Комментарии по теме

««Входящая почта» в SAP CRM. Методика настройки и де­мо­нстра­ци­о­нный пример»
Александр Петров:
Согласен, перегнул немного. В основном, был под впечатлением от последнего проекта в котором было очень много интеграции и абапа.

SAP Interaction Center


Фильтр

Функциональная область:
Выбрано 36 материалов
Андрей Буданов
Система управления электронной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1
На сегодняшний день такой канал связи с Клиентом как электронная почта содержит в себе огромный поток входящей коммуникации от Клиентов в виде электронных писем. Для управления потоком входящей коммуникации в системе SAP CRM предусмотрен отдельный механизм, называемый ERMS (система управления электронной почтой).
Контакт-центр на платформе SAP
SAP форум 2013 - Алматы.
Сессия 12. Изменения в работе с клиентами, новое поколение решений для работы с клиентами.
Антон Ноздрин, SAP СНГ
Контакт-центр на платформе SAP
SAP форум 2013 - Москва.
Зал 1: Управление взаимоотношениями с клиентами.
Антон Ноздрин, эксперт, SAP СНГ
Теги Ключевые слова: Центр взаимодействия / SAP Interaction Center Функциональная область: Управление взаимоотношениями с клиентами / CRM Ролевое назначение: Руководитель / Manager 1175    
Marek Andrzejczak
Управление рассылками в SAP CRM
Узнайте об основных процессах управления рассылками и различных подходах к поддержке этих процессов. Узнайте, как напрямую интегрировать управление рассылками с модулем SAP CRM версий 6.0 и 7.0, об ограничениях этих методов и, как использовать разработку для преодоления этих ограничений.
Гебер Оливар
Сбор точной информации о бизнес-партнерах с помощью IVR
В статье подробно описана пошаговая процедура конфигурирования функциональности Interactive Voice Response (IVR) в решении SAP Business Communications Management, предназначенной для сбора данных клиентов. При интеграции компьютерной телефонии SAP CRM позволяет автоматически идентифицировать выполняющего вызов клиента, благодаря чему сокращается время ожидания и обработки данных. В результате при обращении в центр взаимодействия клиенты смогут получать более высокий уровень обслуживания.
Гленн Эйбел
Сокращение перерывов во время обработки с помощью конфигурирования основанных на коммуникации бизнес-процессов для бизнес-ролей
В статье описаны шаги по конфигурированию основанных на коммуникации бизнес-процессов в SAP CRM Interaction Center, благодаря выполнению которых можно сократить время задержки для критических процессов в ситуациях, когда сотрудник недоступен для клиента.
Вишал Мани
Оптимизация эффективности ответа на сообщения клиентов с помощью форм электронных сообщений в ERMS
Статья посвящена использованию форм электронных сообщений в системе управления электронной почтой (Email Response Management System; ERMS) для ответа на запросы и рекламации клиентов. Авторы описывают способы оптимизации контроля таких ответов благодаря отслеживанию текста, что позволяет связывать электронные письма с соответствующими сервисными операциями.
Оливер Лемпер
Пять шагов для определения видимости телефонного номера и исходящих звонков агентов
Автор описывает несложную процедуру, с помощью которой можно показать или скрыть телефонные номера агентов при вызове определенных бизнес-партнеров в CRM посредством интеграции между SAP CRM и SAP Business Communications Management. Для этого следует изменить маркетинговые атрибуты, модификацию телефонного номера бизнес-партнера до набора, а также специфичные правила маршрутизации в SAP Business Communications Management и шлюзе.
Рекомендация Ускорение процессов с помощью обработчика событий
Из этой статьи читатель узнает о возможностях повышения эффективности работы агента центра взаимодействия благодаря использованию таблицы обработчика событий для поддержки процесса ввода данных кампаний/купонов на уровне отдельной позиции. Следование представленных автором рекомендациям позволит ускорить процесс ввода данных купонов и обеспечить большую гибкость по сравнению с применением стандартной функциональности. В результате внедрения описанного расширения пользователи смогут сократить время, требуемое на сбор заказов, повысить качество обслуживания клиентов и, как следствие, увеличить степень их удовлетворенности.
Расширение уведомлений центра взаимодействия с помощью пользовательских атрибутов базы фактов
Посредством уведомлений центра взаимодействия агенты получают актуальную контекстно-зависимую информацию, инструкции и справочные данные (например, в уведомлениях по открытым заказам на поставку клиента), рекомендации по возможным решениям и предложения по более высокой/низкой цене. Одной из наиболее мощных функций таких уведомлений является возможность включения динамического содержимого посредством атрибутов базы фактов (FactBase). Это переменные, которые вставляются в уведомление во время выполнения в соответствии со значениями, сохраненными и извлеченными из документа XML с именем FactBase. В SAP-системе предусмотрен широкий диапазон стандартных атрибутов FactBase. Однако в некоторых случаях требуется создать собственные пользовательские атрибуты FactBase. Этот процесс подробно описан авторами статьи.
Джудит М.
"Облачные" вычисления в SAP CRM
В этой статье представлена базовая информация о моделях развертывания систем "облачной" обработки данных и критерии выбора "облачных" сервисов в соответствии с конкретными требованиями.
SAP CRM 7.0. Руководство по использованию всплывающих окон в центре взаимодействия сотрудников
Внедрение всплывающих окон для центра взаимодействия сотрудников (Employee Interaction Center, EIC), с
помощью которых на экране агента автоматически отображаются данные звонящего абонента, может
вызвать специфические проблемы. В этой статье описываются приемы устранения этих проблем и способы
организации эффективной обработки звонков в центре совместно используемых сервисов отдела персонала.
SAP CRM 7.0: плавная интеграция пользователей, не связанных с CRM, в бизнес-процесс на основе электронной почты
В статье описывается способ включения пользователей, не работающих в SAP CRM, в автоматизированный
бизнес-процесс на основе обмена сообщениями по электронной почте, и реализация этого способа путем
интеграции бизнес-процесса SAP и системы обработки сообщений электронной почты (E-Mail Response
Management System).
Управление запросами на отказ от рассылки с помощью системы управления электронной почтой
При рассылке маркетинговых материалов по электронной почте с помощью функций SAP CRM Marketing рекомендуется предложить адресатам возможность отказа от получения таких сообщений в дальнейшем. В статье рассматривается способ обеспечения этой возможности посредством стандартных команд HTML, с помощью которых создаются запросы на отказ от рассылки, а также системы управления электронной почтой для обработки этих запросов и автоматического обновления маркетингового атрибута.
1 2