Содержание презентации
|
|
Марк Дитрих Мишель Серье
Марк Дитрих
Мы начали использовать концепцию Design Thinking два года тому назад. Тогда в консалтинге никто, в принципе, не думал о том, что она может иметь право на существование. Design Thinking – не продукт SAP: это общедоступная информация, все могут к ней получить доступ. Но мы рассматриваем методологию Design Thinking с точки зрения того, чем она может быть полезна консультантам. Сегодня мы вас вкратце ознакомим с Design Thinking и приведем примеры применения этой методологии у наших клиентов.
С помощью слайдов презентации достаточно сложно прочувствовать, что такое Design Thinking, это гораздо более эффективно изучать в процессе командной работы. Начнем с небольшой истории. Однажды я вел консалтинговый проект в Великобритании, для компании из банковской отрасли. Наш клиент не предоставлял нам обедов, не было даже обеденного перерыва как такового.. И мы начали заказывать обеды в офис. Я очень люблю пиццу, и поэтому заказывал ее и обнаружил, что пицца в Великобритании почему-то в 2 раза больше, чем в Германии. Я за обед мог съесть лишь половину пиццы, а вечером возвращался в отель и доедал оставшуюся половинку.
Я из Швабии, а швабы славятся своей экономностью: мы не любим разбрасываться продуктами и выбрасывать деньги на ветер. Но я также не люблю холодную пиццу, и, сидя в номере отеля, задавался вопросом, как же ее разогреть. Я стеснялся и не хотел обращаться к повару в гостинице с просьбой разогреть эту пиццу в духовке. Поэтому я проверил батарею отопления — но она была недостаточно горячей. И тогда я придумал свое универсальное решение по разогреву пиццы в таких условиях. Вот оно, смотрите, вот мое решение.
Что мы здесь видим? В этой картонной коробке находится пицца, а коробка стоит на утюге. Утюг — лучший друг консультанта: приехав в командировку, вечером нужно обязательно погладить рубашечки, чтобы на следующий день выглядеть нормально. Я утюг перевернул и поставил на него коробку с пиццей. Конечно, обязательно следил, чтобы не подгорело. И у меня все получилось, пицца хорошо разогрелась.
Что это значит в плане Design Thinking, дизайн-мышления? Рациональный мозг что будет подсказывать? Нет микроволновки, нет духовки, значит, не будет и горячей пиццы. Так настроен наш мозг, по шаблону. А если вы будете заниматься дизайном мышления, Design Thinking, то вы сможете решать проблемы, которые сначала кажутся нерешаемыми. Никто не подумал бы, что можно разогреть пиццу с помощью утюга. Но уже завтра, я уверен, мы сможем коллективным разумом придумывать интересные идеи и получать отличные результаты. Чего я с нетерпением жду.
Я хочу рассказать вам еще одну историю, которая не имеет отношения к SAP, но тем не менее. В развивающихся странах, в странах Африки, например, есть большая проблема преждевременных родов: недоношенные дети не обладают должным здоровьем и массой, поэтому их нужно помещать в детский инкубатор. Там новорожденных младенцев согревают, чтобы они могли выжить, не умереть от переохлаждения и слабости.
В Великобритании и в США подход такой: мы отправляем в эти страны медицинское оборудование, в том числе — инкубаторы для недоношенных младенцев. Но через какое-то время это оборудование начинает выходить из строя, а в Африке, естественно, починить его не могут. Поэтому мы подумали: хорошо, мы отправим еще инкубаторы, но, опять же, пройдет год и они сломаются. Как тут действовать?
Мы поняли, что нужно придумать что-нибудь еще, чтобы эту проблему решить. Отправили туда команду тех, кто занимается дизайн-мышлением профессионально. Профессионалы присмотрелись к тому, как люди живут и работают там в Африке. И обнаружили, что в любом населенном пункте, городке или деревеньке — неважно, всегда есть грузовичок «Toyota 4Runner», внедорожник. Не знаю, почему именно эти машины, но их, видимо, любят в Африке.
На фотографии сверху вы видите механиков, которые в состоянии починить этот автомобиль.
Какую проблему здесь решают прежде всего? Проблему недоношенных младенцев, вопрос их жизни и смерти. А какую роль в решении данной проблемы может сыграть этот грузовичок? Подумайте про нестандартный подход – утюг и пицца. Что сделали эти ребята?
Как вы видите на картинке сверху слева, они проанализировали основные составные части этого автомобиля. Механики умели чинить этот автомобиль и имели доступ к запасным частям для грузовичков. И они смогли построить инкубатор для недоношенных младенцев из запчастей автомобилей, используя фонарик и разные другие детали. Почему это оказалось хорошим решением? Потому что – неожиданно, но факт – эти автомеханики смогли ремонтировать и даже строить медицинское оборудование, создавать его.
Видите разницу в подходах к решению проблем, которую я пытаюсь вам сейчас объяснить? Она совсем отличается от простой отправки инкубаторов для недоношенных младенцев — инкубаторы ломаются, и починить их невозможно. В Design Thinking есть странные составляющие. Например, немецкий инжиниринг. В нем все пытаются определить формулу и математику Design Thinking, все пытаются найти формулу типа «a плюс b равно c». Так нас учили в школе, так привык наш мозг. По крайней мере, у нас в Германии. Для Design Thinking, для дизайн-мышления такие формулы найти нельзя. И за инновациями нет формулы. Что значит инновации? Это исследование неизвестного: вы берете проблему и смотрите на нее под одним углом, под другим углом, пока не найдете тот или иной альтернативный способ решения. Не пытайтесь искать стандартную формулу, иначе вы будете крайне разочарованы.
Рекомендация |
---|
Design Thinking подразумевает поиск новых, нестандартных, нешаблонных, инновационных решений. |
Чего ожидать от Design Thinking? Повторю, что эта методология не придумана SAP, она была сформулирована в 1960-х годах одной небольшой компанией, которая называется «IDEO». Эта компания разрабатывала новые продукты, каждый день придумывала новый продукт, и многими из них мы до сих пор пользуемся. Первая компьютерная мышь, которую использовала фирма «Apple», была результатом работы именно этой компании.
Design Thinking, дизайн-мышление требует опыта практического. Нельзя прочитать книжку, учебник и начать работать по этой методологии, нужно с помощью практики понять динамику, методики и все остальное. Чего ожидать от нашей работы над дизайн-мышлением? Мы не будем разбирать массу проектов в течение полутора дней: мы рассмотрим принципы Design Thinking, чтобы с их помощью придумать решение.
Теорию Design Thinking, дизайн-мышления объясняет один лишь слайд. Он определяет пересекающуюся область между тем, что достижимо технологически, что достижимо и ценно для бизнеса, что хочет бизнес, и что любят люди, что они хотят получить в качестве результата.
Например, мы в компании SAP придумываем мобильные приложения, ориентированные на пользователей.
Рекомендация |
---|
Пользователь, его интересы, находится в центре наших изысканий. Как только вы найдете эту синергию, вы сможете придумать новое, интересное, инновационное решение. |
Какие требуются для этого ресурсы? Дизайн-мышление требует чуть больше ресурсов в самом начале проекта: нужно разобраться в проблеме, что конкретно мы пытаемся решить, в чем пытаемся разобраться. Важно убедиться, что у нас есть понимание ситуации, вместо того, чтобы использовать подход «вот там мы сделаем что-то красивое, отполированное, и представим это клиенту».
Существует три фактора успеха дизайн-мышления. За дизайн-мышлением должен стоять хороший подход, нужные люди и хорошая рабочая среда, правильная среда. Не сработает, если использовать только шесть человек из продаж, шесть разработчиков, шесть продавцов. В этот процесс нужно вмешивать самых разных людей с разными навыками. Именно тогда вы сможете получить правильное решение, сможете включать в процесс специалистов из продаж, из IT, из бизнеса, чтобы они работали одной командой и придумали такое решение совместно.
Это подход из семи фаз дизайн-мышления, Design Thinking. Это люди, которые представляют различные отрасли и области, а это уже среда и материалы. Очень важна правильная среда создания. Дизайн-мышление пытается создать игровую среду - как если бы вы в детстве вошли в папин гараж или в подвал дома. В гараже, как правило, лежат какие-то классные штучки: деревянные коробочки, ножички, инструментики. И в пятилетнем возрасте ты просто этим очарован и думаешь: «я не знаю, как это использовать, но мне очень хочется с этим повозиться». Это как раз та самая среда, которую мы пытаемся создать в дизайн-мышлении.
Это семь фаз дизайн-мышления. Первая половина, помеченная фиолетовым цветом - это понимание проблемного пространства, проблемы. Вторая часть - это уже создание пространства для решения проблемы. Дизайн-мышление – утомительный процесс. Что это значит? Приведу цитату одного из представителей «IDEO»: «Это грязный процесс, Design Thinking, если его не уместить во временные боксы, то он выйдет из-под контроля». Вот мы это во временные боксы и объясним.
Что такое временной бокс? Это счетчик, таймер, который будет отсчитывать время. Временной бокс, временной слот – 60 минут или около того, и все, что удается наработать за это время. Поверьте, это работает. Если вы выйдете за рамки этого временного промежутка, вы погрязнете в деталях и не выберетесь оттуда.
Рекомендация |
---|
Развивайте в себе способность работать с полной творческой самоотдачей и нацеленностью на результат в условиях ограничения времени. |
Что в этой работе утомляет? Рациональное мышление пытается делать выбор. А с помощью дизайн-мышления мы должны находиться в постоянном колебании: создать условия для выбора, сделать выбор, вновь создать условия и вновь делать выбор, и так — до тех пор, пока мы что-то не найдем. С непривычки это утомительно, но весело и приятно, поверьте мне.
Каждый раз на тренингах мне задают вопрос: «Может ли эта методология заменить какие-то другие, использующиеся для разработки и внедрения программного обеспечения?». Нет, она не заменяет другие, она дополняет их.
Поэтому с точки зрения SAP - мы используем принцип ASAP, методологию внедрения решений SAP. Мы внедрили аспекты Design Thinking в методологию ASAP, когда мы работаем с дизайном архитектуры или процессов, операций, масштаба проекта, всякий раз можно применить и там, и там, и там дизайн-мышление, Design Thinking. Это дополнительный компонент, но он не заменяет основных.
Рекомендация |
---|
Design Thinking - не волшебство или чудо, все могут этому научиться. Помнить нужно о том, что она ориентирована на людей, то есть, в центре вашего мышления должны быть люди, а именно – клиенты, максимально довольные результатом клиенты. Поэтому, планируя этот подход, мы должны помнить об их потребностях. |
Мишель Серье
Мы уже реализовали более ста внутренних и внешних проектов с клиентами. Это лишь верхушка айсберга, которая помогает раскрыть суть Design-thinking. Этот подход можно использовать, чтобы решать массу самых разных проблем в работе и вне ее. В зависимости от применяемой методики и от качеств людей, принимающих участие в подобных сессиях, результаты всегда разные. Это как приготовление еды: одни и те же ингредиенты в разных сочетаниях дадут немного разный вкус.
Мы используем подход Design-thinking в работе с партнерами, чтобы создать совместный портфель решений, снижать издержки для клиентов, найти более креативный подход к решению проблемы, чем тот, который используется на стандартных воркшопах. Также мы используем Design-thinking для создания инновационных бизнес-моделей. Когда мы думаем о новых продуктах, чаще всего мы не учитываем сервисы, которые требуются для них. По этой же причине требуется чуть больше времени на то, чтобы реализовать SAP-решение.
Бизнес-модели взаимодействия с нашими партнерами, с нашими клиентами создаются с помощью design-thinking. Мы используем это для определения IT-стратегий или, например, структуры департамента, которая нужна, чтобы реализовать желаемую стратегию компании. С помощью всех этих процессов мы можем организовать и воркшопы, в которых мы работаем командой и получаем общий результат.
Как работает Design-thinking? Когда я начинал работать с SAP, мы говорили: «Клиенты, ну придумайте что-нибудь», и если придумать не получалось или придуманное не вписывалось в рамки, выходило, что недовольны все — и SAP, и клиент. Потрачено время, деньги, а результат не получен. Здесь же мы можем получить результат, и не за 3 месяца, а за 45 минут, а также использовать этот подход в дальнейшем. Если его нужно видоизменить, это также делается за 45 минут, получается новая версия и можно переходить к следующей фазе. Это мы применяем в SAP тоже.
Очень трудно убедить наших разработчиков не начинать сразу же писать код, а сесть вместе, обсудить методологию, утвердить ее у клиента и только после этого приступить к реальной работе. Ранние неудачи – это частые неудачи — повторю здесь картинку, которую уже показывал Марк.
Пару месяцев назад мы работали с одним клиентом в Великобритании. Наша комната для работы сначала выглядела примерно так:
А через одиннадцать часов она выглядела вот так.
И вот мы говорили про таймбоксы, когда мы должны были останавливать клиента: «Стоп, стоп, хватит работать, иначе вы сейчас погрязнете в деталях».
Мы использовали этот подход и для наших собственных руководителей - мы хотели определить для нашей собственной организации, какие сервисные стратегии мы должны придумать к 2015 году.
Этим занимается подразделение по разработке продукта, и вы можете, зная его работу, ответить на важные вопросы: что нужно сказать генеральному директору через год, о каких успехах я могу отчитаться, над чем я должен работать, что я должен продавать и так далее.
Что получается? Результат, основанный на ваших знаниях. Это не просто решение, которое навязывается сверху — оно также идет и снизу, это решение, о котором никто из руководства, может быть, и не подумал бы.
Приведу два примера.
Это не относится непосредственно к технологии SAP, но это воркшоп, который мы проводили в сентябре прошлого года с клиентом. Человек как раз отчитывается перед советом директоров и показывает прототип HANA. Шарики и прочие игрушки не похожи на реальную вещь, но эта реальная вещь сейчас реализуется как проект у клиента.
А вот иной прототип: он сделан для сети магазинов женской одежды в Латинской Америке. В сеть входят триста сорок магазинов, и владельцы сети хотели с помощью мобильных инструментов передавать такую информацию в магазины.
Мы в течение недели проводили два воркшопа, то есть в общей сложности потратили два часа. Приглашали туда владельцев магазинов и представителей бизнеса, и получили этот результат.
Все это нарисовал не специалист по SAP, а IT-директор компании. Небольшие резиночки сверху тоже не случайны: когда вы рассказываете, что получилось, то нажимаете кнопочку для переключения слайдов. А он с помощью резиночки переворачивал листочки и показывал следующую картинку. В конечном счете, они покинули комнату с общим проектом, с которым все были согласны.
Марк сказал, что это процесс несколько «неряшливый». Это так, порой он может утомить и озадачить, поэтому нам придется вами управлять, быть в роли наставников. Но вы не отчаивайтесь, продолжайте работу.
Рекомендации |
---|
Есть определенные правила вовлечения: все должны принять активное участие в этом процессе. Наверное, это получится само собой - мы никого не заставляем и не должны это делать. Если кто-то что-то презентует, мы не должны говорить «нам не нравится», «нам нравится». Если что-то непонятно, задавайте вопросы. Нужно активно слушать, и не соглашаться с самого начала. Цель заключается в том, чтобы создать несколько вариантов решения и потом выбрать правильный. И, конечно же, если хотим получить хороший результат, забудьте про сотовые телефоны, компьютеры, айпэды и так далее. Они помогут на этапе таймбоксинга, обсуждения в заданном промежутке времени - для мониторинга и хронометража времени. Мы не хотим вас прерывать, но мы это должны делать для того, чтобы уложиться в рамки полутора дней, отведенных нам для работы. Используйте качественные материалы, чтобы работа была удобной. Через три месяца вы сможете вернуться к этим заметкам и использовать тот контент, который в результате получится. Главные критерии — можно ли перемещать листочки, работать с ними, и разборчиво ли написано то, что приклеено на стене? Не нужно писать свои идеи и заметки слишком мелко — написанное должно быть видно с двух-трех метров. В конечном счете, мы же все оцифруем, чтобы вы сами потом могли это прочитать нормально, мы все документируем, и ваш мозг просто лучше запомнит, если это будет написано разборчиво и крупно. |
Об авторах
|
МАРК ДИТРИХ Марк Дитрих занимает должность Innovation Senior в команде SAP Global Services Innovation и отвечает за управление инновациями, а также за обучение технологиям Design Thinking. Он проводит семинары как с клиентами, так и с руководством SAP AG. Марк работает в компании с 2006 года. За время работы в компании он занимал позиции консультанта, корпоративного архитектора, а также руководил проектами и командами. Марк имеет опыт ведения проектов в банковской сфере, авиации и в сфере розничной торговли. |
МИШЕЛЬ СЕРЬЕ Мишель Серье возглавляет SAP Global Service Innovations. Он отвечает за поиск, развитие и реализацию новых подходов к предоставлению услуг. Мишель начал свою карьеру в SAP в 1989 году в должности финансового консультанта. Перед тем как возглавить Service Innovation г-н Серье создал и возглавил EMEA NetWeaver Consulting со штатом консультантов более 1500 человек. |