Комментарии по теме

«Игровой ролик: SAP для Retail»
Александр Дублин:
Суть ролика: если хотите спать в рабочее время, унижать подчиненных, то с решением от SAP вам это будет удобно. Сценарий ролика - продолжения истории: top-lap.livejournal.com/502664.html

Мероприятия

Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP (2014-2015) Дата проведения: 9 октября 2014 г. Все мероприятия

Концепция центров управления (ICC-OCC-MCC)

Предыдущая Следующая

Для скачивания материала, необходимо войти на сайт или зарегистрироваться.

Концепция центров управления (ICC-OCC‑MCC)

Докладчик: Георг Рудат, SAP

Я хотел бы представить вам новую концепцию центров контроля, которая помогает управлять клиентами и проектами, чтобы осуществлять выход в продуктив безболезненно. Я и мои коллеги работаем в Global Services and Support, осуществляя подддержку 232 тысяч клиентам в 130 странах. Мы работаем совместно с Customer Support: там 15 тысяч разработчиков, более 7 тысяч человек дают советы, занимаются вопросами просветительской деятельности, разъяснениями. Конечно же, мы хотим, работать для вас в режиме 24 / 7, как это требуется от международной организации.

Опыт SAP насчитывает уже более 40 лет. Компания оказывает вам поддержку в том, чтобы правильно построить и эксплуатировать ваши решения. Когда мы начинали, мы работали по реактивному принципу, по принципу реагирования. Были такие времена, когда наши клиенты, испытывая трудности со своими решениями, связывались с нами по телефону, по факсу, и с помощью поддержки пытались возникшие вопросы как‑то разрешить. Такой реактивный подход нужно было менять.

Мы начали использовать удаленную поддержку клиента, проверку Go-Live выхода в продуктив перед его осуществлением. Мы стараемся сделать так, чтобы это проходило безболезненно, чтобы эксплуатация наших решений проходила без сбоев.

Мы разработали SAP Solution Manager и изобрели специфические модели для поддержки клиентов: Max Attention, Technical Quality Managers. Эти пакеты услуг можно использовать для того, чтобы в ваших проектах была обеспечена взаимосвязь всех, кто использует решения SAP. Потом мы начали корпоративную поддержку, Enterprise Support Academy.

Уже года два назад мы начали разрабатывать концепцию центра управления или центра контроля, который помогает управлять решениями наших клиентов. Мы обеспечиваем доступ к большому количеству экспертов SAP. От запаздывающего, реактивного подхода мы переходим к проактивной обслуживающей организации, которая взаимодействует с клиентами напрямую, и я хотел бы вам показать, как вы можете использовать это и у себя в компании.

Зачем мы этим занимаемся? По результатам исследования 2013 года, наши клиенты тратят более 70 % IT-бюджетов на эксплуатацию, операционную деятельность, на эксплуатацию, апгрейд системы, установку сервис-пакетов и на просветительскую деятельность персонала.

В долгосрочной перспективе это соотношение не очень хорошо выглядит для производителя программного обеспечения, потому что наша изначальная задача — чтобы вы использовали наш продукт, улучшали бизнес, становились конкурентоспособными на рынке.

Нужно изменить такую ситуацию, и мы, как поддерживающая организация, придумали идею центра контроля. Мы хотим, с одной стороны, помочь вам снизить ваши операционные затраты, используя Application Life Cycle Manager. С другой стороны, чтобы вы получали больше отдачи от ваших инвестиций, от вашего ИТ-ландшафта, улучшали свой бизнес и цепочку создания стоимости. Это так называемый центр управления инновациями, ICC, позволяющий вам также решать вопросы операционного управления. Наша цель — помочь вам сэкономить средства во время внедрения, чтобы оно проходило более безболезненно и дешево, чтобы вы использовали самые актуальные инновационные решения SAP.

Вы наверняка знакомы с портфелем наших решений и продуктов. Когда я начинал работать в SAP, логистика была популярным направлением, а сегодня все говорят о финансах, главной бухгалтерской книге и general ledger. Эта тема стала очень актуальной после появления законодательства «Базель» в разных версиях.

Итак, идея ICC-OCC заключается в том, чтобы помочь вам получить максимальную отдачу из ваших инвестиций. Примерно сорок таких центров у нас сосредоточено в Европе. В этих центрах вы взаимодействуете с SAP, можете получать доступ к экспертам из самых разных областей, что поможет вам реализовывать ваши проекты быстрее и эффективнее. Есть так называемые центры операционного управления: когда проект уже работает, они автоматизируют вашу работу и получение оповещений при неполадках, они нацелены на быстрое разрешение проблем. Здесь все поддерживается техническими решениями, системами мониторинга. В перспективе, мы сможем мониторить все системы, например, как в НАСА, это наше видение будущего. Конечно же, сейчас это не совсем так, но вы знаете, как работает система центра управления полетами, наше видение именно будущего именное такое.

Центры управления инновациями — это взаимодействие между экспертами и партнерами по внедрению программного обеспечения, а здесь это больше касается автоматизации систем.

Главный региональный центр управления, Mission Control Center — это центр поддержки проекта, с проектами и экспертами, которые имеют доступ также и к разработчикам. Например, 15 тысяч человек, которые занимаются разработкой программного обеспечения, программируют это решение, вовлечены в эти процессы, они проникаются клиентской ситуацией и помогают найти наиболее оптимальный способ решения проблем для наших клиентов.

Несколько недель назад я работал с одним итальянским клиентом, этот клиент не знал, как принять заказ. Вроде бы была простая задача, у клиента была система CRM, ERP, система, новое решение, Hybris, было комплексным. Тем не менее, понять, в какую систему должен пойти заказ и как должен быть организован этот процесс, было сложно. Мы консультировались с нашими разработчиками и отраслевыми экспертами, чтобы найти долгосрочное решение данной проблемы, и помогли клиенту спроектировать это решение наиболее оптимальным образом.

Итак, ICC — центр управления инновациями по внедрению софта; OCC — центр операционного управления, необходимый для того чтобы поддерживать ваши решения в фазе эксплуатации; и Mission Control Center — главный региональный центр управления, куда можно обращаться за помощью к экспертам.

Теперь давайте более детально рассмотрим именно тему центра управления инновациями, ICC. Чего мы хотим достичь, если у нас есть центр управления инновациями на стороне клиента? Первая цель — помочь клиенту обнаружить эти инновации. Я знаю, что очень сложно найти реальную выгоду. Когда я работал над апгрейдом, очень часто меня спрашивали: «А зачем нам делать апгрейды, обновления, какие выгоды мы от этого получаем?». На этот вопрос не так просто ответить: вы должны правильно определить, что нужно для вашего бизнеса, а что нет, и разработать различные карты внедрения HANA, Cloud, SAP Fiori и так далее. Мы можем выступить для вас советниками по этим вопросам, как поддерживающая организация, чтобы вы смогли выбрать для своего конкретного случая лучшие инновации. И мы, конечно же, хотим предоставить вам самые различные возможности, чтобы вы могли составить прототип. У нас есть конкретное предложение, которое помогает вам продемонстрировать все преимущества этого программного решения для вашего бизнеса.

Фаза внедрения подразделяется на два этапа: функциональная поддержка, с ее помощью вы можете ускорить ваши инновации, ускорить течение инновационного проекта с помощью наших лучших практик, передового опыта или предконфигурированных систем, которые мы вам предоставляем.

Вы, в данном случае, начинаете не с нуля, а с готовой модели, что дает вам преимущество. Либо мы начинаем с валидации гэпов. Например, вы работаете с партнером, но у него очень длинный список запросов по разработке. Теперь вы можете узнать, нужны ли они все, и что нужно сделать, чтобы вы максимально приблизиться к стандартам SAP. Идея заключается в том, чтобы ускорить этот процесс.

Это, в общем‑то, техническая сторона вопроса, то, что поможет обезопасить ваше решение, чтобы вы не забыли о технических деталях, касающихся интерфейсов, производительности, стабильности обработки данных. Мы в данном решении снижаем все технические риски. Самая главная задача — создать для вас бизнес-выгоду, ценность для бизнеса. Предложения ICC специально делаются для того, чтобы у вас все делалось быстро, по стандарту, чтобы вы не слишком увлекались написанием лишних программ, чтобы ваше решение было надежным и устойчиво работающим. Все это поддерживается с помощью SAP Solution Manager.

Картинка на экране выглядит довольно запутанно, но на самом деле это не так. Все просто. Начинаем с проекта, обнаруживаем нужное решение, хотим ускорить ваше решение функционально и сэкономить на этом деньги.

Мы также хотим вам рассказать, как выглядит центр управления жизненным циклом приложений, Application Life Cycle Management работает, как вы документируете концептуальный проект в Solution Manager, как вы готовите тестирование, как на нем сэкономить, и какой лучше workbench предложить с помощью Solution Manager.

Как нужно работать с запросами на изменения? Если прикинуть на будущее, если будет релиз, будут запросы на изменения, на добавление дополнительных функций от бизнеса, то в новом релизе они должны быть учтены, нужно уметь им управлять.

Обычный проект, о котором я выше говорил, включает в себя сорок центров управления инновациями, которые у нас работают, и в проектах очень много еще запланировано. Клиенты говорят, что они хотят работать в таком режиме, чтобы у них были ICC в IT-службе. Центр управления инновациями — это не какая‑то физическая комната, которая уставлена мониторами, ICC — это вовлечение. У вас на точке работают разные эксперты, которые будут с вами, когда возникнет какой‑то критический момент, и не будут задействованы тогда, когда они не нужны. Они построят с вами прототип, посмотрят, какой у вас список несоответствий и гэпов и окажут вам своевременную поддержку — вот, пожалуй, что самое главное. Они работают по принципу вовлеченности, чтобы не дублировать какие‑то функции, не нанимать лишних консультантов, и не приглашать их сидеть в офисах. Мы хотим предоставлять вам нужных людей, нужные сервисы и услуги тогда, когда они нужны.

Управление клиентским кодом, Custom Code Management. В компании SAP при последнем апгрейде мы выяснили, что custom code, который был создан в последние годы, 60 % его уже больше не используются. Формулы отчетности, которые были раньше нужны, теперь неактуальны, а это стоит достаточно дорог, хотя потом не используется. В этом и проблема, и во время апгрейда, модернизации от этого нужно избавляться. Как я говорил, слишком много средств тратится на те объекты, которые вам, не нужны.

Это типичные проекты, но если вы внедряете новое решение, было бы очень неплохо использовать такой центр управления инновациями от SAP, потому что там есть эксперты по HANA, Cloud, по аналитике, которые готовы работать и могут быть выделены для работы в эти ICC для помощи вам. Также у нас есть так называемые brownfields, когда у клиента есть решение, но оно вас не устраивает, вы хотите сделать его более быстрым и менее проблемным.

Нам нужно получать опыт пользователя, обратную связь, чтобы, например, usability улучшить. Потому что, например, экраны SAP пользователям не нравятся. Когда покупают спортивные туфли, кроссовки, это делается за секунды, но чтобы вносить заказ в системе SAP, требуется много времени. Поэтому технологические решения и наш опыт как раз и помогают клиентам решать эти вопросы.

Оптимизация системных ландшафтов для экономии средств — тоже актуальная тема. У нас есть немецкий клиент, который использует ICC для локализации, у этого клиента недостаточно информации по юридическим требованиям в России, и он хочет узнать от SAP, какие юридические, формальные требования должны использоваться здесь. В этот момент вступают наши эксперты по локализации.

Как это работает? Я уже говорил, мы не делаем весь ваш проект, не дублируем все ваши усилия, вы занимаетесь этим проектом с партнером или самостоятельно. Мы, в данном случае, помогаем экономить деньги, используя лучшие практики, накопленный передовой опыт, оценку, передачу знаний. SAP помогает вам определить, не является ли какое‑то программирование избыточным более эффективно реализовывать это. Для этого требуются особенные, специфические знания, которые мы и используем, и это и есть суть центра управления инновациями.

Маркус: Я инженер-химик, такова была моя основная профессия, и в химической отрасли, в химической компании сразу же производство выходит на первый план. Как они управляют производством? Там есть определенный центр управления, что хорошо, потому что всегда есть риск того, что можно что‑то повредить. За последние пятнадцать лет я, работая в SAP, довольно много думал, а почему бы концепцию центра управления с того же, например, НПЗ не использовать для управления приложениями. В конечном счете, если что‑то ломается, мы можем, потерять средства, то же самое получается здесь, в центре управления инновациями.

Используя решение, необходимо управлять им с помощью центра контроля, чтобы критичные бизнес-процессы мониторились, чтобы у вас был специальный flow-chart, диаграмма важных процессов. Тогда вы можете получать информацию о различных отклонениях в работе, например, проблемная ситуация с интерфейсом или, например, 100 тысяч заказов были не обработаны вовремя. Поэтому идея заключается в том, чтобы ваши производственные системы после внедрения работали именно так.

Это не дается бесплатно, концепция любого центра управления, неважно, какой мониторинг вы осуществляете, постоянно улучшается, вопрос лишь в том, какие есть недостатки, как у вас внедрен процесс. Поэтому процесс постоянного улучшения является еще одним ключевым элементом центра операционного управления. Когда вы говорите о проблемах и изменениях, у нас всплывают три типа изменения — событие, которое происходит; инцидент; проблема. И инцидентами, и проблемами обычно управляют с помощью запросов на изменение. Основная идея заключается в том, чтобы вы могли использовать управление как в химической компании, как в энергетической компании для SAP, управляйте SAP как заводом.

Как мы будем это поддерживать? У нас есть готовая поддержка, которая воплощается в виде Mission Control Center, главного регионального центра управления, у нас здесь есть подразделение, которое как раз направлено на поддержку наших русскоязычных клиентов. Есть у нас центр, который находится недалеко от нашего головного офиса, есть в офисе и в Санкт-Петербурге, есть в Южной Америке, в Северной Америке и другим регионам. Все эти организации поддерживают различные проекты, различные ICC, которые разбросаны по всему миру.

Mission Control Center дает вам доступ к правильным экспертам, используя правильные структуры, модели управления, которые будут использованы по делу, когда у вас возникают проблемы. У нас есть доступ к команде по локализации, к консультантам, у нас есть предопределенные правила, конкретные эксперты, которые могут незамедлительно оказать вам помощь.

Что касается центра управления инновациями, если вы управляется ICC, то у вас в проекте есть люди, это вы, клиенты, бизнес, IT, это партнер, который вас поддерживает, это роль эксперта SAP TQM, который вас поддерживает на точке, и он, естественно, связан с MCC. Если вы управляете центром управления инновациями, есть модель коммуникации, то у вас есть доступ к главному региональному центру управления, который может обеспечить вам экспертов из того же Санкт-Петербурга для поддержки ICC, у этих коллег, естественно, есть доступ ко всем разнообразным консультантам SAP и разработчикам. Вот в чем заключается идея, чтобы у нас использовалась такая модель поддержки вовремя, целенаправленно и надежно.

Есть очень хороший пример одного нашего немецкого клиента, автомобильной компании. Они использовали принцип управления складом. В автомобильной отрасли нужно управлять комплектующими и запасными частями, это крайне важно для такого бизнеса. Наш клиент был локальным партнером, который поддерживал эту автомобильную компанию своими комплектующими в течение долгого времени, и они захотели продолжить сотрудничество. Этот партнер не был экспертом по управлению складом, поэтому обратились к компании SAP за конкретной новой разработкой по управлению складом. С помощью команды экспертов мы создали такое решение. Команда не занималась внедрением, была сделана оценка качества, был рассмотрен концептуальный проект, и решение по управлению складом было продано.

Мы проанализировали созданный концептуальный проект, сделали поиск и оценку несоответствий, сделали валидацию гэпов, посмотрели, есть ли какие‑либо альтернативные варианты, оценили гэпы. Потом потребовалась техническая поддержка, потому что это был центральный склад, он взаимодействовал с ERP-системами, с различными автоматизированными решениями, поэтому вопрос взаимодействия был очень важен. Если отбор комплектующих не работал эффективно, то человеку приходилось ждать две-три минуты для того чтобы комплектующие забрать. Это слишком долго, клиенту нужно было получить незамедлительно инструкции, откуда брать комплектующие, куда их перевозить. Эффективность очень важна, поэтому мы предлагаем по этому вопросу конкретные знания, чтобы вы могли их использовать, внедрить и эффективно организовать такую деятельность, чтобы качество таких проектов повышалось. Дальше началась подготовка к эксплуатации, миграция данных. Мы помогли клиенту ускорить реализацию нашего проекта, что очень хорошо сработало.

Таким образом, есть ICC, центр управления инновациями, есть OCC, центр операционного управления, и есть центр управления, Mission Control Centre, который оказывает вам поддержку и помощь. Solution Manager является одним из элементов коммуникации.

Зачем нам все это нужно? Это нужно для того, чтобы ваши инновации обходились вам дешевле, быстрее внедрялись, были должного уровня качества, чтобы мы, как софтверный вендор, показали вам, как можно это решение внедрить, на основе накопленного нами опыта и опыта всех наших клиентов. У нас есть этот опыт, и мы хотим предоставить вам доступ к самым лучшим экспертам, к их знаниям, чтобы вы могли получить из этого максимальную выгоду и пользу.

Например, решения SAP могут помочь IT-менеджеру в организации слаженной работы бизнеса, когда требуется использовать все больше инноваций и отслеживать комплексный ландшафт.

Например, на предприятии все станки должны работать бесперебойно, потому что иначе нужно вызывать кого‑то из коллектива для ликвидации проблемы. Из-за этого возникает простой оборудования и затраты, а выпускать продукции надо. С помощью SAP OCC можно определить дефекты до того, как они станут критически важными. Это дает прозрачность рабочего ландшафта. Таким образом, снижается общая стоимость эксплуатации завода, оптимизируются бизнес-процессы, все требования по заказам выполняются своевременно. На заработанные деньги предприятие может закупить и установить новые системы для дальнейшей оптимизации и развития. Предприятие получает лучшие практики, передовой опыт и предконфигурированные решения. Таким образом, всем этим управляет SAP Mission Control Centre, платформа между SAP и центрами управления с клиентской стороны, что позволяет решать вопросы быстрее и эффективнее.

С помощью SAP-поддержки инфраструктура работает бесперебойно, новые решения внедряются мгновенно, бизнес работает без проблем, а при необходимости SAP может предоставить предприятию специалиста.

Перед тем, как мы приступим к Blueprints, необходимо найти правильный функционал для проектов. У нас есть несколько вариантов предложений по использованию HANA и созданию «дорожных карт». Есть Design Thinking, специальный workshop по дизайн-мышлению, где мы создаем различные интересные идеи. Но для большинства клиентов самое важное — это создание прототипов, именно это стоит упомянуть сейчас.

Создание прототипов можно проводить в самых различных ситуациях, мы можем предоставить поддержку, например, если требуется определенное решение, но мы не знаем, правильное ли оно для нас, поэтому мы можем вместе с вами создать такой прототип, в том числе, в нашем ландшафте. Конечно же, прототип нужен при создании лицензии продукта, тогда это имеет смысл.

Вторая ситуация, когда вы начинаете создавать такой прототип, используете его, создаете showcase для бизнеса, если бизнесу нравится этот пример, вы его помещаете в свою инфраструктуру. Это неплохое начало, создание прототипа позволяет вам ускорить внедрение проекта. Ключевые индикаторы прототипов, которые мы предлагаем в компании SAP, следующие. Прежде всего, мы берем ваши реальные данные, реальные процессы, и применяем это на нашем ландшафте, с помощью Cloud, HAC и других решений. Это делать просто, рисков мало, и вы можете эффективно рассмотреть новое решение. Мы это делаем очень часто, это очень ценное предложение, которое помогает вам экономить средства. Мы поддерживаем большое количество клиентов, предлагая им такую концепцию создания прототипов.

Как она выглядит? Прежде всего, мы рассматриваем, анализируем ваши бизнес-процессы, смотрим, что вам нужно для этого, и пытаемся понять, какие решения у нас для вас уже есть. Например, вы работаете с HR, и у нас уже есть предварительно созданное предложение, которое представляет собой реальный процесс, который ускоряет внедрение этого решения. Дальше мы идентифицируем несоответствия, пробелы, которые необходимо решать, что и открывает нам возможность помочь вам принимать решения. В этом заключается идея создания прототипов: перед тем, как вы купите продукт, мы помогаем вам понять, как вы будете его использовать на примере ваших реальных данных.

Какой подход вы используете: создаете blueprint, концептуальный проект, а потом уже настраиваете программное обеспечение? Идея прототипов становится все более популярной, и вместо того, чтобы создавать концептуальные проекты на месяц и только потом начинать реализацию, многие клиенты переходят на другой подход — начинают создания прототипа, показывают его и улучшают.

К примеру, есть немецкая компания, которая занимается передачей электроэнергии с помощью линии электропередач. Документация очень обширная, для нее используется платформа HANA. Опыта ее использования у них не было, и они попросили перед запуском создать прототип, продемонстрировать, что с HANA все решения действительно будут быстрее. Поэтому мы создали прототип и показали заказчику реальные результаты, работа с помощью HANA оказалась существенно быстрее, снизились объемы данных.

Валидация гэпов также поддерживаются при помощи Solution Manager, в нем есть специальный ICC Add-On, который можно использовать. Процесс валидации гэпов как раз поддерживает нашу эффективную коммуникацию.

При проектировании решения Solution Manager используется меньше, но нужно определить, с какими экспертами мы работаем, так как у разных партнеров мнения о ведении проектов различаются. Поэтому мы, как вендор, должны подсказать, какие процессы и какую практику лучше использовать при использовании такого продукта. Совершенно справедливо полагать, что мы обязаны отвечать на такие вопросы клиентов, это справедливый вопрос, в котором наши клиенты хотят разобраться.

У нас используется все больше предконфигурированных систем. Перед тем, как начинать все создавать с нуля, тратить время на blueprint, кастомизацию, у нас уже создаются предварительно конфигурированные системы на основе лучших практик, передового опыта, документации или решения Rapid Deployment. Это быстрое развертывание системы, оно стоит дополнительных денег, но это предварительно сконфигурированное решение с добавленными сервисами. RDS помогает вам запустить систему максимально быстро и эффективно.

Новый термин, который мы сейчас используем для поддержки, «компания-модель», которая создается на опыте разных компаний. Например, компания-модель для управления складом или, например, финансовая компания-модель для Китайской Народной Республики, то есть там такая концепция компании-модели используется эффективно, проверено. Создание таких моделей сейчас становится все более популярным, все больше клиентов все чаще хотят начинать именно с проверенных моделей, потому что это экономит средства, не нужно начинать с нуля, передовой опыт и практики, которые там задействованы, видны сразу же.

Все, что мы пытаемся сделать, это ускорить и удешевить проект, и одним из элементов является создание такой модели. Как это работает? Как я уже говорил ранее, начинаете с создания прототипа, показываете этот прототип вашему клиенту, клиент возвращается и дает вам какую‑то обратную связь. Получая этот отклик от клиента, мы, с помощью нашей гибкой системы, продолжаем готовить следующий релиз, следующую версию вашего прототипа. Это делается циклами Build, циклами создания, которые становятся все короче и короче, и все ближе и ближе приближают вас к конечному результату. На стадии выхода в продуктив это завершается, и дальше это выводится в эксплуатацию. Сейчас мы говорим, конечно же, больше о новой теме, тем не менее, эта методология меняется, потому что все нужно делать быстрее.

Сегодня мы видели различные исследования на тему того, за какую цену клиент может купить софтверную лицензию. Вообще, на это требуется от 1 до 8 евро, как показывают исследования — покупая лицензию за 1 евро, требуется еще потратить 8 евро на внедрение софта. Покупая лицензию за 200 тысяч евро, что уже ближе к жизни, нужно потратить 1,6 миллиона евро на внедрение. Бывают и другие показатели, но часто затраты очень велики, от 1 до 15 миллионов. Слишком дорого, слишком затратно использовать такое внедрение, все же должны использовать готовые стандарты из коробки, поэтому подобного рода дорогостоящие решения не подходят ни нам, ни клиентам. Поэтому создание прототипов, предварительное конфигурирование, создание предварительных конфигураций и создано для того, чтобы сократить это время с 1‑8 до 1‑2, не больше. Этого мы хотим достичь в долгосрочной перспективе. Все это является одним из компонентов Agile SAP, новой методологии быстрого внедрения SAP.

Если вы какой‑то такой проект делаете, то вы можете к нам обратиться и спросить, как создать такое решение, может ли SAP помочь вам в этом, может ли SAP рассказать про компании-модели и прочее. Партнер обычно хочет пойти классическим путем, часто бывает так, что партнер предпочитает старомодный способ, потому что раньше они предпочитали создавать blueprint на полгода, который в результате даст больше выручки, чем двухмесячный проект Agile.

В рамках Enterprise Support Academy можно получить Modification Justification и различные сессии по созданию прототипа. Вообще, для создания прототипа с экспертами нужно иметь уровень Premium Engagement, Max Attention. У нас есть такие примеры, а если нужно обеспечить физическое присутствие людей на проекте, если требуется разработчик прототипа, то нужно Active Embedded Engagement. Но есть основы, которые можно оценить по деньгам как часть вашего контракта на Enterprise Support.

Также можно сэкономить на модификациях. Что мы можем, как софтверный вендор, предложить типичному проекту со стандартным клиентским кодом, модификациями? Мы предлагаем устранить ненужные модификации, чтобы вы поняли в своем проекте, требуются ли модификации. В Enterprise Support это называется Modification Justification, оправдание модификации. Вы составляете blueprint, концептуальный проект, дизайн-проект максимально близко к стандартам SAP, в этом идея.

На прошлой неделе я познакомился с клиентом, который сказал, что хочет устранить ненужный клиентский код, который больше не требуется, только это стоит очень дорого. Нужно сделать резервное копирование, возможно, резервная копия потребуется бизнесу, так как неизвестно, какие объекты нужно удалять, какие объекты архивировать. То есть нужно провести исследование, расследование, что можно безболезненно удалять, а что нельзя. Это все усилия, которые должны быть оплачены, они требуют денег. Получается слишком дорого, даже если и есть средства, бизнес все равно не захочет рыться в этом, им нужны инновации, а не удаление неиспользуемого клиентского кода, это не инновационный проект для них, не инновационный драйвер.

Более важно в будущем все‑таки использование клиентского кода предотвратить и избежать. Ваш партнер захочет вам, скорее всего, предложить свои варианты, но наше предложение позволяет вам сконфигурировать все необходимое, и устранить ненужные элементы. Поэтому мы помогаем вам понять, какой custom code, какие объекты клиентского кода не нужны, и более они там внедряться и использоваться не будут, на этом вы сэкономите средства.

В прошлом году я работал в Австрии, там один клиент разработал одно приложение для управления работы с жалобами. Он не знал, что в CRM Business Suite этот элемент был, поэтому он решил создать самостоятельное решение, и создал свой собственный cockpit для работы с жалобами, которые поступают в виде документов, систему для отслеживания этих жалоб и так далее. Это приложение обошлось в миллион евро, и создавалось оно очень долго. Это напрасная трата средств и точно неправильная инвестиция, таких вещей нужно избегать.

Когда мы начали оценивать несоответствия, делать гэп-валидацию, клиенты решили, что можно просто создать большой список и отправить в SAP. Это нереалистично, так как сложно такой запрос просто так оценивать, нужно быть вовлеченным дискуссию по проекту. Поэтому люди, сидящие, например, в офисе SAP в Германии, не могут определить, какой будет лучший стандартный процесс для вашего бизнеса, по крайней мере, они должны быть вовлечены в этот проект. Это не удаленный консалтинг, это не отправка вопроса в SAP и сразу же получение ответа, это смешанный подход. Здесь требуются люди, которые будут работать на точке в вашей компании, которые понимают все ваши несоответствия, работают с вами и могут задокументировать эти несоответствия и гэпы. Эти же люди могут обратиться в главный региональный центр управления, MCC, чтобы наши архитекторы могли потом осуществить валидацию этих несоответствий, пробелов, и найти решение. Подход здесь схож с созданием прототипа — вы определяете пробелы, даете нам время поработать над ними с экспертами, мы возвращаемся и делаем предложение.

Например, британский клиент установил у себя ICC с Front Office, используется Active Embedded, а не Enterprise Support, в данном случае физические люди из SAP там присутствуют. Много консультантов, в SAP один лишь человек, который отвечает за Quality Insurance, и они уже приглашают различных экспертов для того чтобы разобраться со всеми этими параметрами, управлением складом и прочим. То есть это владельцы work streams, которые отвечают за рабочие потоки, они пытаются устранить все пробелы, все несоответствия в своей области, и потом обсуждают эти вопросы с поддержкой, и уже предлагают более отточенное решение. Это типичная модель вовлечения, модель engagement, которую мы разрабатываем для специфических клиентских ситуаций.

У нас есть меньшие проекты, где требуется лишь только один человек для того чтобы улучшить качество, есть крупные проекты, где различные координаторы требуются для поддержки. И эти ребята не используются как полный ресурс, они время от времени пытаются дать клиенту понять, что есть стандартное решение, чтобы у вас не создавался такой проект, как тот Complaint Management на 1 миллион евро.

Давайте рассмотрим валидацию гэпов. Создается отчет, который может храниться в Solution Manager, вместе с вами, потом мы вам говорим, что понимаем ваши несоответствия, гэпы, которые можно устранить с помощью стандартных функций. Устраняйте их с помощью стандартных вариантов, либо эти несоответствия и пробелы можно закрыть с помощью стандартного функционала или дополнительного BADI-программирования, это решит вопрос. Либо мы заявляем, что нужно вводить большое количество изменений технического плана, либо говорим вам, что у нас нет таких функций, но они будут доступны в следующем релизе, сейчас над этим идет работа в SAP. В ERP у нас нет такой функции, но есть отдельный продукт. Возможно, сразу это не поможет, потому что вам такой продукт не нужен, но, по крайней мере, вы понимаете, что в ERP-системе такой функции нет.

Если у SAP нет варианта решения такого вопроса, то мы обращаемся к нашим разработчикам, чтобы они включили это в следующие релизы, что уже бывало, или говорим, что ваше требование очень специфическое, готового решения у нас пока нет, и вы должны заниматься его программированием самостоятельно. Это валидация, мы помогаем вам ее сделать, включая программирование, создание, написание кода наиболее оптимальным образом, чтобы код запускался правильно и работал оптимально. Технические советы мы даем.

Примеры из вашего региона: крупный украинский клиент, мы определили у него 30 % несоответствий, гэпов, которые можно изменить и перевести на стандарт SAP. Неплохой показатель. Конечно же, эксперту пришлось заплатить деньги, но результаты существенно улучшились, потому что огромное количество денег сэкономили с помощью привлечения экспертов. Разработка SAP, SAP Development, очень заинтересована в том, что нужно разрабатывать с прицелом на будущее, например, решения в области управления транспортировками. Они хотели подробнее узнать о том, как этот конкретный клиент управлялся с транспортными перевозками. Они подумали о том, как добавить туда дополнительный функционал в дальнейших версиях, и опыт работы был плодотворным.

В HR обнаружили 300 гэпов, там, в основном, формулы, и более ста из этих формул уже имелись в стандарте, а они пытались создать их самостоятельно, чего не нужно было делать. Таким образом, сэкономлены их силы, и средства, например, Order To Cash, пять из двенадцати уже были в стандарте, вместо того, чтобы писать эти пять приложений, можно было просто убедить клиента немножко изменить процесс, и использовать стандартные варианты вместо ненужных модификаций.

Еще, швейцарский клиент, у него нужно было проделать очень глубокий анализ, рассмотреть сложные, комплексные приложения, и в четырех из десяти случаев мы уже имели готовые решения SAP с расширенным функционалом. Мы разработали эти решения так, чтобы потом в процессе эксплуатации не вызывались никакие проблемы. Два пробела мы закроем потом, разработчики над ними работают.

Вообще, валидация гэпов — это очень интересная вещь, это помогает вам определить, как лучше всего ликвидировать различные функциональные несоответствия, осуществить их поиск. В ICC мы это делаем следующим образом. Я вам показал пример одного украинского клиента, который сократил 30 % модификаций. Рекорд — было устранено 50 % модификаций. В таких регионах, как в Азии, в Китае, в частности, недостаточное количество экспертов, поэтому перед тем, как найти эксперта из отрасли, они могут написать огромное количество программ, и получается очень сложный, запутанный масштаб. Мы, конечно, этого должны избежать.

Это все потенциал экономии средств. Инструмент, пожалуй, не самое важное здесь, а вот правильное знание, правильная коммуникация экспертов, но инструмент у нас в любом случае есть, Blueprint Analyzer.

Что нам требуется? Вот как раз на того человека, который находится у клиента на точке, нужно задокументировать этот гэп, чтобы эксперт SAP мог с ним ознакомиться и понять, в чем проблема. Так что требуется составить четкую, понятную документацию. Когда мы только начинали над этим работать, клиенты отправляли просто списки из ста гэпов, это делалось в табличках Excel, и никто в SAP так и не мог понять, в чем заключается суть ликвидации этих гэпов. Другие клиенты делали по‑другому, они отправляли, например, нам все blueprints, и просили SAP оценить концептуальные проекты. Ну, откровенно говоря, мы их оценивали, не делая review, но для того чтобы это оценить, нужно быть участником проекта. Так что здесь обязательно требуется сфокусироваться на конкретных проблемных вопросах, пригласить людей, которые понимают бизнес-проблемы, сложности отрасли, и дать им возможность обсудить это, чтобы они потом пришли с правильным решением.

Создание прототипов, валидация гэпов помогают вам экономить до 30 % средств. Средства экономятся, устраняются ненужные модификации, используются предварительно сконфигурированные системы, workshops, семинары для обмена информацией, и экономят на этом достаточно много, перед тем, как делать большой проект по программированию, почему бы не привлечь SAP, не оспорить некоторые положения с софтверным вендором? У нас даже сегодня есть клиенты, которые ищут, например, партнера, который поможет им осуществить внедрение, и могут сказать, что этот проект осуществляется в режиме ICC, и компания SAP будет вовлечена во весь этот проект, на это тратится определенная часть бюджета. В конечном счете, у вас синхронизируются все действия с партнером.

Небольшие выводы из моего рассказа, которые стоит запомнить.

Первое, Rapid Prototyping, быстрое создание прототипов вполне возможно использовать вместо того, чтобы приступать к сложному проекту непосредственно. Solution Design может вас приблизить к созданию такого решения на основе стандарта, чтобы вы могли минимизировать затраты и время, которое потратится на создание такого решения. Предконфигурированное решение помогает вам решить эти вопросы быстрее. Все, что доступно, все, что можно использовать, лучше, чем начинать с нуля. Избегайте ненужных модификаций, если они уже внедрены в вашу систему, вы не сможете потом их устранить, ликвидировать очень быстро.

Все это делается не удаленно, поэтому Enterprise Support — это, конечно же, хорошо, но требуется вовлечение экспертов, потому что это должно делаться на точке. Я не имею в виду, что мы будем посылать двадцать экспертов для того чтобы дублировать функции ваших сотрудников, мы хотим, чтобы вы получали поддержку не по количеству человеко-дней, а по улучшению того времени, которое требуется на создание этого проекта. Но мы не будем отправлять конкретных людей и брать за это деньги, мы хотим предлагать вам наиболее оптимальные решения, чтобы клиенты работали с экспертами над решением, осуществляли коммуникацию с экспертами Back Office, которые уже, соответственно, должны оказать вам помощь. В Solution Manager вы получаете ICC и всю коммуникацию, которая туда включается.