10 новых функций управления инцидентами в SAP Solution Manager 7.1

01 апреля 2012

В статье описан процесс разработки убедительного бизнес-случая по введению новой функциональности управления инцидентами в приложении Application Incident Management в системе SAP Solution Manager 7.1. Автор представляет 10 новых возможностей, которые, несомненно, воодушевят специалистов по внедрению и поддержке. Помимо этого здесь рассматриваются ключевые расширения для функциональности управления инцидентами в SAP Solution Manager, благодаря которым можно значительно повысить эффективность работы с сообщениями в SAP Solution Manager. Если в компании установлена новая версия 7.1 и внедрение выполняется впервые, а также в случае обновления существующего решения сервисной службы, посредством этих ключевых функций пользователи смогут успешно выполнить подготовку к работе с приложением Application Incident Management.

Ключевое понятие

Решение SAP Solution Manager 7.1 обеспечивает интеграцию процессов управления жизненным циклом приложений (ALM), которые ранее поддерживались SAP Solution Manager, с возможностями управления услугами в сфере ИТ (IT Service Management, ITSM), ранее доступными в SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) 7.0. До выхода версии 7.1 для поддержки процессов ALM, использовавших возможности обмена сообщениями (например, с данными по инцидентам, проблемам, запросам на изменение или дефектам), в SAP Solution Manager применялось решение SAP CRM 5.0. В последней версии SAP Solution Manager уровень SAP CRM был обновлен до версии SAP CRM 7.0. SAP CRM 7.0 предлагает наиболее совершенные в данной области возможности обработки сообщений, в связи с чем это обновление считается самым значительным расширением, предлагаемым в версии 7.1. Для получения преимуществ функций Application Incident Management в SAP Solution Manager дополнительная лицензия или система SAP CRM не требуется. Решение SAP Solution Manager разработано на базе уровня CRM. Этот уровень входит в структуру решения и обеспечивает поддержку процессов, при выполнении которых используются возможности обмена сообщениями.

Многие компании находятся в поисках центральной, интегрированной и открытой платформы, предназначенной для управления проблемами и инцидентами. Общая доступность SAP Solution Manager 7.1 является усовершенствованием по сравнению с версией 7.0 и предоставляет ранее недоступные функциональные возможности. Помимо оптимизированных возможностей обмена сообщениями в сервисной службе SAP Solution Manager 7.1 включает гибкий и простой пользовательский веб-интерфейс (Web UI), а также улучшенный слой управления связями с клиентами (CRM), обновленный до версии SAP CRM 7.0.

Существенное внимание было уделено разработке функциональности Application Incident Management в составе SAP Solution Manager 7.1. В системе добавлено множество новых, расширенных функций, создающих преимущества для организации службы поддержки на протяжении всего рабочего цикла вплоть до конечного пользователя. Увеличено число полей для мощных возможностей создания отчетов, разработан более привлекательный и удобный интерфейс пользователя, повышен уровень гибкости при персонализации экранов – вот далеко не полный перечень преимуществ, доступных в версии 7.1.

В этой статье рассматривается 10 новых функций SAP Solution Manager 7.1, опробованных автором в рамках выполнения обязанностей партнера на этапе запуск, которые меняют подход к управлению инцидентами в системе SAP Solution Manager:

Интерфейс пользователя
Персонализация веб-интерфейса пользователя
Шаблоны инцидентов
Управление текстом
Последующие документы
Отношения документов
Категоризация решения
Рекомендованные приоритеты
Многоуровневая категоризация
Статьи базы знаний

Оформите подписку sappro и получите полный доступ к материалам SAPPRO

У вас уже есть подписка?

Войти