунд, то ежедневно экономится как минимум 13 часов рабочего времени агентов.
  • Исключение ошибок, возникающих при вводе данных агентом, например неправильного порядка цифр, которые называет абонент.
  • Более высокое качество обслуживания абонентов и в результате – успешная работа с персоналом посредством совместно используемого сервисного центра.
Примечание
Для получения дополнительной информации о CTI см. статьи Best Practices for mySAP CRM-to-CTI Integration Testing (“Примеры наиболее успешной практики интеграционного тестирования CRM и CTI”) и Аctivate CTI Analytics to Better Monitor Your Interaction Center (“Активация аналитики CTI для оптимизации управления центром взаимодействия”) в базе знаний CRM Expert.”

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal

Комментарии:

Юлия Мерцалова (Рейтинг: 51) 11:56, 05 июля 2010

нужно попробовать..

Александр Черных (Рейтинг: 63) 12:55, 23 июля 2010

Очень полезная и своевременная статья в связи с необходимым переходом на CRM 7.0 и соответственно на IC WebClient. Особенно полезно упоминание о способе трассировки интерфейса ICI.

Сергей Капустин (Рейтинг: 269) 17:50, 28 июля 2010

В статье приводится пример настройки всплывающих окон по распознаванию табельного номера. Выбраный пример представляется несколько экзотическим, так как полезность этой задачи - определние профиля звонящего сотрудника - достаточно редко встречается в практичекой жизни. И тем не мение, для компаний, использующих центры взаимодействия на базе ICI, в статье содержится много полезной информации. Несомненно полезным будет наличие в статье множества ссылок на интересующие читателя вопросы, не рассматриваемые в рамках данной статьи.

Константин Хвещеник (Рейтинг: 30) 14:10, 30 июля 2010

C одной стороны в статье описан хороший алгоритм автоматизации с несомненными преимуществами (сокращение продолжительности обработки звонка, исключение ошибок персонала, более высокое качество обслуживания абонентов) но с другой приведенные в конце статьи факторы интеграции заставляют задуматься о целесообразности данной автоматизации.
 

Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.