Банковская отрасль активно берет на вооружение новые информационные технологии. Одним из наиболее перспективных направлений считается CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентом. Председатель совета директоров Юниаструм Банка Георгий Писков рассказал порталу Банки.ру о внедрении кредитной организацией облачной CRM-системы.

 

— Что изменилось с внедрением CRM-системы для сотрудников и клиентов?

 

— Для сотрудника банка, того, который общается с клиентом, изменилось очень мало. Может быть, чуть-чуть обновился интерфейс, но несущественно. Изменилось другое. Банк работает не для своих сотрудников, а для клиентов, поэтому важнее говорить о том, что изменилось для них.

 

А для клиента изменилось вот что: время ожидания решения, во-первых, стало предсказуемым. Сколько мы обещаем, столько мы и обрабатываем заявку — и не больше. Это очень существенный момент, который в общей оценке качества обслуживания занимает никак не меньше 50%.

 

Значительная доля жалоб клиентов розничного банка по поводу кредитных продуктов связана именно с этим. «Ну ответьте вы мне наконец, вы мне даете кредит или нет?». Далее, из-за того что процесс предельно формализован, не существует больше таких инцидентов, когда клиенту звонят и говорят: «Вы знаете, мы подумали — еще вот эту бумажку донесите» — «А что же вы мне сразу не сказали?» — «Ну, вот так». Такого больше нет. В продуктах, где процесс автоматизирован, он четко прописан, вам с самого начала скажут, что от вас требуется. Принесли — спасибо, мы рассмотрели и очень быстро дали вам ответ.

 

Для клиента очень важно иметь четкий ответ, и все — он уже знает, что должен идти в другой банк или изменить свои представления о том, на какую сумму кредита он может рассчитывать. Потому что часто клиенты неверно управляют своими ожиданиями, это тоже реальность. И в этом смысле изменения революционные. Сам по себе процесс оформления кредита, от получения заявки до выдачи, существенно сократился, что хорошо и для клиента, и для банка.

 

Внедрение CRM-системы позволяет также оптимизировать организационную структуру, улучшить качество работы и производительность сети, сократить число неэффективных офисов.

 

— Кто в конечном итоге принимает решение «дать или не дать»? Сама система или некий оператор?

 

— Оператор больше никаких решений не принимает. Это еще одно существенное отличие от предыдущих ручных систем, где уровень субъективизма очень велик. Мне говорят: «Как же без опыта андеррайтеров мы будем жить?». Я задал вопрос, мне дали статистику: средний возраст андеррайтеров — 24 года. Вот на какой опыт мы полагаемся. Кроме того, в банковской сфере текучесть кадров очень высокая. Не успеешь человека обучить, он уже ушел.

 

— Расскажите об опыте внедрения CRM-системы в армянском Юнибанке. Что это дало кредитной организации?

 

— В Армении опыт внедрения CRM был, пожалуй, самым успешным, поскольку это заняло минимум времени по сравнению со всеми другими проектами. Завершение внедрения совпало с предновогодним периодом, когда в магазинах идут бурные продажи электроники, компьютеров, бытовой техники. К этому времени Юнибанк уже располагал достаточно широкой сетью агентов — магазинов, где продается техника, но до этого кредитные заявки обрабатывались вручную, и, естественно, это было долго и мучительно.

 

Клиенты нервничали, иногда даже в течение дня им не могли подтвердить кредит или отказать. Это неприемлемо: когда вы покупаете холодильник, деньги вам нужны здесь и сейчас. Армения немного отстает от России в этом смысле, у насPOS-кредитование давным-давно реализовано, а в Армении это еще пока было в новинку. И вот, когда мы запустили CRM-систему, выяснилось, что мы можем обрабатывать практически в реальном режиме времени две тысячи заявок в день. Это вызвало фурор на рынке, никто не ожидал такого. В результате за прошедший год Юнибанк набрал огромное количество очков в области потребительского кредитования в Армении и стал одним из лидеров внутри одного года.

 

Казалось бы, сначала выстраиваешь процесс, потом автоматизируешь его, но реальная жизнь другая: автоматизируя, ты одновременно модифицируешь и оптимизируешь бизнес-процесс. И надо сказать, что по мере разработки системы в Юнибанке и процесс существенно изменился, стал более прямолинейным, понятным, формализованным, логичным и более эффективным с точки зрения денег. Цена обработки одной кредитной заявки для банка изменилась в разы.

 

— На каком этапе находится внедрение этой системы здесь, в Юниаструм Банке?

 

— Подавляющее большинство розничных кредитных продуктов уже автоматизировано. Сегодня, если вы, например, заявку заведете через Интернет, то она уже пройдет по новым каналам.

 

— Ваша CRM-система как-то интегрирована с какими-либо антифродовыми системами?

 

— Естественно, система имеет шлюзы, я сейчас не буду рассказывать, с чем конкретно, но с кредитными бюро, с антифродовыми бюро. Весь интеллектуальный потенциал, накопленный рынком, мы стараемся интегрировать в эту систему. Речь о тех системах, которые могут работать в онлайн-режиме, то есть не требуют ручных запросов.

 

— Система может только запрашивать информацию у антифродовых систем или еще и выдавать им?

 

— Не то что может, но и должна. Так же, как и с кредитным бюро, договор имеет двусторонний характер, бюро сообщает нам информацию, и мы обязаны предоставлять им ее.

 

— Это не вступает в противоречие с законом об охране персональных данных?

 

— Нет, потому что клиент, подписывая заявку, соглашается с правилами передачи и хранения данных.

 

— Обслуживанием баз данных занимается компания, которая предоставляет облачное хранилище?

 

— Конечно, Salesforce.com — это типичное облачное решение, то, что называется True Cloud — «истинное облако».

 

— А что насчет обеспечения защищенности и доступности данных? Можно ли доверить это заокеанской компании?

 

— Это те самые вещи, которые требуют больших инвестиций, непрерывного внимания, потому что появляются новые угрозы. Я вам приведу пример: года три назад в Москве была жуткая жара. Не все российские дата-центры, не буду называть конкретных названий, оказались к этому готовы. Что-то было не до конца просчитано, и мощности кондиционирования оказалось недостаточно для поддержания нужной температуры воздуха. Я не говорю о компаниях, которые держат серверы у себя.

 

Облачные провайдеры инвестируют огромные средства и в физическую защиту данных. Дата-центр находится в хорошо бетонированном ангаре, охраняемом, в том числе и физической охраной c патрулированием. Доступ туда осуществляется с помощью биометрических систем, сами серверы находятся в стальных клетках с дополнительным контролем доступа, который разделяется по уровням.

 

Все время возникают новые угрозы: меняется погода, появляются новые виды терроризма, хакерства, вандализма. Против всего этого надо бороться. Бизнес банка — это принимать депозиты, выдавать кредиты, управлять рисками, а не бороться с хакерами.

 

— Утрачивается ли при этом непосредственный контроль за данными?

 

— Контроль мы не утрачиваем. Я с этим спорил неоднократно и продолжаю спорить. Наоборот, когда серверы находятся in-house, тогда мы и теряем контроль. Потому что отдаем себя во власть небольшому количеству людей, которых мы не можем очень хорошо знать, их уровень профессионализма нам по сути неизвестен. Банк — это не дата-центр, мы направлены совсем на другое.

 

Если вы спросите у бизнеса, кто такие IT-специалисты, вам скажут, что это «люди, которые пожирают наши деньги». Такой подход всегда применяется, к сожалению, в процессе бюджетирования. Без IT невозможно сделать бизнес, но попробуйте объяснить это бизнесу. Поэтому гораздо лучше, когда IT у вас занимается контрагент, высокопрофессиональный, высокобюджетированный, а в хорошем случае это еще и публичная компания. Вы знаете, что там все в порядке, вы знаете все о финансах этой компании, поскольку она торгуется на бирже, и не составляет труда каждый квартал просмотреть ее финансовый отчет. То есть вы знаете, с кем вы имеете дело.

 

— И степень ответственности сразу отличается.

 

— Совершенно верно. Там у вас есть контракт и вы знаете, что на той стороне находится компания, которой есть чем ответить. А здесь группа людей, которой вы же платите зарплату и которой, вы точно знаете, ответить абсолютно нечем. У нас в стране нет системы страхования ответственности. Сотрудник уволился и до свидания. И даже если вы подадите на него в суд, и даже если вы этот суд выиграете — ну что вы можете с него получить?

 

— Есть ли какие-то способы защититься от утечки, если к облачному провайдеру придет человек с ордером и потребует доступ к данным ваших клиентов?

 

— Я не уверен, что от этого надо защищаться. Коллективная безопасность, участие в ней — это обязанность каждого, не надо этого бояться. Другое дело, что органы могут быть коррумпированные или некоррумпированные, но в таком случае, как говорится, против лома нет приема. Поэтому я против того, чтобы защищаться от доступа полиции или ФСБ, или каких-то органов безопасности. Мы должны с ними конструктивно сотрудничать.

 

— Но клиенту может быть как-то психологически некомфортно от того, что он дает данные не только банку, но и всем, кому это может понадобиться.

 

— Я слышал такую точку зрения от многих технически продвинутых людей. Но ты покупаешь билет на самолет — свои данные оставляешь, платишь кредитной карточкой — оставляешь кучу своих данных, регистрируешься в каких-то магазинах — известно, что ты покупаешь и по какому адресу все это доставляется. Реальность такова, что личная информация становится все более и более прозрачной. Либо это надо принять, либо стать отшельником, другого выбора нет. Если ты хочешь получить услугу, ты должен быть открытым.

 

— Но банк для многих — последний оплот приватности. Получается, этот оплот рушится?

 

— Не согласен с этим. Не рушится приватность, не рушится конфиденциальность. Мы же не сообщаем ваши данные каждомувстречному-поперечному. Как раз банки, так же как и многие другие публичные институты, делают очень многое и вкладывают огромные средства в то, чтобы защитить ваши данные от несанкционированного доступа.

 

— Более вероятно, что данные получит мошенник, устроившийся на низовую должность в банк, чем сотрудник того же ФБР.

 

— Естественно. И это опять же приводит нас назад к физической защите данных. И в пользу облачного хранения говорит то, что чем дальше информация находится от сотрудников данного учреждения, тем она безопаснее. Если данные находятся не в России, а в Америке, вы лучше защищены, потому что вероятность того, что вами, гражданином России, заинтересуются органы безопасности Америки, очень-очень низка и не должна вас очень сильно беспокоить. А если такая вероятность есть, тогда лучше не ходить за кредитами.