Комментарии по теме

«Игровой ролик: SAP для Retail»
Александр Дублин:
Суть ролика: если хотите спать в рабочее время, унижать подчиненных, то с решением от SAP вам это будет удобно. Сценарий ролика - продолжения истории: top-lap.livejournal.com/502664.html
«Пейзаж после битвы»
Александр Горбульский:
Часто интегратора выбирают по наличию опыта проектов в том бизнесе, который ведет заказчик.  Отзывы об успешности проекта часто исходят от ПМ клиента - лица заинтересованного, а вот...
«Ко­мпле­ксное решение для эле­ктро­нно­го до­ку­ме­нто­о­бо­ро­та на базе SAP ERP»
Иван Савчук:
Не хватает технической части. В остальном все очень подробно.

Мероприятия

Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP (2013-2014) Дата проведения: 10-11 октября 2013 г. Все мероприятия

Сопровождение уровня SAP Enterprise Support

Предыдущая Следующая

Для скачивания материала, необходимо войти на сайт или зарегистрироваться.

Для поддержки пользователей SAP предоставляет ряд услуг по сопровождению. Эту работу ведет служба поддержки пользователей SAP, так называемая Active Global Support. Существуют разные программы поддержки, и сегодня мы подробнее поговорим про SAP Enterprise Support. Мы постоянно спрашиваем наших заказчиков, проводим обследования удовлетворенности клиентов, и выяснили, что очень часто заказчики не представляют себе, что они могут получить от SAP в рамках той или иной программы поддержки. Этот недостаток информации возникает не только потому, что клиенты не изучают детально те возможности, которые мы предоставляем, но и в связи с тем, что SAP, возможно, не всегда последовательно и подробно доносит информацию до клиентов. Например, одно из пожеланий, которые мы слышим — делать маркетинговые материалы по поддержке менее абстрактными, разъяснить клиентам возможности той или иной программы, дать конкретную информацию. Для нас важно, чтобы заказчик понимал реальную выгоду, value, от использования услуг поддержки и, соответственно, был готов эти услуги у нас приобретать.

Однажды мы вели переговоры с крупной металлургической компанией — суровым металлургам хотелось понять, почему программа Enterprise Support будет для них лучше, чем Standard Support — более бюджетный уровень сопровождения, которым они уже пользовались. Мы начали с анализа проблем, с которыми сталкивается большинство компаний, в том числе — и наш заказчик, его ИТ-отдел: с одной стороны, этому подразделению выделяются средства на поддержание деятельности, на развитие, а с другой стороны — от них требуют снижения ТСО, эффективного распределения этих средств и обоснования возврата этих инвестиций.

Поддержка информационных систем — как правило, это расходная часть, поэтому идея перейти на более дорогой уровень, увеличить инвестиции в ИТ, требует серьезного обоснования.

Когда мы рассказываем про сервисы, которые включают в себя разные пакеты техподдержки, и показываем показатели снижения ТСО, которые с нашей точки зрения очень полезны, обладают хорошим кумулятивным воздействием, если их правильно применять, то один из наиболее частых сценариев беседы с IT-директором — это «Все, я согласен, это здорово, давайте попробуем, но давайте вместе сходим к нашему финансовому директору и поговорим еще с ним». А финансовые директора, как правило, не могут рассуждать в терминах сервисов и, тем более, в терминах IT: они хотят говорить с нами на языке денег: сколько мы вкладываем, что и сколько с этого получаем. Это совершенно другой разговор, другая аргументация, и нам было достаточно сложно вести разговор в таком ключе: мы не можем сказать, что за счет того или иного сервиса заказчик сэкономит 100 тысяч евро. Может быть 80, или 50?

Рекомендация

Каждый раз, готовясь к встрече с любым топ-менеджеров, будь то финансовый или IT-директор, мы должны основываться на данных конкретного предприятия, четко понимать, какие именно сервисы помогут конкретно этому предприятию работать лучше.

В нашем Enterprise Support есть сервисы, которые позволят нам, с одной стороны, снизить ТСО системы, с другой — помочь вернуть инвестиции за счет более быстрого внедрения инноваций: новой функциональности и новых решений. С нашей точки зрения, каждый заказчик, который начинает разбираться в том, что же такое поддержка, за которую он платит немаленькие деньги, использовать сервисы, интересоваться этим вопросом и прорабатывать его со своей стороны, действует себе и нам во благо. Потому что поддержка — это как игра в теннис: скучно в одиночку долбить мячиком об стенку, теннис — парная игра, с нашей стороны и со стороны заказчика. Нельзя просто щелкнуть пальцами и попросить: «Поддержка, сделай мне все», нет этой уникальной кнопки: заказчикам приходится разбираться в том, как поддержка работает и какие возможности может ему предоставить. Наш опыт показывает, что клиенты, которые приложили некоторые усилия, чтобы в этом разобраться и понять, как это работает, начинают пользоваться сервисами все больше и больше, понимая их эффективность.

Например, в России и в странах СНГ мы внедрили так называемую программу Урсус (ихначально она должна была назваться Медведь, потому что для России, но выяснилось, что ни один иностранец не может произнести слово «медведь»). Суть программы — донести до заказчиков, что такое Enterprise Support, дать им возможность попробовать этот сервис в действии. И мы увидели, что заказчики, которые начали этим пользоваться, выступают на наших мероприятиях и говорят, что им это помогает, и рекомендуют коллегам из других отраслей пользоваться нашими сервисами и получать преимущества.

Вот, собственно, этот подход мы хотим вам представить, и сейчас я кратко расскажу, что такое поддержка. В общем-то, это набор каких-то сервисов, это достаточно большой пакет, куда включено много всего интересного, начиная от этапа внедрения. Когда меня спрашивают: «Почему мы вчера у вас купили софт, а уже завтра начинаем платить за поддержку?», я отвечаю, что таким образом вы получаете возможность снижать риски в проекте внедрения.

Эти сервисы начинаются уже с этапа внедрения, и оказывается, что часть работы, которую ваш партнер по внедрению планировал взять на себя, можно делать за счет сервисов SAP, за счет тех денег, которые вы и так SAP платите за поддержку. Разумеется, когда идет этап эксплуатации системы, тут уже другие сервисы: речь будет идти о контроле качества, об автоматизации различных процедур, о том снижении ТСО, которое и требует бизнес от IT в данном случае. Мы за счет сервисов поддержки делаем фокус на непрерывное развитие, на то, чтобы внедрять новую функциональность, использовать новые версии программных продуктов, — это тоже своя часть сервисов, своя часть поддержки и этим тоже рекомендуем пользоваться, потому что это одна из важных и серьезных частей нашего Enterprise Support.

Как работает служба поддержки

Что мы имеем в виду, когда говорим о сопровождении программных продуктов SAP? В целом, когда мы говорим про поддержку, любой человек, рассуждая о службе поддержки, например, провайдеров сотовой связи или интернета, всегда думает про горячую линию, hot line. То есть у вас случилась проблема, что загорелось, что-то не работает — вы оставляете сообщение, звоните в поддержку, просите помочь. Это старый подход поддержки, он очень примитивный и напоминает пожарную службу, которая приезжает и тушит пожар. Понятно, что современный бизнес не может полагаться на пожарников, даже если они работают неплохо: пока они придут на помощь, какое-то время ваша система будет простаивать, а предприятие — нести потери из-за того, что система работает неправильно. Но многие люди все еще считают, что техподдержка — это именно вот такая работа по тушению пожаров. Когда мы приходим к финансовому директору, он берет список сообщений техподдержки за квартал, делит их количество на стоимость услуги и говорит: «У вас одно сообщение стоит вот таких огромных денег». Конечно, подход с точки зрения финансиста очень прямолинейный, очень понятный, но, тем не менее, неправильный, потому что, если мы перейдем на Enterprise Support и тот вариант, который мы предлагаем, то большая часть наших совместных работ идет как раз на то, чтобы этих сообщений не было, чтобы у нас ничего не горело или горело маленьким пожарчиком в углу, не причиняя особого вреда. Большая часть работ идет на предотвращение возникновения таких проблем.

Мы говорим о том, что сервисы позволяют снижать риски, вовремя улучшать систему и внедрять новую функциональность и делать это за счет проактивного подхода, а он возможен, когда с клиентом выстроен диалог — я уже приводил аналогию с парной игрой в теннис. Когда мне жалуются, что поддержка плохо работает, долго отвечает, мы проводим очень простой анализ (чуть ли не нажатием одной кнопки): смотрим, сколько времени сообщение висело на стороне SAP и сколько — на стороне заказчика.

На стороне SAP оно может висеть два дня в целом — то есть за два дня проблема решилась. На стороне заказчика — два месяца, при этом у заказчика полное впечатление, что проблема решается два месяца и два дня, и виновата в этом огромном сроке служба поддержки SAP. Поэтому мы говорим о том, что работа поддержки имеет определенную специфику и в ней, действительно, нужен определенный формализм. Служба поддержки SAP глобальна, она работает по всему миру и просто не может работать с каждым заказчиком индивидуально, хотя и старается это делать.

Рекомендация

Определенный уровень этого бизнес-процесса должен быть соблюден: мы действительно выставляем сообщение, смотрим статус, отвечаем и так далее, и этот процесс с вашей стороны должен быть таким же активным, как и с нашей, тогда вы сами будете чувствовать эту отдачу.

Конечно, мы не говорим о том, что это решение какой-то одной технической проблемы: прелесть поддержки SAP Enterprise Support в том, что она охватывает не только техническую часть. Это не значит, что если у вас где-то что-то сбоит, проблема в базе данных или в их передаче, мы решаем ее и на этом успокаиваемся: она нацелена, в том числе, на бизнес-процесс, и это кардинальное отличие от того, что есть в базовой поддержке.

Когда мы говорим о том, что поддержка — это не только выставление сообщений, то, конечно, в первую очередь думаем об Академии SAP Enterprise Support. Это структура внутри службы поддержки SAP, которая аккумулирует всю экспертизу: там есть замечательные эксперты, как в решениях, так и в отраслях, там аккумулируются лучшие практики. То есть ваши проблемы, несмотря на то, что ваше предприятие уникально, скорее всего, кем-то уже были решены, кто-то с ними сталкивался, кто-то о них знает, кто-то может вам помочь решить эти проблемы. Все эти знания систематизированы, и наши коллеги будут рады вам помочь найти доступ к тем лучшим практикам, которые есть. Эксперты могут по вашему запросу решить какую-либо проблему, с которой вы столкнулись, поделиться своей экспертизой. Это сложно оценить в деньгах и объяснить финансовому директору, но, тем не менее, это то, что мы стараемся делать.

Пример заказчика N

Рассмотрим на примере нашего клиента, компании N из металлургической отрасли. Этот заказчик находится на стандартной поддержке, то есть все, о чем я рассказываю, ему недоступно, оно не должно у него быть по условиям приобретенного пакета услуг поддержки. Но, поскольку заказчик крупный и очень часто испытывает проблемы с производительностью системы и ее работоспособностью, он находится на несколько особом положении. С точки зрения поддержки SAP, у нее нет обязательств в течение часа после возникновения проблемы начать работать над ее устранением — это условие прописано в услугах поддержки более высокого уровня.

Конечно, для нас это потенциальная бомба, которая может взорваться в любой момент, потому что все равно часть негативного эффекта от этих проблем ложится на нас.

Что мы сделали? Мы пришли к заказчику, рассказали об Enterprise Support и заинтересовали его на IT-уровне, но все дальше пошло по обычному сценарию: предстоял разговор с финансовым директором. Нужна была аргументация. Поэтому мы попросили специалистов клиента выполнить всего лишь несколько транзакций для исследования технического состояния системы. На основе этих транзакций мы провели несколько замеров в рамках сервисов: просто посмотрели, что у них сейчас происходит. Затем провели еще два замера, целью которых тоже было определить текущее состояние системы и клиентского кода в ней. То есть мы посмотрели, как работает этот пользовательский код, доработки сверх стандартного решения SAP, и провели так называемый business process analysis monitoring, точнее, только первую часть — анализ, потому что мониторинг требовал уже конкретного предложения: какие показатели, на каких условиях отслеживать.

Мы просто проанализировали два процесса, которые у заказчика сейчас есть, и рассказали заказчику о том, что у него в системе происходит. Как правило, все считают, что там все хорошо, но так бывает не всегда, и неприятности всегда приходят неожиданно.

Мы с вами переходим к первому примеру, который мы с сделали для нашего заказчика N для того, чтобы показать, что такое Enterprise Support и как мы можем помочь в его деятельности с помощью Enterprise Support. Вот два сервиса, про которые мой коллега Джанлука упоминал в своем выступлении: business function prediction и business scenarios recommendation.

Первое – SAP постоянно выпускает новую функциональность, которую мы называем in handmade package, это расширение стандартной функциональности SAP, и у заказчиков при установке этих package есть возможность активировать ту или иную функциональность. Нужна она ему или нет — вопрос десятый, мы не знаем этого, и честно говоря, в большом количестве этих package, в большом количестве функциональностей можно потеряться. Поэтому SAP разработал достаточно простой сервис, который позволяет, проанализировав структуру и содержание вашей системы, сценарий ее использования, рекомендовать вам, насколько те или иные сценарии, та или иная функциональность вам это подходит и нужна.

Вот как это выглядит: это скриншот отчета, мы видим в правом-левом углу, что она проведена для такой-то системы, причем текущий релиз 4.6, который является не старым, а древним, но, тем не менее, вверху есть дашборды, которые говорят о том, что есть у нас в финансах производство, продажи, закупки и так далее. И каждый раз, кликая на эти клавиши, мы смотрим, что есть определенная функциональность, которую с той или иной степенью релевантности мы рекомендуем заказчику активировать или включить. Здесь просто привели пример из области финансов, потому что здесь 95% функциональность, которая используется в in handmade package, релевантна с теми сценариями использования, которые уже сейчас есть у заказчика, поэтому мы рекомендуем эту функциональность in handmade package активировать.

То есть за счет анализа данных из транзакций заказчика мы, с учетом его внутренней системы, даем ему рекомендации — как облегчить жизнь, быть более близким к стандартам SAP. Соответственно, на каждой из этих вкладок есть другие сервисы, которые помогают заказчику понять, что ему нужно. Ко всему прочему, здесь есть рейтинг популярности: помимо определения того, насколько тот или иной сервис подходит заказчику, он может видеть популярность различных функциональностей у других пользователей SAP. Разумеется, это рекомендация, но на самом деле многие отмечают, что это позволяет экономить 3-5 дней на то, чтобы «проковырять» этот in handmade pack, понять, что из него нужно и как это ставить. Для удобства пользователей есть ссылки на различные документы, которые позволяют понять, как активировать ту или иную функциональность. Как видите, это очень простой инструмент, который позволяет очень быстро понять, в чем преимущество этого сервиса.

Второй момент, так называемый business scenarios recommendation — это варианты, которые мы можем предложить: готовые бизнес-сценарии, которые реализованы на SAP HANA и позволяют показать, что подойдет заказчику. Здесь вы видите список тех сценариев, которые доступны в SAP HANA - соответственно, если у заказчика есть этот продукт или он размышляет о нем, или если есть проблемы с производительностью вот этих вот областей, то он может попробовать данный сценарий.

Опять же. есть возможность repeat prototyped: когда мы быстро делаем прототип системы, показываем, как работает этот сценарий, насколько улучшается производительность системы. Если у заказчика есть проблемы с производительностью, конечно, это очень хороший выход. Последняя колонка — это количество транзакций, которые были улучшены за счет применения этих сценариев. Тоже достаточно просто, понятно, что можно использовать, что нельзя, как это может помочь. Это просто для того, чтобы облегчить жизнь.

Второй этап – это управление пользовательским кодом. Конечно, пользовательский код, как говорил Джанлука, может быть и плюсом. и минусом. Но это такая неизбежная вещь, которую каждый заказчик, так или иначе, делает, и вопрос — в масштабах этого бедствия. Мы приняли внутреннюю классификацию заказчиков по количеству клиентского кода, который есть у них в системе. Это три категории: small, medium, large. До 2000 объектов — small, до 10000 — medium, и свыше 10000 — это уже большая проблема, потому что custom code становится очень много. Проблема с custom code в том, что им нужно управлять, его нужно поддерживать, при переходе на новую версию его нужно тестировать и тоже переводить на новую версию, и это потенциально может вести к определенным проблемам — мы не можем быть уверены в том, что наш custom code работает так, как нам нужно, выдает правильные результаты.

Покопавшись в системе заказчика N, мы выявили, что у него 9770 объектов, то есть он на грани того, чтобы стать большим заказчиком, но мы также увидели, что примерно 40% этих объектов практически не использьуются. 3700 объектов не используются вообще, то есть это рудимент, его можно отрезать, причем совершенно безболезненно. По нашим исследованиям мы примерно оцениваем, что на каждый объект custom code тратится 50 евро в год на support: то есть на тестирование, на обновления. Система меняется — меняется и custom code. Возможно, заказчик оценит свои разработки в 10 евро, дело не в этом, а в общем принципе. Формула очень простая. Если мы видим, что система позволяет 3700 объектов удалить, и если стоимость каждого из них действительно 50 евро в год, то ваша экономия составит 185 тыс. евро в год.

Это то, что на сердце финансового директора ложится как весомый аргумент, потому что мы не говорим о каком-то абстрактном сервисе и пользовательском коде, мы говорим о конкретных деньгах, которые он может сэкономить — и, в общем-то, деньги немалые. Соответственно, данные для этого мы получаем из Custom Code Management Cockpit: это как раз тот доступ в систему, который нам заказчик предоставил, предоставил эти технические данные, чтобы мы посмотрели и убедились, что действительно так и есть.

Дальше делается очень простая вещь — мы говорим: «Заказчик N, предположим, переход на SAP Enterprise Support тебе стоит 200 тыс. евро в год, — заказчик большой, — но мы за счет лишь одного сервиса можем облегчить твое ТСО на 185 тысяч евро в год». Пускай это не покрывает расходы заказчика на 100%, но, по крайней мере, это практически вся вот эта разница в одном только сервисе, а мы только начали общаться.

Часто мне заказчики говорят: «У нас проблем с custom code нет». — Отлично. Но вы видели список наших сервисов, который я показывал до этого. Он достаточно приличный, и мы его делим на внедрение, эксплуатацию и новацию, в зависимости от того, в каком состоянии у вас сейчас система, в зависимости от ваших настроек, внедрения и так далее. Я уверен, что здесь может быть зарыта бездна полезной для вас информации. Например, у вас есть какие-то сомнения по поводу быстроты и точности управления, по поводу быстрого роста базы данных, или стоит задача закупки новых стоек, нового оборудования для хранения этих баз данных. За счет того, что мы посмотрим и оптимизируем базу данных, мы сможем снизить ее размер на 30-40% - и вам не нужно будет закупать это оборудование. Опять же — возникает чистая экономия, которая хорошо понятна финансовым директорам. Таким образом, мы можем обосновать экономию от применения услуг Enterprise Support.

Анализ бизнес-процессов с точки зрения поддержки

Теперь переходим к самой интересной части, которая выходит за рамки чисто технической стороны вопроса. Наша задача - выбрать несколько бизнес-процессов, а поскольку дальше мы будем говорить с финансовым директором, то, конечно, надо выбрать те бизнес-процессы, которые непосредственно касаются денег и на примере которых можно показать либо экономию, либо возможность получения дополнительных выгод, в том числе финансовых.

Мы выбрали два сервиса: оплата поставок и закупки. Как это происходит? Вот есть у нас этот процесс, который идет от создания CS-ордера, дальше работа с поставками, отгрузками, созданием платежных документов и далее уже бухгалтерских — на оплату. На каждом из этих этапов есть определенные KPI, которые мы можем проверить: количество выставленных счетов, какие счета были выставлены, но не оплачены, какие товары были отгружены, но не проинвойсированы и так далее. Все это, в общем-то, есть в системе - проблема в том, что редко кто там смотрит данные, особенно — исторические.

Здесь мы анализировали данные за несколько лет. То, что я вам сейчас покажу — самое основное. На самом деле, в этом отчете есть много информации, которая позволяет понять, что вообще происходит. Но даже первый взгляд на систему показывает, что в ней есть много интересного. Например, 38 тысяч CS-ордеров в системе были выставлены с просрочкой, соответственно и счета, и если мы возьмем документы только за последние три месяца, то там накапает примерно на 45 млн. евро. Это значит, что у нас есть заказчик, которому мы оказали услуги, но счета на оплату были выставлены с задержкой больше одного дня, а если мы посмотрим, то там и день, и две недели, и так далее. Все это приводит к существенным задержкам по оплате. Наш заказчик N ждет оплаты по счетам и, в общем-то, никто не против оплатить, но документы еще не дошли. Это проблема. А еще большая проблема — то, что по 5 тысячам документов дата инвойсирования наступила более двух лет назад: то есть это пора списывать, это деньги, которые мы потеряли. И самое интересное, что наибольший вклад в эти данные внесли две CS-организации внутри заказчика. Нам, как внешним исполнителям, это ни о чем не скажет, но заказчик наверняка поймет, что это за организации и какие меры требуется предпринять, и как сделать так, чтобы не повторилась история, когда 5 тыс. документов фактически не были проинвойсированы и, таким образом, мы оказали услуги и поставили товары бесплатно, что финансовому директору, скорее всего, будет неприятно узнать.

Дальше — стадия инвойсинга. Мы нашли 55 счетов, которые были созданы более одного дня назад, но до сих пор не проведены в эф-ай. Причем, данные по задержке на один день мы взяли только для этой выборки, а на самом деле здесь идет даже больше 12 месяцев, и общая сумма по счетам опять-таки превышает 6 млн. евро. О чем все это говорит финансовому директору? О том, что, с одной стороны, у нас сокращение расходов, проблемы на биржах, падение цен и прочие неприятные вещи, а с другой — на какой-то ерунде компания теряет весьма приличные деньги. И мало того, что эта ситуация ведет к потере прозрачности данных — проблема еще и в том, что если какие-то платежи прошли, они могут быть отнесены на неверные статьи затрат. То есть они проведены в одной системе, но когда платеж пришел, мы не всегда однозначно можем его отнести к той ситуации, которая есть в FI, и, разумеется, могут быть проблемы с налоговой отчетностью, потому что у нас при закрытии периода некорректно учитывается та деятельность, которая в течение этого периода была проведена.

Дальше уже меньшая проблема, потому что здесь всего лишь 1,2 млн. рублей, но опять же мы увидим, что расчет с кредиторами производится заказчиком заблаговременно, по какой-то причине, причем разница в сроках платежей может составлять от одного до 125 дней. То есть мы должны заплатить, но платим слишком рано. Если мы возьмем просто процент, 4%, умеренную ставку по нашим корреспондентским счетам, то получим сумму примерно 1,2 млн. рублей, которую могли сэкономить. Казалось бы, мелочь в сравнении с теми потерями, которые заказчик несет на других частях. Но, тем не менее, даже такие вещи мы можем проанализировать, понять и ввести определенные правила, которые будут позволять платить just in time.

Дальше идем к процессу закупок. Соответственно, опять такая же ситуация: описан бизнес-процесс, есть определенные замеры, которые мы делаем в системе и анализируем информацию за несколько лет. Эти данные нам позволяют сравнивать информацию и понимать, что на самом деле в системе происходит. Здесь тоже все не очень хорошо, меньше информации, но, тем не менее, 106 тыс. ордеров имеют просрочку более чем на один день. Опять же по срокам вы видите, что есть приличные просрочки — более 12 месяцев.

Соответственно, по просроченным ордерам на закупку за последние три месяца, это примерно 38 млн. евро. Понятно, что закупка — это не такой sensitive process, как получение денег от заказчиков, но, тем не менее, все это указывает на то, что у нас в процессе закупок есть серьезные дыры. И как раз вопрос-то был по поводу планирования ресурсов. Вот полученные данные: количество в 106 тыс. ордеров указывают, что планирование потребности материалов и товаров, которые доступны для заказа, как минимум, организовано непмравильно:тскорее всего, все 106 тыс. ордеров там учитываются. И опять же, это надо проверить, но этим никто не занимался до этого, никто об этом информацию не знал. Мы с помощью нашего сервиса посмотрели, все увидели и теперь можем принимать взвешенные решения.

Поэтому вот здесь мы проанализируем только два бизнес-процесса. Как минимум, видно, что у системы есть проблема с данными — они с различными огрезами и пропастями. То, что мы сейчас просмотрели, это первая часть процесса: мы увидели проблему, ее выявили, пока не вдумываясь в то, что конкретно она собой представляет. Проблемы могут быть разные: техническая производительность системы, задержки в выполнении операций, проблемы с интерфейсами – все это анализируется в рамках Enterprise Support, вам не нужно платить за это дополнительно, вы уже это имеете, вам нужно просто потрудиться, заказать это от SAP.

Дальше мы фокусируемся не только на выявлении проблемы, а на том, что мы можем сделать, чтобы ее исправить. То есть у каждого процесса есть ыры, которые мы должны найти - и в рамках Enterprise Support мы совместно с заказчиком ищем проблему в этих процессах и рекомендуем, как ее исправить. Это конкретные рекомендации, действия, чтобы эти дыры закрыть, чтобы такой ситуации больше не было, что если у нас какие-то вещи, задержка по оплате, по инвойсированию — у нас сразу поднимается красный флажок, желтый флажок, и мы сразу могли бы это исправить.

Это просто один из тех примеров, которые мы рекомендуем и самим себе в первую очередь, и IT-департаментам для того, чтобы показать, чем Enterprise Support лучше Standard Support, что мы можем сделать для того, чтобы объяснить заказчику, почему поддержка — это не только выставление сообщений и даже совсем не о выставлении счетов.

У нас был случай в других странах, например, в Каталонии, проводили такое же обследование бизнес-процессов для мэрии, которая управляет этим округом. Когда финансовый директор увидел эти все данные, что у него в системе кошмар, сначала было полное отрицание. Потом была проведена проверка и она показала, что мы, как минимум, не обманываем. Дальше состоялся диалог: «Коллеги, понимаете, если это увидит мое руководство, то, в общем-то, я здесь уже не буду сидеть, поэтому давайте мы сейчас с вами как-то все это исправим, потому что на самом деле, это реальные потери, а за потери у нас также отвечает финансовый директор». Поэтому мы рекомендуем всем подумать, может быть, подумать вместе с нами, как мы можем наладить эти процессы и использовать сервисы поддержки не просто для выставления сообщений и тушения пожаров, которые возникают, а для их предотвращения. Притом, что это могут быть не только какие-то технические аспекты, это может быть анализ бизнес-процессов, и это часто приводит к более интересным и весомым результатам. Поэтому общий вывод из того, что я сказал — постарайтесь разобраться, за что компания платит деньги на поддержку, постарайтесь понять для себя, что вы конкретно для вашей компании можете использовать, как вы можете ценность Value Enterprise Support в глазах вашего руководства, вас самих, всей компании, повысить.

И просто последний слайд, у нас действительно есть разные уровни поддержки. Я уже рассказал о том, что у нас поддержка идет на всех этапах жизненного цикла системы.

SAP Enterprise Support мы рассматриваем как базовый уровень, который должен быть у всех заказчиков, и мы подробно объясняем заказчикам, что такое Enterprise Support и как им пользоваться. Поверх Enterprise Support-а также есть два предложения, которые мы называем Premium Engagement. Это уже премиальные сервисы, они больше на уровне консалтинга - это конкретные проекты, которые вы ведете с заказчиком. SAP Active Embedded — это быстрая адаптация новых технологий - например, выходит у нас HANA, выходит у нас мобилити, новые технологии, которые SAP и приобретает, и осваивает, и внедряет с большой скоростью. Хотите вы попробовать, как у вас это взлетает? Пожалуйста, active embedded repeat prototyped.

MaxAttention — уже премиум класс, это стратегическое партнерство, постоянный контракт, это премиальная поддержка и персональная работа с вами уже без формализма. Это личная ответственность SAP и человека, который отвечает за этот проект.

Поддержка пользователей SAP — это комплексный процесс, требующий работы многих людей. SAP очень активно инвестирует именно в России в набор опытных менеджеров по качеству, по внедрению, по поддержке, за плечами у этих людей множество проектов. Когда я говорю, что SAP старается поворачиваться лицом к заказчикам, я имею в виду то, что мы стараемся по мере возможности выделять для заказчиков, у которых прямой контракт с SAP, менеджера-куратора. Это человек, которому вы всегда можете позвонить, который может вам помочь спланировать использование сервисов, которые доступны в рамках SAP Enterprise Support. Безусловно, это опытный консультант, он участвовал во многих проектах.

Ценность внедрения решений SAP и сервисов по их поддержке, которые мы предоставляем, нужно показывать во всей компании, всем стейкхолдерам. Нужно иметь в виду, что Enterprise Support обеспечивает клиентов необходимой информацией, консультациями. Получаемые рекомендации компания может воплощать сама или при поддержке системного интегратора. Более детальная помощь SAP предоставляется на более высоких уровнях программы — SAP Embedded, когда специалисты SAP периодически приезжают для помощи в решении вопросов, и MaxAttention — «максимальное внимание», когда специалисты SAP работают с вами с самого начала использования системы и каждый день обеспечивают поддержку ваших программ, реализации и эксплуатации проектов.

Об авторе

СЕРГЕЙ МИРОНОВ

SAP СНГ

Senior Maintenance Sales Manager

Сергей пришел в SAP 3 года назад и в настоящее время отвечает за продажи услуг по сопровождению в регионе CIS. Получив 2 высших образования — в области педагогики и экономики — верит в то, что может научить заказчиков SAP пользоваться услугами по сопровождению ПО SAP и доказать им финансовую выгоду от этого. До SAP занимался продажами услуг ИТ-аутсорсинга в компании Luxoft и маркетингом решений в компании IBS.