Сопровождение уровня SAP Enterprise Support

14–15 ноября 2013 года
Бизнес-Школа «Сколково»
Докладчик: Сергей Миронов, Senior Maintenance Sales Manager

Для поддержки пользователей SAP предоставляет ряд услуг по сопровождению. Эту работу ведет служба поддержки пользователей SAP, так называемая Active Global Support. Существуют разные программы поддержки, и сегодня мы подробнее поговорим про SAP Enterprise Support. Мы постоянно спрашиваем наших заказчиков, проводим обследования удовлетворенности клиентов, и выяснили, что очень часто заказчики не представляют себе, что они могут получить от SAP в рамках той или иной программы поддержки. Этот недостаток информации возникает не только потому, что клиенты не изучают детально те возможности, которые мы предоставляем, но и в связи с тем, что SAP, возможно, не всегда последовательно и подробно доносит информацию до клиентов. Например, одно из пожеланий, которые мы слышим — делать маркетинговые материалы по поддержке менее абстрактными, разъяснить клиентам возможности той или иной программы, дать конкретную информацию. Для нас важно, чтобы заказчик понимал реальную выгоду, value, от использования услуг поддержки и, соответственно, был готов эти услуги у нас приобретать.

Однажды мы вели переговоры с крупной металлургической компанией — суровым металлургам хотелось понять, почему программа Enterprise Support будет для них лучше, чем Standard Support — более бюджетный уровень сопровождения, которым они уже пользовались. Мы начали с анализа проблем, с которыми сталкивается большинство компаний, в том числе — и наш заказчик, его ИТ-отдел: с одной стороны, этому подразделению выделяются средства на поддержание деятельности, на развитие, а с другой стороны — от них требуют снижения ТСО, эффективного распределения этих средств и обоснования возврата этих инвестиций.

Поддержка информационных систем — как правило, это расходная часть, поэтому идея перейти на более дорогой уровень, увеличить инвестиции в ИТ, требует серьезного обоснования.

Когда мы рассказываем про сервисы, которые включают в себя разные пакеты техподдержки, и показываем показатели снижения ТСО, которые с нашей точки зрения очень полезны, обладают хорошим кумулятивным воздействием, если их правильно применять, то один из наиболее частых сценариев беседы с IT-директором — это «Все, я согласен, это здорово, давайте попробуем, но давайте вместе сходим к нашему финансовому директору и поговорим еще с ним». А финансовые директора, как правило, не могут рассуждать в терминах сервисов и, тем более, в терминах IT: они хотят говорить с нами на языке денег: сколько мы вкладываем, что и сколько с этого получаем. Это совершенно другой разговор, другая аргументация, и нам было достаточно сложно вести разговор в таком ключе: мы не можем сказать, что за счет того или иного сервиса заказчик сэкономит 100 тысяч евро. Может быть 80, или 50?

В нашем Enterprise Support есть сервисы, которые позволят нам, с одной стороны, снизить ТСО системы, с другой — помочь вернуть инвестиции за счет более быстрого внедрения инноваций: новой функциональности и новых решений. С нашей точки зрения, каждый заказчик, который начинает разбираться в том, что же такое поддержка, за которую он платит немаленькие деньги, использовать сервисы, интересоваться этим вопросом и прорабатывать его со своей стороны, действует себе и нам во благо. Потому что поддержка — это как игра в теннис: скучно в одиночку долбить мячиком об стенку, теннис — парная игра, с нашей стороны и со стороны заказчика. Нельзя просто щелкнуть пальцами и попросить: «Поддержка, сделай мне все», нет этой уникальной кнопки: заказчикам приходится разбираться в том, как поддержка работает и какие возможности может ему предоставить. Наш опыт показывает, что клиенты, которые приложили некоторые усилия, чтобы в этом разобраться и понять, как это работает, начинают пользоваться сервисами все больше и больше, понимая их эффективность.

Например, в России и в странах СНГ мы внедрили так называемую программу Урсус (ихначально она должна была назваться Медведь, потому что для России, но выяснилось, что ни один иностранец не может произнести слово «медведь»). Суть программы — донести до заказчиков, что такое Enterprise Support, дать им возможность попробовать этот сервис в действии. И мы увидели, что заказчики, которые начали этим пользоваться, выступают на наших мероприятиях и говорят, что им это помогает, и рекомендуют коллегам из других отраслей пользоваться нашими сервисами и получать преимущества.

Вот, собственно, этот подход мы хотим вам представить, и сейчас я кратко расскажу, что такое поддержка. В общем-то, это набор каких-то сервисов, это достаточно большой пакет, куда включено много всего интересного, начиная от этапа внедрения. Когда меня спрашивают: «Почему мы вчера у вас купили софт, а уже завтра начинаем платить за поддержку?», я отвечаю, что таким образом вы получаете возможность снижать риски в проекте внедрения.

Эти сервисы начинаются уже с этапа внедрения, и оказывается, что часть работы, которую ваш партнер по внедрению планировал взять на себя, можно делать за счет сервисов SAP, за счет тех денег, которые вы и так SAP платите за поддержку. Разумеется, когда идет этап эксплуатации системы, тут уже другие сервисы: речь будет идти о контроле качества, об автоматизации различных процедур, о том снижении ТСО, которое и требует бизнес от IT в данном случае. Мы за счет сервисов поддержки делаем фокус на непрерывное развитие, на то, чтобы внедрять новую функциональность, использовать новые версии программных продуктов, — это тоже своя часть сервисов, своя часть поддержки и этим тоже рекомендуем пользоваться, потому что это одна из важных и серьезных частей нашего Enterprise Support.

Как работает служба поддержки

Что мы имеем в виду, когда говорим о сопровождении программных продуктов SAP? В целом, когда мы говорим про поддержку, любой человек, рассуждая о службе поддержки, например, провайдеров сотовой связи или интернета, всегда думает про горячую линию, hot line. То есть у вас случилась проблема, что загорелось, что-то не работает — вы оставляете сообщение, звоните в поддержку, просите помочь. Это старый подход поддержки, он очень примитивный и напоминает пожарную службу, которая приезжает и тушит пожар. Понятно, что современный бизнес не может полагаться на пожарников, даже если они работают неплохо: пока они придут на помощь, какое-то время ваша система будет простаивать, а предприятие — нести потери из-за того, что система работает неправильно. Но многие люди все еще считают, что техподдержка — это именно вот такая работа по тушению пожаров. Когда мы приходим к финансовому директору, он берет список сообщений техподдержки за квартал, делит их количество на стоимость услуги и говорит: «У вас одно сообщение стоит вот таких огромных денег». Конечно, подход с точки зрения финансиста очень прямолинейный, очень понятный, но, тем не менее, неправильный, потому что, если мы перейдем на Enterprise Support и тот вариант, который мы предлагаем, то большая часть наших совместных работ идет как раз на то, чтобы этих сообщений не было, чтобы у нас ничего не горело или горело маленьким пожарчиком в углу, не причиняя особого вреда. Большая часть работ идет на предотвращение возникновения таких проблем.

Мы говорим о том, что сервисы позволяют снижать риски, вовремя улучшать систему и внедрять новую функциональность и делать это за счет проактивного подхода, а он возможен, когда с клиентом выстроен диалог — я уже приводил аналогию с парной игрой в теннис. Когда мне жалуются, что поддержка плохо работает, долго отвечает, мы проводим очень простой анализ (чуть ли не нажатием одной кнопки): смотрим, сколько времени сообщение висело на стороне SAP и сколько — на стороне заказчика.

На стороне SAP оно может висеть два дня в целом — то есть за два дня проблема решилась. На стороне заказчика — два месяца, при этом у заказчика полное впечатление, что проблема решается два месяца и два дня, и виновата в этом огромном сроке служба поддержки SAP. Поэтому мы говорим о том, что работа поддержки имеет определенную специфику и в ней, действительно, нужен определенный формализм. Служба поддержки SAP глобальна, она работает по всему миру и просто не может работать с каждым заказчиком индивидуально, хотя и старается это делать.

Конечно, мы не говорим о том, что это решение какой-то одной технической проблемы: прелесть поддержки SAP Enterprise Support в том, что она охватывает не только техническую часть. Это не значит, что если у вас где-то что-то сбоит, проблема в базе данных или в их передаче, мы решаем ее и на этом успокаиваемся: она нацелена, в том числе, на бизнес-процесс, и это кардинальное отличие от того, что есть в базовой поддержке.

Когда мы говорим о том, что поддержка — это не только выставление сообщений, то, конечно, в первую очередь думаем об Академии SAP Enterprise Support. Это структура внутри службы поддержки SAP, которая аккумулирует всю экспертизу: там есть замечательные эксперты, как в решениях, так и в отраслях, там аккумулируются лучшие практики. То есть ваши проблемы, несмотря на то, что ваше предприятие уникально, скорее всего, кем-то уже были решены, кто-то с ними сталкивался, кто-то о них знает, кто-то может вам помочь решить эти проблемы. Все эти знания систематизированы, и наши коллеги будут рады вам помочь найти доступ к тем лучшим практикам, которые есть. Эксперты могут по вашему запросу решить какую-либо проблему, с которой вы столкнулись, поделиться своей экспертизой. Это сложно оценить в деньгах и объяснить финансовому директору, но, тем не менее, это то, что мы стараемся делать.

Пример заказчика N

Рассмотрим на примере нашего клиента, компании N из металлургической отрасли. Этот заказчик находится на стандартной поддержке, то есть все, о чем я рассказываю, ему недоступно, оно не должно у него быть по условиям приобретенного пакета услуг поддержки. Но, поскольку заказчик крупный и очень часто испытывает проблемы с производительностью системы и ее работоспособностью, он находится на несколько особом положении. С точки зрения поддержки SAP, у нее нет обязательств в течение часа после возникновения проблемы начать работать над ее устранением — это условие прописано в услугах поддержки более высокого уровня.

Конечно, для нас это потенциальная бомба, которая может взорваться в любой момент, потому что все равно часть негативного эффекта от этих проблем ложится на нас.

Что мы сделали? Мы пришли к заказчику, рассказали об Enterprise Support и заинтересовали его на IT-уровне, но все дальше пошло по обычному сценарию: предстоял разговор с финансовым директором. Нужна была аргументация. Поэтому мы попросили специалистов клиента выполнить всего лишь несколько транзакций для исследования технического состояния системы. На основе этих транзакций мы провели несколько замеров в рамках сервисов: просто посмотрели, что у них сейчас происходит. Затем провели еще два замера, целью которых тоже было определить текущее состояние системы и клиентского кода в ней. То есть мы посмотрели, как работает этот пользовательский код, доработки сверх стандартного решения SAP, и провели так называемый business process analysis monitoring, точнее, только первую часть — анализ, потому что мониторинг требовал уже конкретного предложения: какие показатели, на каких условиях отслеживать.

Мы просто проанализировали два процесса, которые у заказчика сейчас есть, и рассказали заказчику о том, что у него в системе происходит. Как правило, все считают, что там все хорошо, но так бывает не всегда, и неприятности всегда приходят неожиданно.

Мы с вами переходим к первому примеру, который мы с сделали для нашего заказчика N для того, чтобы показать, что такое Enterprise Support и как мы можем помочь в его деятельности с помощью Enterprise Support. Вот два сервиса, про которые мой коллега Джанлука упоминал в своем выступлении: business function prediction и business scenarios recommendation.

Первое – SAP постоянно выпускает новую функциональность, которую мы называем in handmade package, это расширение стандартной функциональности SAP, и у заказчиков при установке этих package есть возможность активировать ту или иную функциональность. Нужна она ему или нет — вопрос десятый, мы не знаем этого, и честно говоря, в большом количестве этих package, в большом количестве функциональностей можно потеряться. Поэтому SAP разработал достаточно простой сервис, который позволяет, проанализировав структуру и содержание вашей системы, сценарий ее использования, рекомендовать вам, насколько те или иные сценарии, та или иная функциональность вам это подходит и нужна.

Вот как это выглядит: это скриншот отчета, мы видим в правом-левом углу, что она проведена для такой-то системы, причем текущий релиз 4.6, который является не старым, а древним, но, тем не менее, вверху есть дашборды, которые говорят о том, что есть у нас в финансах производство, продажи, закупки и так далее. И каждый раз, кликая на эти клавиши, мы смотрим, что есть определенная функциональность, которую с той или иной степенью релевантности мы рекомендуем заказчику активировать или включить. Здесь просто привели пример из области финансов, потому что здесь 95% функциональность, которая используется в in handmade package, релевантна с теми сценариями использования, которые уже сейчас есть у заказчика, поэтому мы рекомендуем эту функциональность in handmade package активировать.

То есть за счет анализа данных из транзакций заказчика мы, с учетом его внутренней системы, даем ему рекомендации — как облегчить жизнь, быть более близким к стандартам SAP. Соответственно, на каждой из этих вкладок есть другие сервисы, которые помогают заказчику понять, что ему нужно. Ко всему прочему, здесь есть рейтинг популярности: помимо определения того, насколько тот или иной сервис подходит заказчику, он может видеть популярность различных функциональностей у других пользователей SAP. Разумеется, это рекомендация, но на самом деле многие отмечают, что это позволяет экономить 3-5 дней на то, чтобы «проковырять» этот in handmade pack, понять, что из него нужно и как это ставить. Для удобства пользователей есть ссылки на различные документы, которые позволяют понять, как активировать ту или иную функциональность. Как видите, это очень простой инструмент, который позволяет очень быстро понять, в чем преимущество этого сервиса.

Второй момент, так называемый business scenarios recommendation — это варианты, которые мы можем предложить: готовые бизнес-сценарии, которые реализованы на SAP HANA и позволяют показать, что подойдет заказчику. Здесь вы видите список тех сценариев, которые доступны в SAP HANA - соответственно, если у заказчика есть этот продукт или он размышляет о нем, или если есть проблемы с производительностью вот этих вот областей, то он может попробовать данный сценарий.

Материал мероприятия