Комментарии по теме

«Игровой ролик: SAP для Retail»
Александр Дублин:
Суть ролика: если хотите спать в рабочее время, унижать подчиненных, то с решением от SAP вам это будет удобно. Сценарий ролика - продолжения истории: top-lap.livejournal.com/502664.html
«Ко­мпле­ксное решение для эле­ктро­нно­го до­ку­ме­нто­о­бо­ро­та на базе SAP ERP»
Иван Савчук:
Не хватает технической части. В остальном все очень подробно.

Мероприятия

Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP (2013-2014) Дата проведения: 10-11 октября 2013 г. Все мероприятия

Служба поддержки SAP раскрывает секреты

Предыдущая Следующая

Для скачивания материала, необходимо войти на сайт или зарегистрироваться.

Команда поддержки SAP - глобальная и довольно сложная структура, но понимание механизмов ее работы делает ее очень полезной. Мы расскажем, как она работает и как использовать ее ресурсы на пользу нашим клиентам.

Основной вид поддержки клиентов – SAP enterprise support, а на его основе базируются дополнительные, индивидуальные типы поддержки SAP AGS, SAP MaxAttention. Рассмотрим возможности поддержки SAP  в виде ситуационной, деловой игры.

Предположим, у нас есть клиент, который плюшки делает - компания Плюшка.ру, в ней установлен SAP, а контрольный пакет акций принадлежит иностранному акционеру «Фрекенбок». В компании есть группа поддержки, ее ключевой сотрудник - Дмитрий. Он работает в Solution Manager – это  сложная вещь, и уж точно в ней не разбирается ключевой акционер – компания «Фрекенбок». Она и не пытается разобраться и, в общем-то, не давит на Дмитрия, чтоб он ее развивал. А у Дмитрия и так забот полон рот, но иногда он посматривает – что происходит в Solution Manager. И вот однажды видит что-то такое интересное, с красными лампочками, и у него возникает мысль, что лучше этот отчет отключить и в SAP не отправлять, чтобы не заподозрили, что он как-то неправильно работает с системой.

Но тут Дмитрию, так как он – служба поддержки, звонят его коллеги. У них проблема: SAP подвисает, плюшки не отгружаются, они черствеют на складах, и компания терпит убытки.

Дмитрию нужно действовать. Он создает сообщение в SAP. Указывает приоритет, выбирает компоненту, делает все по правилам и надеется, что SAP ему поможет. Что происходит на самом деле?

Сообщение Дмитрия попадает в Product support, в очередь аналогичных сообщений. В ней все сообщения, относящиеся к тем или иным компонентам системы, отранжированы по некоторым признакам, причем по определенному алгоритму, на который сотрудники поддержки никак не влияют. Система им автоматически выдает поступившие запросы. Что из этого следует? Если сообщение Дмитрия не обрабатывается сразу, это не значит, что служба поддержки отдыхает или просто не хочет его обрабатывать. Это значит, что другие сообщения, возможно, были выше в очереди.

Когда очередь доходит до сообщения Дмитрия, сотрудники поддержки видят довольно много информации: на каком уровне поддержки находится клиент, какая проблема возникла, с какой системой и так далее. Чем более подробно Дмитрий описал свою проблему, тем меньше уточнений потребуется сотрудникам поддержки, тем меньше итераций будет у сообщения. Например, если Дмитрий не открыл сразу возможность удаленного доступа к своей системе, сотруднику поддержки придется написать ему, что это важно сделать для решения вопроса. На это уйдет определенное время. Все это время к Дмитрию идут претензии от его коллег, так как система все еще не работает так, как нужно бизнесу.

Допустим, Дмитрий решает ускорить процесс и звонит в контактный центр. Там сотрудники видят, что его обращению уже присвоен высокий статус – приоритет high. Но Дмитрий хотел бы повысить его до наивысшего статуса.
В этом случае контактному центру требуется уточнить, с чем связано это пожелание. Какие убытки, в финансовом плане, несет компания и в какой срок клиенту желательно устранить проблему. Важно знать, что если приоритет заявки поднимется до наивысшего, от клиента потребуется  предоставить круглосуточные англоязычные контакты и удаленный доступ.

Получив сообщение с измененным статусом, повышенным до very high, сотрудники поддержки работают только с ними – естественно, если у них уже нет в работе других запросов с аналогичными высокими статусами. Однако может оказаться, что проблема, возникшая у клиента, связана с клиентским кодом, с так называемым Z-кодом. И помочь, к сожалению, мы не можем. Ситуация, к сожалению, заходит в тупик, а Дмитрию грозит, как минимум, лишение премии.

Теперь представим себе, что время повернулось вспять и вместо варианта с реактивной поддержкой, который мы сейчас рассмотрели, ситуация развивалась по модели проактивной поддержки. Вернемся к началу истории – к тому моменту, как Дмитрий заглядывает в Solution Manager и видит там какие-то красные уведомления – Early Watch Alert. Он решает отправить сообщение об этом в поддержку SAP – может быть, там что-нибудь мне посоветуют.

Куратор enterprise support поддержки видит в почте автоматическое сообщение: у клиента Плюшки.ру возникли проблемы, Early Watch Alert. Куратор может проанализировать этот отчет и установить, что возникли, например, проблемы с производительностью, появились «тяжелые» SQL-запросы. Значит, надо помогать, действовать проактивно. Куратор связывается с Дмитрием и обсуждает с ним возможные пути решения, варианты помощи компании Плюшки.ру.

Есть дистанционные сервисы, есть вебинары Enterprise support академии, есть новые инструменты. Например, можно выяснить, в какое время компания ожидает пиковую нагрузку на систему. Например, у «Плюшки.ру» пиковый момент у нас наступает в сезон выпускных, в конце мая.

До этого периода еще достаточно времени, чтобы Дмитрий успел подготовиться, используя дистанционный сервис, связанный с улучшением производительности – он может быть полезен и для решений с участием клиентского кода, Z-разработок. Он может изучить материалы, связанные с  сервисом по производительности, залить ряд нот и подготовить инструмент. Все это – в его интересах, и к тому же не требует дополнительных финансовых инвестиций компании.

Куратор может выслать Дмитрию проект сервисного плана, по которому он сможет к началу пикового сезона подготовить свою систему и пройти обучение. Мы также предлагаем заказать сервис Early Watch Check – проверку, насколько помогли наши рекомендации. А также – не забывать про обучение, вебинары.

После договоренностей с Дмитрием куратор Enterprise support создает сервисный план, фиксирует в системе техподдержки, бронирует для его реализации внутренние ресурсы SAP в соответствии со сроками, которые были согласованы с клиентом. И в результате сервисный план отражается и в системе Solution Manager компании Плюшки.ру.

До 25 мая сервис был предоставлен компании. Эксперты дистанционно проанализировали, продиагностировали ситуацию, которая есть у компании. Дмитрий, со своей стороны, стороны предоставил список ключевых процессов, транзакций, совместно с представителями бизнеса. По результатам работы Дмитрию предоставлен отчет: специалисты SAP изучили проблему, охарактеризовали ее как критичную и предоставили рекомендации.

Если у Дмитрия есть дополнительные вопросы к эксперту, который составлял этот отчет по рекомендациям, он может с ним пообщаться, например, в формате телефонной конференции.

В поддержке много интересного: это и дистанционные сервисы, и возможность онлайн-обучения, и доступ к лучшим практикам, различные  панели управления. Кроме того, это возможность обучения с консультантом по сопровождению, получения информации по различным компонентам и новинкам. Клиенты могут изучить эти ресурсы самостоятельно или, например, рекомендовать это партнеру, который обеспечивает поддержку их системы. Это очень важно, так как партнеров тоже надо контролировать, а услуги, которые поддержка SAP предлагает клиентам напрямую, доступны и партнерам. Считается, что партнер, как внутренняя экспертиза клиента, знает ландшафт, знает, какие сервисы клиенту нужны. Ключевые вопросы – это технологические вопросы, связанные с управлением и объемом данных,  технологическим качеством вашего решения. Мы научим вас распознавать, какие разработки являются копией стандарта, а также использованию базовых настроек. Это основные темы, которым вы можете учиться у поддержки, используя инструментарии академии.

Есть портал обучения именно вопросам поддержки. Он находится на servicesap.com/esacademy и у нас есть отдельные материалы, брошюры, презентации и так далее, как им пользоваться. Мы всегда с удовольствием отвечаем на эти запросы. Мы можем провести вам внутреннюю презентацию, какие есть курсы, как зайти, как настроить интерфейс, сколько доступно и так далее. Даже если вы выбрали всю квоту, мы поможем еще зарегистрироваться, как найти на русском и так далее. То есть мы с удовольствием с вами свяжемся и расскажем индивидуально.

ОЛЬГА ДЬЯКОВА
SAP Labs
Консультант по сопровождению SAP Enterprise Support

Работает с ключевыми российскими клиентами как координатор услуг сопровождения SAP. Присоединилась к команде службы поддержки SAP Active Global Support в Москве в апреле 2006г. Вела направление SAP Enterprise Support в СНГ практически с момента выхода этого вида поддержки на рынок, сейчас является основным связующим звеном между локальными командами поддержки Enterprise Support в СНГ, Восточной и Северной Европе и бэк-офисом SAP Enterprise Support в SAP AG, помогая SAP развивать и совершенствовать поддержку на базе опыта широкого ряда клиентов.