Комментарии по теме

«Игровой ролик: SAP для Retail»
Александр Дублин:
Суть ролика: если хотите спать в рабочее время, унижать подчиненных, то с решением от SAP вам это будет удобно. Сценарий ролика - продолжения истории: top-lap.livejournal.com/502664.html
«Ко­мпле­ксное решение для эле­ктро­нно­го до­ку­ме­нто­о­бо­ро­та на базе SAP ERP»
Иван Савчук:
Не хватает технической части. В остальном все очень подробно.

Мероприятия

Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP (2014-2015) Дата проведения: 9 октября 2014 г. Все мероприятия

Повышение эффективности конечных пользователей

Предыдущая Следующая

Для скачивания материала, необходимо войти на сайт или зарегистрироваться.

Повышение эффективности конечных пользователей

Докладчик: Елена Волкова

Казалось бы, обучение — всего лишь одна из задач, но на самом деле, по своей значимости она занимает второе место среди ключевых шагов в любом проекте по управлению организационными изменениями, связанном с внедрением SAP.

Как мы воспринимаем новую информацию?

Это соотношение нужно обязательно иметь в виду, когда мы работаем с конечными пользователями. Если мы скажем, что система SAP очень простая, еще не значит, что они это поймут и быстро запомнят. Их нужно обучать, давать и теорию, и практику, и как можно больше самообучения. Понятно, что задачей любого блока по обучению являются хорошо обученные в срок пользователи. Соответственно, первый шаг, который мы должны реализовать — идентифицировать заинтересованные стороны. В рамках обучения это могут быть конечные пользователи, ключевые пользователи, руководители подразделений, владельцы процессов, команда внедрения, поддержка, эксперты по направлениям от бизнеса.

Также нужно обозначить период, когда мы начинаем обучение. Начинать учить пользователей раньше, чем за месяц, нет смысла — они все забудут. Растягивать по времени обучение и сотрудников разбивать на группы бессмысленно: люди выйдут из аудитории и все забудут. Поэтому в компаниях подходят к этому процессу творчески и, например, для разных групп пользователей планируют разные графики обучения. Согласно стандартной методологии, рекомендуется начинать не с конечных пользователей. Мы говорим, что очередность обучения проходит так же, как долина слез у разных групп пользователей. К моменту вовлечения человека в проект он должен иметь некие навыки. Обучение идет сверху и доходит до конечных пользователей. Даже когда мы продаем проект топ-менеджменту, это тоже определенное обучение.

К примеру, в одном из моих проектов девелоперская компания строила автоматизированный город в Дубае. Смысл был в том, что если у жителя этого города выходил из строя какой‑то прибор в доме, специальный агент сразу это видел, и компания имела возможность даже заменить это оборудование в отсутствие хозяина. Когда все было почти готово, проектное руководство пригласило владельца компании, шейха, посмотреть на результат. В итоге шейх сказал, что его задумка была совсем иной, и SAP он понимал по‑другому. Это имеет отношение к стейкхолдер-менеджменту, и обучению в том числе. Ему важно было понять не просто, что он визуально покупает, а что предметно получается из внедрения SAP CRM в такого рода компанию.

Поэтому с точки зрения последовательности, согласно методологии мы рекомендуем обучать топ-менеджеров, затем — проектную команду, потому что они также подключаются к проекту до ключевых пользователей или параллельно с ключевыми пользователями, но имеют определенные специфические потребности в обучении. Потом ключевые пользователи, конечные пользователи, и на самой последней стадии — сотрудники, отвечающие за поддержку. Если они не участвуют, то получают готовые материалы для обучения, чтобы к моменту запуска в продуктив уже все инструменты поддержки у них были.

Какими методами обучать каждую из этих целевых групп? Допустим, мы идем согласно методологии и начинаем с топ-менеджеров, действуя с помощью презентаций. Из опыта других компаний: если функционал предназначен для одного конкретного руководителя, то и обучение нужно проводить лично, и непосредственно по тем функциям, которые ему необходимы. Если же решением будут пользоваться все — например, когда внедряется ESS MSS, помимо рассылки презентации можно собрать всех руководителей на совещание и без компьютеров рассказать им о функциях. Они сами выберут те функции, с которыми будут работать, и из презентации возьмут для себя мини-инструкции, изучат самостоятельно, при необходимости зададут вопросы. Также можно обучить их секретарей, которые всегда находятся рядом и могут оказать поддержку. Если функционал большой, его стоит разобрать подробно, если же нет — они смогут разобраться сами.

SAP ERP Simulation Game — еще один эффективный инструмент, которым можно пользоваться для обучения руководителей. Это разработанная SAP игра, которая заключается в обзоре всех ERP-функций в рамках одной программы. Сейчас геймификация является модным приемом, поэтому очень здорово, когда можно получить представление о функциональности SAP ERP в рамках игры. Такую игру мы часто рекомендуем и для обучения руководителей, которые хотят получить первое впечатление о том, что такое SAP-система и что они покупают. Как правило, игра проводится в течение одного дня.

Следующие кандидаты на обучение — команда внедрения. Можно, например, проводить для всей команды краткие тренинги по тому, чему будут обучать ключевых пользователей. Согласно методологии SAP, рекомендовано проводить для проектной команды очные курсы, специфичные воркшопы для каждого клиента. Соответственно, сначала набирается команда, потом ее обучают — это важный шаг перед обучением ключевых пользователей.

Опыт обучения у разных компаний может сильно отличаться. Например, у нас был клиент, который просто хотел собрать всех ключевых пользователей в одном помещении типа кинозала и продемонстрировать им SAP с большого экрана, потому что у них так принято. Тогда ушло много времени на то, чтобы убедить их, что ключевым пользователям нужно давать не поверхностную информацию, а «погружать» в систему, потому что, в частности, это могут быть люди, исполняющие роль бизнес-эксперта. Если их недоучить, возникнут проблемы с управлением изменениями, так как из‑за недопонимания у них может появиться сильное сопротивление всей системе. Соответственно, по коммуникациям нужно уделять максимум внимания линейному менеджменту, а в обучении одно из важнейших звеньев — ключевые пользователи, поэтому здесь обязательно очное и даже иногда индивидуальное обучение.

Перейдем к конечным пользователям. В одной компании, например, на этапе внедрения первые волны конечных пользователей обучались напрямую, а последующие — уже удаленно. Первых обучали видео-инструкциями, по видеосвязи, а затем часть команды выезжала в основные города из регионов, региональных подразделений. Можно, например, отправлять команду внедрения проводить очное обучение. Когда по результатам тестов будет видно, что сотрудники обучены, их отправят работать. Когда конечные пользователи добились промежуточного результата, который удовлетворяет установленным стандартам, они имеют право уезжать. Также хороший пример у Метинвеста. Они проводили своего рода кастинг специалистов SAP, зарубежных и российских — выбирали тех, кто, по их мнению, может проводить обучение. Потом эти специалисты обучали массово 2–3 тысячи человек. Это хороший способ, но он требует значительного бюджета.

Мы рекомендуем, как правило, обучение конечных пользователей проводить как очно, так и с использованием инструментов SAP. Очень важно, чтобы человеку несколько раз повторяли одно и то же. Мы рекомендуем выстроить комплексную систему обучения. Для конечных пользователей обязательно должны быть записаны ролики при помощи имеющихся инструментов SAP, для них обязательно нужно проводить очное обучение и обязательно проводить постобучение при помощи тех же роликов либо систем тестирования. Это принципиально важно.

Конечные пользователи обучаются разными методами. Очное обучение — это один метод, а дальше каждая компания решает, какими средствами проводить очное обучение для своих конечных пользователей. Мы можем пригласить подрядчика по обучению и полностью отдать ему проект на откуп. Мы можем сначала обучить ключевых пользователей и попросить их продолжить обучение других групп конечных пользователей. Официально SAP рекомендует, чтобы ключевые обучали конечных. Мы можем также предусмотреть полное самообучение для конечных пользователей. Поэтому, если мы посмотрим на методологию, то на фазе «в конце дизайна, в начале реализации» предусмотрен пункт TNA (Training Needs Analysis), то есть анализ потребности в обучении. В частности, здесь идет речь о конечных пользователях, потому что это самая сложная комплексная группа. Это очень тесно связано с темой организационных изменений — вы будете строить свою концепцию обучения исходя из тех изменений, которые происходят с вашими конечными пользователями. Это очень важный шаг, всю вашу стратегию обучения для конечных пользователей рекомендовано базировать именно на основе анализа потребности в обучении.

Соответственно, когда стратегия для конечных пользователей выстроена, нужно понять, взвесить и оценить бюджет: будут ли это подрядчики, либо самообучение, либо обучение ключевых пользователей. В реальности часто случается так, что ключевые пользователи очень заняты и им не хватает времени на обучение конечных — а оно, как правило, наслаивается на этап тестирования и предзапуска, поэтому ключевым не хватает времени на написание инструкций пользователя, обучающих материалов. Часто клиенты встают перед выбором: делать это самостоятельно, внутри компании, либо отдать на подряд какой‑нибудь сторонней организации. Оба эти варианта имеют право на жизнь, со своими плюсами и минусами, в каждой ситуации нужно решать отдельно.

Следующий этап — это обучение поддержки. Поддержка, как правило, участвует в проекте и получает проектную документацию в виде инструкций пользователей или других обучающих документов. Они принимаются в рамках запуска системы в продуктив, и дальше по этим документам обучают пользователей.

Часто наши клиенты думают, что с запуском проектов в продуктив обучение закончено. На самом деле это не так, и мы, как правило, рекомендуем обратить внимание на то, что будет дальше с обучением пользователей после запуска системы. В каждой компании люди приходят и уходят, и вот что делать с теми новыми пользователями, которые приходят спустя полгода после старта системы — это отдельный вопрос. Поэтому инструменты, которые в SAP существуют, типа SPP, VPB и создания роликов, очень упрощают процесс пост-Go-Live поддержки и пост-Go-Live обучения.

Соответственно, на этапе планирования начала концептуального дизайна мы разрабатываем стратегию, которая включает в себя сегментацию всех видов пользователей, в том числе — максимально детальную сегментацию конечных пользователей, а также предусматривает разные формы и методы обучения, анализ инфраструктуры. То есть очень важно уже на этапе планирования понять, сколько для обучения может быть выделено аудиторий, компьютеров и так далее.

Ключевые пользователи в разных компаниях имеют разную роль. Вопрос в том, насколько эффективно, если пишут инструкции пользователей в разных компаниях по‑разному. У каждой компании есть выбор: попросить написать подрядчика либо ключевого пользователя. Например, в международной FMCG-компании ключевые пользователи писали инструкцию очень хорошо, более того, процесс был выстроен таким образом, что инструкции писали и сами конечные пользователи, то есть они постоянно давали обратную связь по поводу этих инструкций.

Мы всегда рекомендуем всю тренинговую документацию и инструкцию пользователя давать хотя бы на тестирование конечным пользователям. При этом процесс должен быть выстроен так: у каждого документа есть владелец, которому все конечные пользователи дают обратную связь о качестве документа. То есть они участвуют в создании документа, но самостоятельно ничего там не корректируют.

Вернемся к АSAP. Мы создали стратегию на этапе начала дизайна — конца планирования, дальше у нас есть план обучения проектной команды и тех целевых аудиторий, которые находятся выше конечных пользователей. Далее, на этапе дизайна, идет оценка потребности в обучении, на основании которой уже можно детально планировать и составлять расписание обучения конечных пользователей. После этого структурируем имеющуюся инфраструктуру, загрузку тренеров и проводим обучение.

Обучение проводится максимально близко к Go-Live, согласно методологии ASAP, и обязательно предусматривается дополнительное обучение после тестирования. То есть, если мы видим, что конечные пользователи написали тест не очень хорошо, обязательно нужно оставлять время на точечное дополнительное обучение.

В сегментации групп обучения не упомянули одну немаловажную роль — роль тренера. Как правило, эту роль забывают. Но по методологии мы рекомендуем, даже если это ключевые пользователи или обучение проводит подрядчик, обязательно выделять роль тренера и проводить обучение тренеров отдельно. Даже если вы взяли подрядчика, у которого есть опыт проведения обучения взрослых, он все равно должен погрузиться в ваше локальное решение. Поэтому здесь вопрос: либо вы учите ключевых пользователей навыкам тренерской работы со взрослыми, либо, если это подрядчик, учите его вашему решению, чтобы он эти знания передал конечным пользователям.

6 факторов успеха обучения

Мы рекомендуем, чтобы обучение было всегда поддержано руководителями, чтобы людей отпускали на это обучение. То есть, если это бухгалтеры, чтобы обучение либо не совпадало с закрытием периода, либо разделять их на группы. Как правило, мы рекомендуем это формализовывать, делать приказы или разрешения на то, чтобы людей отпускать на обучение.

Следующее — это системный подход. Основное сообщение, которое мы пытаемся донести — что для каждой целевой аудитории нужно делать разные методы обучения: и очно, и при помощи роликов, и при помощи проектной команды, и в рамках тестирования. Чем больше вы повторяете одну и ту же информацию, тем лучше.

В компании должна быть отдельная команда именно по организации тренингов, по разработке тренинговых материалов, по составлению плана обучения и по реализации обучения. В проекте, который мы сейчас делаем, только в команде обучения порядка 10 человек, их задача — организация обучения пользователей. Поэтому важно рассматривать обучение тоже как отдельный проект, со своим руководителем, с определенными ролями.

Следующее — подготовка тренеров: не пренебрегайте подготовкой тренеров, тринингом для тренеров.

Следующее — коммуникации. Она не только помогает организовать проектную работу, но и обеспечивает взаимосвязь между разными этапами проекта — вы очень много информируете ваших конечных пользователей о том, что обучение происходит.

Если вы выбираете подход обучения ключевых пользователей, должен быть организован определенный процесс отбора этих ключевых пользователей: не каждый сотрудник организации, даже если он хорошо понимает вопрос, сможет грамотно провести обучение конечных пользователей.