Мероприятия

Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP (2012-2013) Все мероприятия

Мишель Серье, Марк Дитрих, Валерия Винс. Представление методологии дизайн-мышления (Design thinking)

 

        Марк Дитрих     Мишель Серье

Марк Дитрих

Мы начали использовать концепцию Design Thinking два года тому назад. Тогда в консалтинге никто, в принципе, не думал о том, что она может иметь право на существование. Design Thinking – не продукт SAP: это общедоступная информация, все могут к ней получить доступ. Но мы рассматриваем методологию Design Thinking с точки зрения того, чем она может быть полезна консультантам. Сегодня мы вас вкратце ознакомим с Design Thinking и приведем примеры применения этой методологии у наших клиентов.

С помощью слайдов презентации достаточно сложно прочувствовать, что такое Design Thinking, это гораздо более эффективно изучать в процессе командной работы. Начнем с небольшой истории. Однажды я вел консалтинговый проект в Великобритании, для компании из банковской отрасли. Наш клиент не предоставлял нам обедов, не было даже обеденного перерыва как такового.. И мы начали заказывать обеды в офис. Я очень люблю пиццу, и поэтому заказывал ее и обнаружил, что пицца в Великобритании почему-то в 2 раза больше, чем в Германии. Я за обед мог съесть лишь половину пиццы, а вечером возвращался в отель и доедал оставшуюся половинку.

Я из Швабии, а швабы славятся своей экономностью: мы не любим разбрасываться продуктами и выбрасывать деньги на ветер. Но я также не люблю холодную пиццу, и, сидя в номере отеля, задавался вопросом, как же ее разогреть. Я стеснялся и не хотел обращаться к повару в гостинице с просьбой разогреть эту пиццу в духовке. Поэтому я проверил батарею отопления — но она была недостаточно горячей. И тогда я придумал свое универсальное решение по разогреву пиццы в таких условиях. Вот оно, смотрите, вот мое решение.

Что мы здесь видим? В этой картонной коробке находится пицца, а коробка стоит на утюге. Утюг — лучший друг консультанта: приехав в командировку, вечером нужно обязательно погладить рубашечки, чтобы на следующий день выглядеть нормально. Я утюг перевернул и поставил на него коробку с пиццей. Конечно, обязательно следил, чтобы не подгорело. И у меня все получилось, пицца хорошо разогрелась.

Что это значит в плане Design Thinking, дизайн-мышления? Рациональный мозг что будет подсказывать? Нет микроволновки, нет духовки, значит, не будет и горячей пиццы. Так настроен наш мозг, по шаблону. А если вы будете заниматься дизайном мышления, Design Thinking, то вы сможете решать проблемы, которые сначала кажутся нерешаемыми. Никто не подумал бы, что можно разогреть пиццу с помощью утюга. Но уже завтра, я уверен, мы сможем коллективным разумом придумывать интересные идеи и получать отличные результаты. Чего я с нетерпением жду.

Я хочу рассказать вам еще одну историю, которая не имеет отношения к SAP, но тем не менее. В развивающихся странах, в странах Африки, например, есть большая проблема преждевременных родов: недоношенные дети не обладают должным здоровьем и массой, поэтому их нужно помещать в детский инкубатор. Там новорожденных младенцев согревают, чтобы они могли выжить, не умереть от переохлаждения и слабости.

В Великобритании и в США подход такой: мы отправляем в эти страны медицинское оборудование, в том числе — инкубаторы для недоношенных младенцев. Но через какое-то время это оборудование начинает выходить из строя, а в Африке, естественно, починить его не могут. Поэтому мы подумали: хорошо, мы отправим еще инкубаторы, но, опять же, пройдет год и они сломаются. Как тут действовать?

Мы поняли, что нужно придумать что-нибудь еще, чтобы эту проблему решить. Отправили туда команду тех, кто занимается дизайн-мышлением профессионально. Профессионалы присмотрелись к тому, как люди живут и работают там в Африке. И обнаружили, что в любом населенном пункте, городке или деревеньке — неважно, всегда есть грузовичок «Toyota 4Runner», внедорожник. Не знаю, почему именно эти машины, но их, видимо, любят в Африке.

На фотографии сверху вы видите механиков, которые в состоянии починить этот автомобиль.

Какую проблему здесь решают прежде всего? Проблему недоношенных младенцев, вопрос их жизни и смерти. А какую роль в решении данной проблемы может сыграть этот грузовичок? Подумайте про нестандартный подход – утюг и пицца. Что сделали эти ребята?

Как вы видите на картинке сверху слева, они проанализировали основные составные части этого автомобиля. Механики умели чинить этот автомобиль и имели доступ к запасным частям для грузовичков. И они смогли построить инкубатор для недоношенных младенцев из запчастей автомобилей, используя фонарик и разные другие детали. Почему это оказалось хорошим решением? Потому что – неожиданно, но факт – эти автомеханики смогли ремонтировать и даже строить медицинское оборудование, создавать его.

Видите разницу в подходах к решению проблем, которую я пытаюсь вам сейчас объяснить? Она совсем отличается от простой отправки инкубаторов для недоношенных младенцев — инкубаторы ломаются, и починить их невозможно. В Design Thinking есть странные составляющие. Например, немецкий инжиниринг. В нем все пытаются определить формулу и математику Design Thinking, все пытаются найти формулу типа «a плюс b равно c». Так нас учили в школе, так привык наш мозг. По крайней мере, у нас в Германии. Для Design Thinking, для дизайн-мышления такие формулы найти нельзя. И за инновациями нет формулы. Что значит инновации? Это исследование неизвестного: вы берете проблему и смотрите на нее под одним углом, под другим углом, пока не найдете тот или иной альтернативный способ решения. Не пытайтесь искать стандартную формулу, иначе вы будете крайне разочарованы.

Рекомендация

Design Thinking подразумевает поиск новых, нестандартных, нешаблонных, инновационных решений.

Чего ожидать от Design Thinking? Повторю, что эта методология не придумана SAP, она была сформулирована в 1960-х годах одной небольшой компанией, которая называется «IDEO». Эта компания разрабатывала новые продукты, каждый день придумывала новый продукт, и многими из них мы до сих пор пользуемся. Первая компьютерная мышь, которую использовала фирма «Apple», была результатом работы именно этой компании.

Design Thinking, дизайн-мышление требует опыта практического. Нельзя прочитать книжку, учебник и начать работать по этой методологии, нужно с помощью практики понять динамику, методики и все остальное. Чего ожидать от нашей работы над дизайн-мышлением? Мы не будем разбирать массу проектов в течение полутора дней: мы рассмотрим принципы Design Thinking, чтобы с их помощью придумать решение.

Теорию Design Thinking, дизайн-мышления объясняет один лишь слайд. Он определяет пересекающуюся область между тем, что достижимо технологически, что достижимо и ценно для бизнеса, что хочет бизнес, и что любят люди, что они хотят получить в качестве результата.

Например, мы в компании SAP придумываем мобильные приложения, ориентированные на пользователей.

Рекомендация

Пользователь, его интересы, находится в центре наших изысканий. Как только вы найдете эту синергию, вы сможете придумать новое, интересное, инновационное решение.

Какие требуются для этого ресурсы? Дизайн-мышление требует чуть больше ресурсов в самом начале проекта: нужно разобраться в проблеме, что конкретно мы пытаемся решить, в чем пытаемся разобраться. Важно убедиться, что у нас есть понимание ситуации, вместо того, чтобы использовать подход «вот там мы сделаем что-то красивое, отполированное, и представим это клиенту».

Существует три фактора успеха дизайн-мышления. За дизайн-мышлением должен стоять хороший подход, нужные люди и хорошая рабочая среда, правильная среда. Не сработает, если использовать только шесть человек из продаж, шесть разработчиков, шесть продавцов. В этот процесс нужно вмешивать самых разных людей с разными навыками. Именно тогда вы сможете получить правильное решение, сможете включать в процесс специалистов из продаж, из IT, из бизнеса, чтобы они работали одной командой и придумали такое решение совместно.

Это подход из семи фаз дизайн-мышления, Design Thinking. Это люди, которые представляют различные отрасли и области, а это уже среда и материалы. Очень важна правильная среда создания. Дизайн-мышление пытается создать игровую среду - как если бы вы в детстве вошли в папин гараж или в подвал дома. В гараже, как правило, лежат какие-то классные штучки: деревянные коробочки, ножички, инструментики. И в пятилетнем возрасте ты просто этим очарован и думаешь: «я не знаю, как это использовать, но мне очень хочется с этим повозиться». Это как раз та самая среда, которую мы пытаемся создать в дизайн-мышлении.

Это семь фаз дизайн-мышления. Первая половина, помеченная фиолетовым цветом - это понимание проблемного пространства, проблемы. Вторая часть - это уже создание пространства для решения проблемы. Дизайн-мышление – утомительный процесс. Что это значит? Приведу цитату одного из представителей «IDEO»: «Это грязный процесс, Design Thinking, если его не уместить во временные боксы, то он выйдет из-под контроля». Вот мы это во временные боксы и объясним.

Что такое временной бокс? Это счетчик, таймер, который будет отсчитывать время. Временной бокс, временной слот – 60 минут или около того, и все, что удается наработать за это время. Поверьте, это работает. Если вы выйдете за рамки этого временного промежутка, вы погрязнете в деталях и не выберетесь оттуда.

Рекомендация

Развивайте в себе способность работать с полной творческой самоотдачей и нацеленностью на результат в условиях ограничения времени.

Что в этой работе утомляет? Рациональное мышление пытается делать выбор. А с помощью дизайн-мышления мы должны находиться в постоянном колебании: создать условия для выбора, сделать выбор, вновь создать условия и вновь делать выбор, и так — до тех пор, пока мы что-то не найдем. С непривычки это утомительно, но весело и приятно, поверьте мне.

Каждый раз на тренингах мне задают вопрос: «Может ли эта методология заменить какие-то другие, использующиеся для разработки и внедрения программного обеспечения?». Нет, она не заменяет другие, она дополняет их.

Поэтому с точки зрения SAP - мы используем принцип ASAP, методологию внедрения решений SAP. Мы внедрили аспекты Design Thinking в методологию ASAP, когда мы работаем с дизайном архитектуры или процессов, операций, масштаба проекта, всякий раз можно применить и там, и там, и там дизайн-мышление, Design Thinking. Это дополнительный компонент, но он не заменяет основных.

Рекомендация

Design Thinking - не волшебство или чудо, все могут этому научиться. Помнить нужно о том, что она ориентирована на людей, то есть, в центре вашего мышления должны быть люди, а именно – клиенты, максимально довольные результатом клиенты. Поэтому, планируя этот подход, мы должны помнить об их потребностях.

Мишель Серье

Мы уже реализовали более ста внутренних и внешних проектов с клиентами. Это лишь верхушка айсберга, которая помогает раскрыть суть Design-thinking. Этот подход можно использовать, чтобы решать массу самых разных проблем в работе и вне ее. В зависимости от применяемой методики и от качеств людей, принимающих участие в подобных сессиях, результаты всегда разные. Это как приготовление еды: одни и те же ингредиенты в разных сочетаниях дадут немного разный вкус.

Мы используем подход Design-thinking в работе с партнерами, чтобы создать совместный портфель решений, снижать издержки для клиентов, найти более креативный подход к решению проблемы, чем тот, который используется на стандартных воркшопах. Также мы используем Design-thinking для создания инновационных бизнес-моделей. Когда мы думаем о новых продуктах, чаще всего мы не учитываем сервисы, которые требуются для них. По этой же причине требуется чуть больше времени на то, чтобы реализовать SAP-решение.

Бизнес-модели взаимодействия с нашими партнерами, с нашими клиентами создаются с помощью design-thinking. Мы используем это для определения IT-стратегий или, например, структуры департамента, которая нужна, чтобы реализовать желаемую стратегию компании. С помощью всех этих процессов мы можем организовать и воркшопы, в которых мы работаем командой и получаем общий результат.

Как работает Design-thinking? Когда я начинал работать с SAP, мы говорили: «Клиенты, ну придумайте что-нибудь», и если придумать не получалось или придуманное не вписывалось в рамки, выходило, что недовольны все — и SAP, и клиент. Потрачено время, деньги, а результат не получен. Здесь же мы можем получить результат, и не за 3 месяца, а за 45 минут, а также использовать этот подход в дальнейшем. Если его нужно видоизменить, это также делается за 45 минут, получается новая версия и можно переходить к следующей фазе. Это мы применяем в SAP тоже.

Очень трудно убедить наших разработчиков не начинать сразу же писать код, а сесть вместе, обсудить методологию, утвердить ее у клиента и только после этого приступить к реальной работе. Ранние неудачи – это частые неудачи — повторю здесь картинку, которую уже показывал Марк.

Пару месяцев назад мы работали с одним клиентом в Великобритании. Наша комната для работы сначала выглядела примерно так:

А через одиннадцать часов она выглядела вот так.

И вот мы говорили про таймбоксы, когда мы должны были останавливать клиента: «Стоп, стоп, хватит работать, иначе вы сейчас погрязнете в деталях».

Мы использовали этот подход и для наших собственных руководителей - мы хотели определить для нашей собственной организации, какие сервисные стратегии мы должны придумать к 2015 году.

Этим занимается подразделение по разработке продукта, и вы можете, зная его работу, ответить на важные вопросы: что нужно сказать генеральному директору через год, о каких успехах я могу отчитаться, над чем я должен работать, что я должен продавать и так далее.

Что получается? Результат, основанный на ваших знаниях. Это не просто решение, которое навязывается сверху — оно также идет и снизу, это решение, о котором никто из руководства, может быть, и не подумал бы.

Приведу два примера.
Это не относится непосредственно к технологии SAP, но это воркшоп, который мы проводили в сентябре прошлого года с клиентом. Человек как раз отчитывается перед советом директоров и показывает прототип HANA. Шарики и прочие игрушки не похожи на реальную вещь, но эта реальная вещь сейчас реализуется как проект у клиента.

А вот иной прототип: он сделан для сети магазинов женской одежды в Латинской Америке. В сеть входят триста сорок магазинов, и владельцы сети хотели с помощью мобильных инструментов передавать такую информацию в магазины.

Мы в течение недели проводили два воркшопа, то есть в общей сложности потратили два часа. Приглашали туда владельцев магазинов и представителей бизнеса, и получили этот результат.

Все это нарисовал не специалист по SAP, а IT-директор компании. Небольшие резиночки сверху тоже не случайны: когда вы рассказываете, что получилось, то нажимаете кнопочку для переключения слайдов. А он с помощью резиночки переворачивал листочки и показывал следующую картинку. В конечном счете, они покинули комнату с общим проектом, с которым все были согласны.

Марк сказал, что это процесс несколько «неряшливый». Это так, порой он может утомить и озадачить, поэтому нам придется вами управлять, быть в роли наставников. Но вы не отчаивайтесь, продолжайте работу.

Рекомендации

Есть определенные правила вовлечения: все должны принять активное участие в этом процессе. Наверное, это получится само собой - мы никого не заставляем и не должны это делать. Если кто-то что-то презентует, мы не должны говорить «нам не нравится», «нам нравится». Если что-то непонятно, задавайте вопросы.

Нужно активно слушать, и не соглашаться с самого начала. Цель заключается в том, чтобы создать несколько вариантов решения и потом выбрать правильный. И, конечно же, если хотим получить хороший результат, забудьте про сотовые телефоны, компьютеры, айпэды и так далее. Они помогут на этапе таймбоксинга, обсуждения в заданном промежутке времени - для мониторинга и хронометража времени.

Мы не хотим вас прерывать, но мы это должны делать для того, чтобы уложиться в рамки полутора дней, отведенных нам для работы.

Используйте качественные материалы, чтобы работа была удобной.

Через три месяца вы сможете вернуться к этим заметкам и использовать тот контент, который в результате получится. Главные критерии — можно ли перемещать листочки, работать с ними, и разборчиво ли написано то, что приклеено на стене?

Не нужно писать свои идеи и заметки слишком мелко — написанное должно быть видно с двух-трех метров. В конечном счете, мы же все оцифруем, чтобы вы сами потом могли это прочитать нормально, мы все документируем, и ваш мозг просто лучше запомнит, если это будет написано разборчиво и крупно.

Об авторах

МАРК ДИТРИХ
SAP AG
Innovation Senior, Services Portfolio Management

Марк Дитрих занимает должность Innovation Senior в команде SAP Global Services Innovation и отвечает за управление инновациями, а также за обучение технологиям Design Thinking. Он проводит семинары как с клиентами, так и с руководством SAP AG. Марк работает в компании с 2006 года. За время работы в компании он занимал позиции консультанта, корпоративного архитектора, а также руководил проектами и командами. Марк имеет опыт ведения проектов в банковской сфере, авиации и в сфере розничной торговли.

МИШЕЛЬ СЕРЬЕ
SAP AG
Vice President, Global Head of Service Innovation, SAP AG

Мишель Серье возглавляет SAP Global Service Innovations. Он отвечает за поиск, развитие и реализацию новых подходов к предоставлению услуг. Мишель начал свою карьеру в SAP в 1989 году в должности финансового консультанта. Перед тем как возглавить Service Innovation г-н Серье создал и возглавил EMEA NetWeaver Consulting со штатом консультантов более 1500 человек.