Комментарии по теме

«Таня Данкан: SAP, карьера, пу­те­ше­ствия»
Олег Точенюк:
Как то, прочитал и тоже захотелось быть консультантом SAP и работать в замечательной компании Deloitte Consulting, а потому что книга у меня уже есть, номер счета куда перечислять зарплату, я без...
«Таня Данкан: SAP, карьера, пу­те­ше­ствия»
Олег Точенюк:
Хотя тут подумал, что на собаку я уже согласен :-)
«Игровой ролик: SAP для Retail»
Александр Дублин:
Суть ролика: если хотите спать в рабочее время, унижать подчиненных, то с решением от SAP вам это будет удобно. Сценарий ролика - продолжения истории: top-lap.livejournal.com/502664.html

Видео

В данном разделе собраны видеозаписи о SAP и ее продукции, об инновациях и бизнес-решениях, о компаниях и их опыте использования системы SAP

Владимир Соломин. Передача поддержки SAP на аутсорсинг (SAPPHIRE 2011, Мадрид)

Просмотров 2082 Комментариев 1

 

Владимир Соломин, Партнер ЗАО «БДО Юникон Бизнес Солюшнс»

 

SAPLand: Владимир, ваша компания оказывает не только услуги по внедрению, бизнес-консалтингу, но и по аутсорсингу, поддержке SAP-овских проектов. Насколько эта услуга востребована в России?

ВС: С точки зрения аутсорсинга бизнес-сопровождения SAP и аутсорсинга бизнес-процессов в целом, российский рынок еще мало готов к таким услугам в принципе. Например, бытует мнение, что аутсорсинг всегда дороже, чем собственные ресурсы. Но это же вопрос – как считать эти издержки? Если считать только затраты на зарплаты - наверное, дороже. Если считать затраты, связанные с подбором персонала, мотивацией, какие-то соцпрограммы и т.д. и т.п., то, как правило, аутсорсинг по стоимости где-то рядом. Если считать с точки зрения распределения ресурсов, то, на мой взгляд, аутсорсинг – это большой плюс, потому что можно высвободить ресурсы под проекты, на которых, как правило, работают консультанты с более дорогими ставками, чем те, кто занимается сопровождением системыи поддержкой пользователей. Тут прямой эффект я вижу. Есть еще другая категория – клиенты со своими собственными IT-подразделениями, разного масштаба. И начинается игра с этими ресурсами на рынке – кто больше даст, чтобы удержать, или кто больше даст, чтобы у другого забрать. При таком росте IT-рынка в России, какой был в 11-ом году, наверное, в скором времени уже некого будет переманивать либо стоимость людей будет нереальная. Потому что дефицит консультантов SAP на рынке очень большой.

SAPLand: Я думаю, что компании-клиенты вряд ли думают о рынке SAP-овских консультантов, как о некой общей экосистеме, и будет ли консультантов  больше илименьше. Скорее всего, их заботит своявыгодас точки зрения поддержки системы. Чаще все-таки большие компании идут путем создания внутренних центров компетенции, их развития и усиления. Но, тем не менее, появляются компании, которые отдают поддержку SAP-приложений и на аутсорсинг. Чем это обусловлено? Что ваши клиенты по аутсорсингу выдвигают в качестве выгоды, которая перевешивает решение содержать свой внутренний центр компетенции?

ВС: Принятие решения об аутсорсинге – это всегда результат внутреннего анализа процессов, выгодно ли передать те или иные операции внешней компании или все же оставить внутри своей структуры. Важный плюс  аутсорсинга - формализованные договорные отношения с внешней компанией. Если договор составлен правильно, в соответствии со всеми основными IT-стандартами, в немзафиксирован SLA - обслуживания, удовлетворенности клиентов, то это безусловно ведет к улучшению качества поддержки, которое еще и юридически подкреплено ответственностью стороны, которая услуги аутсорсинга оказывает. В случае, когда необходимо формировать команду внутри компании, в условиях дефицита ресурсов, и при этом ожидать от бизнеса постоянного повышения качества, сокращения цен и тому подобных вещей, это очень сложно и рискованно.

SAPLand: Что является основными критериями длякомпании при выборе – создавать свой центр компетенции либо переходить к аутсорсингу?

ВС: Во-первых, вопросы удержания сотрудников и развитиясвоей внутренней компетенции. Рынок растет, сотрудники начинают присматриваться к предложениям конкурентов, а конкуренты – активнее переманивать. Чем крупнее город, тем выше этот риск миграции, опасность того, что с уходом сотрудника останется без сопровождения какой-то важный участок. Найти замену ушедшему сотруднику бывает нелегко, это время и дополнительные затраты. Поэтому сточки зрения внутренней команды уход сотрудника – большая проблема. С точки зрения ухода внешнего исполнителя – для компании это вопрос поиска равноценной внешней замены, что, как правило, проще и дешевле, чем найм нового сотрудника. В общем, если бы я  был IT-директором, то, наверное, моей мечтой было бы иметь просто несколько аутсорсинговых договоров. Потому что здесь задачи решаются не на уровне мотивации сотрудников, а на уровне ответственности внешнего исполнителя за качество услуг, которые он предоставляет. Это более серьезная гарантия стабильности для  компании-заказчика, чем лояльность сотрудников.

 

 

Игорь Межов, IT-директор компании «Уютерра»

 

SAPLand: Как вы знаете, мы представляем журнал «SAP Professional Journal Россия». Одна из наших задач - так или иначе закрыть вакуум информации и знаний по внедрению решений SAP, по новым продуктам. Мы три года выпускаем профессиональный журнал, пока он переводной. Есть книги издательства «SAPPress», есть база знаний на английском языке. Вот вы сейчас думаете о развитии своего персонала. Чего вам не хватает для развития, какие бы материалы вы хотели бы получить?

ИМ: Материалы есть – и у Вас, и на support-сайте SAP. Наверное, не хватает какого-нибудь близкого эксперта, к которому всегда можно обратиться с какой-то точечной проблемой. Партнеры часто занимаются большими делами, закрывая какие-то отдельные бизнес-процессы, большие доработки, еще что-то, а иногда не хватает такой точечной помощи, которая нужна здесь и сейчас. Именно глубокого эксперта. 

SAPLand: Как семейный доктор?

ИМ: Хорошее сравнение, да. Он должен быть как семейный доктор, который знает специфику того, что есть. Не просто как что-то сделать, а как что-то сделать у нас, в нашей системе, с нашими подходами, процессами, данными.

SAPLand: Может ли решить этот вопрос аутсорсинговая компания, которая знает ваши процессы, и действительно закрывает не первый уровень поддержки, а именно экспертные решения?

ИМ: Может быть. Но здесь есть специфика: мы - региональная компания. У нас центральный офис в Липецком регионе, и с аутсорсингом на самом деле тяжеловато в наших краях. Все-таки в Москве попроще. Это первая вещь. И вторая – то, что аутсорсинг все еще дорог. Когда мне говорят о том, что аутсорсинг – это средство сокращения издержек, я к этому отношусь достаточно подозрительно.

SAPLand: Как вы думаете, может ли частично решить эту проблему некая база знаний, в которой будет «вопрос-ответ» в экспертном виде, в виде статей либо рекомендаций?

ИМ: Наверное, может, но все равно частично. База знаний может представлять некое сублимированное изложение многотомной документации, которую мы имеем в системе на SAP-овском сайте, в более выжатом виде, поэтому и более полезной и более оперативной, но все равно она не покроет все вопросы. И она не уберет личного общения, а также в базу невозможно внестиспецифику нас, как клиентов. Аналогия с семейным доктором мне очень понравилась.

SAPLand: После любого внедрения компания переходит к процессу поддержки и расширения. Кто-то делает свои внутренние центры компетенции, кто-то отдает услуги на аутсорсинг. Вы сторонник какой модели?

ИМ: Наверное, истина всегда в середине, но я тяготею к тому, чтобы в компании имелся внутренний центр компетенции. То есть первая, самая быстрая линия поддержки должна быть в штате компании. Это те, к кому пользователи будут обращаться с проблемами по телефону, тратя на звонок 5-10 минут. То, что могут обеспечить партнеры - это уже вторая-третья линия поддержки, она может отвечать на более сложные вопросы, нежели внутренние специалисты, но она и по времени реакции дольше. Поэтому мы для себя решили, что внутренние специалисты должны быть в компании и обеспечивать нас поддержкой в первую очередь. И только при возникновении каких-то сложных ситуаций мы обращаемся к партнерам.

 

 

Алексей Александрович Смирнов, Руководитель проектного офиса ОАО «Газпром нефть»

 

SAPLand: Сейчас идет много дебатов о том, отдавать ли поддержку приложений на аутсорсинг либо создавать внутренние центры компетенции.  Вы сторонник какой модели?

АС: Я сторонник компромисса. Нельзя вдаваться ни в одну, ни в другую крайность. Внутренние центры компетенции в компании должны быть – это в любом случае, но привлечение внешней экспертизы тоже необходимо. Поэтому, наверное, идеальная модель – это партнерство между внутренним подразделением и внешним консалтингом. С точки зрения нашего подхода мы, наверное, к этому в ближайшем времени придем. Тут вопрос довольно сложный - что считать идеальным, и опять же многое зависит от размеров бизнеса. Если это маленький бизнес и количество операций по изменениям либо инцидентов небольшое, то, наверное, выгоднее отдать это на аутсорсинг и получить за счет этого некий синергетический эффект с другими такими же заказчиками. Я не уверен, что масштабы нашей компании при выдаче на аутсорсинг дают некую синергию. Поэтому здесь мы выбираем инсорсинг и возможное партнерство для привлечения внешней экспертизы, которой нам будет недостаточно.

 

 

Антон Заруев, Директор по ИТ компании «Техносила»

 

SAPLand: После выхода проекта в продуктив на компанию ложится задача по поддержке и расширению системы. Существуют как минимум два полярных решения: это развитие внутреннего центра компетенции либо аутсорсинг данной услуги в консалтинговой компании. Сторонником какого подхода являетесь вы?

АЗ: Я думаю, что оба подхода имеют право на существование. Кстати,  сейчас «Техносила» ищет подрядчика, которому бы мы отдали полностью процессы реализованного SAP на аутсорсинг. Для меня это будет первый практический опыт,когда отношения построены так, что ни одного SAP-овского специалиста в компании нет. Мы хотим выйти на такую ситуацию, рассчитываем, что все сложится хорошо - как минимум, потому что опыт поддержки внедрений на российском рынке уже наработан. Но создавать свою внутреннюю команду, на самом деле, можно и в большинстве случаев – нужно. Может быть всегонесколько ключевых специалистов, которые - и это очень важно - знают бизнес, специфику, процессы, что как организовано, и взаимодействуют с ключевыми пользователями и руководителями на постоянной основе. Они не переключаются с одной компании на другую, а пока переключались на третью компанию, уже забыли, что было в первой - они постоянно держат в голове вашу конкретную ситуацию.

Наличие таких специалистов в штате очень важно, это добавляет качество развития системы и дальнейшей ее поддержки. А вот раздувать штат, наверно, не надо. Можно договариваться с консалтинговыми компаниями, которые предоставят специалистов на самых разных условиях. Например, сотрудник привлекается на конкретное время к конкретной работе, выполняет определенный объем. Так же можно привлечь и команду. Способов взаимодействия много сейчас, держать штат только ради того, чтобы в случае чего было кому подхватить работу и что-то сделать, мне кажется, уже не стоит. Развитие рынка SAP-овских специалистов такое, что можно ограничиться только ключевыми специалистами по тем областям, которые закрывает система.