Вы можете перевыполнить свои плановые показатели по выручке, если предоставите своим специалистам по продажам мощные инструменты взаимодействия с клиентами на протяжении всего процесса подготовки и осуществления покупок. Решение SAP Sales Cloud предоставляет сотрудникам отдела сбыта ценную информацию, которая позволит повысить продуктивность отдела и эффективность продаж.

---

*Оригинал (англ.): SAP C/4HANA. An Introduction. Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер. Издательство SAP PRESS. Глава 4. 2019.

Сегодня процессы продажи и покупки в сфере обслуживания корпоративных клиентов (B2B) сложны как никогда раньше. Согласно оценкам, в 60% случаев процесс покупки завершается до начала разговора клиента с торговым представителем. Поэтому специалистам по сбыту крайне важно разобраться, как и почему клиенты покупают товары и услуги. Традиционная модель логистики от узнавания и зарождения интереса до появления желания действовать больше не работает. Клиенты больше не используют традиционные способы покупки. Сегодня каждый выбирает собственный путь и удобное для него покупательское поведение. Для привлечения заинтересованных клиентов, активно пользующихся цифровыми средствами связи, продавцы должны поставить клиента в центр всех своих задач.

К сожалению, сделать это, работая с прежними инструментами управления связями с клиентами (CRM) или приложениями для обработки данных продаж, просто невозможно, учитывая сложности интеграции и очевидную разрозненность данных. Цифровая эпоха установила новые правила в сфере продаж. Первое правило — обязательное наличие приложения для продаж через мобильные устройства. Применение мобильных инструментов для повышения эффективности продаж позволяет сократить объём ввода данных вручную на 50%.

Второе правило связано с автоматизацией с помощью искусственного интеллекта (AI). Специалисты считают, что скоро большинство крупных организаций по всему миру будут получать конкурентные преимущества с помощью расширенной аналитики и применения собственных алгоритмов. Третье правило призывает оптимизировать процессы маркетинга и сбыта, определив для них общие цели и ключевые показатели эффективности (KPI). Доказано, что оптимизация взаимосвязей между маркетингом и сбытом позволяет ежегодно повышать выручку на 32% быстрее. Так как же продавать больше в условиях цифровой экономики? Ответ на этот вопрос даёт решение SAP Sales Cloud, которое входит в общий пакет SAP C/4HANA.

В этой главе мы уже рассмотрели ключевые возможности SAP Sales Cloud: автоматизация процессов сбыта (см. статью «Автоматизация продаж с SAP Commerce Cloud» в этом номере SAP Professional Journal Россия, — №1, 2020)., управление эффективностью продаж (см. статью «Управление эффективностью продаж в SAP C/4HANA» в этом номере журнала), управление прогнозированием и каналами продаж (см. статью «Управление прогнозированием и каналами в SAP C/4HANA» в этом номере журнала), конфигурирование, расчёт цены и создание предложений (CPQ) (см. статью «Конфигурирование, задание цен и расчёт стоимости в SAP C/4HANA» в этом номере журнала), управление жизненным циклом контрактов (CLM) (см. статью «Управление жизненным циклом контрактов в SAP C/4HANA» в этом номере журнала), фактурирование подписки, управление выручкой (см. статью «Фактурирование подписки и управление выручкой в SAP Sales Cloud» в этом номере журнала), обучение по продажам и управление контентом продаж (см. статью «Обучение продажам и управление контентом для продаж в SAP Sales Cloud» в этом номере журнала), управление отношениями с партнёрами (см. статью «Управление отношениями с партнёрами в SAP Sales Cloud» в этом номере журнала), отчётность и аналитика (см. статью «Отчёты и аналитика в SAP Sales Cloud» в этом номере журнала), интеграция SAP Sales Cloud с другими компонентами в SAP C/4HANA и с SAP S/4HANA (см. статью «Интеграция SAP Sales Cloud с другими компонентами приложений фронт-офиса SAP C/4HANA» в этом номере журнала).

4.1. Стратегия SAP в сфере продаж с SAP C/4HANA

Основным элементом стратегии SAP в сфере продаж является оптимизация всего процесса сбыта и повышение квалификации сотрудников отделов продаж, поскольку именно от их действий зависит качество обслуживания клиентов. Решения SAP по сбыту позволяют расширить возможности торговых представителей для решения ежедневных рабочих задач и повысить качество обслуживания клиентов, ускорив при этом сам процесс покупки. Для ускорения продаж организациям важно отказаться от гадания на кофейной гуще и сэкономить время своих специалистов, предоставив им полный ракурс по каждому клиенту и каждой возможности с автоматическим мониторингом активности клиентов.

Специалистам по продажам необходимо предоставить чёткие инструкции к действию при работе с предложениями и контрактами, чтобы свести к минимуму ручной труд и применение не защищённых от ошибок операций. Сегодня для обработки предложений и контрактов компании должны использовать эффективные автоматические и интеллектуальные конфигурации. Менеджеры по продажам должны иметь в своём распоряжении интеллектуальные возможности управления регионами сбыта, предложениями и компенсациями для мотивации сотрудников отдела сбыта повышать показатели перекрёстных продаж и продаж дополнительных товаров и услуг при подготовке предложений. Чтобы завоевать конкурентные преимущества, сбытовые организации должны применять гибкие способы монетизации, выходящие за рамки обычного процесса от предложения до оплаты с признанием выручки. Чтобы организации могли повысить эффективность и добиться успеха, новые инструменты сбыта должны эффективно и в максимальной степени применять возможности искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) во всех процессах сбыта. Приняв во внимание все современные потребности сбытовых организаций, компания SAP разработала надёжные решения SAP Sales Cloud с инструментами автоматизации задач персонала, выполнения продаж и информационного обеспечения сделок.

Функциональность продаж поставляется в решении SAP Sales Cloud в пакете SAP C/4HANA. В SAP Sales Cloud объединены возможности SAP Cloud for Customer, SAP Subscription Billing и CallidusCloud (теперь входит в структуру SAP), с помощью которых организации могут обращаться к клиентам и вести их по всему пути совершения покупки. С помощью SAP Sales Cloud вы сможете преобразовать процесс от потенциального предложения до оплаты и ускорить рост продаж посредством оптимизации поощрений, коучинга сотрудников отдела продаж и применения рекомендаций по обучению. В результате группы по сбыту смогут тратить рабочее время на продажу, а не на выполнение рутинных административных задач.

Решение SAP Sales Cloud поможет вам продавать в любое время и в любом месте, сократить длительность циклов сбыта благодаря вовлечению клиентов в процесс, а также управлять текущими сбытовыми операциями, используя для этого эффективные инструменты и непротиворечивую информацию. В результате вы получите мощный рост продаж и максимальное повышение эффективности компании в результате применения полученной с помощью AI и ML ценной информации для взаимодействия с клиентами в рамках персонализированного, адекватного и релевантного подхода. Благодаря SAP Sales Cloud ваши торговые представители будут больше времени уделять продажам с повышением эффективности и упрощением сбытовых процессов. Они смогут сконцентрироваться на сделках с наибольшей вероятностью успеха. Вы сможете очистить ваши каналы от малоэффективной шелухи и составлять точные прогнозы средствами расширенной аналитики и машинного обучения. В следующих разделах вы узнаете, какие именно ключевые функциональные возможности предлагает решение SAP Sales Cloud.

4.2. Автоматизация продаж с SAP Commerce Cloud

Автоматизация продаж — основа успешной работы любого приложения в сфере сбыта. Почти все приложения CRM изначально были нацелены на автоматизацию задач персонала: управление счетами, контактами, операциями, потенциальными возможностями и возможностями. Однако потребности современных рабочих групп по сбыту давно переросли этот функциональный объём. Сегодня торговым представителям нужен новый набор функций для расширения процесса продажи. Решение SAP Sales Cloud выходит за пределы функций традиционных приложений CRM и приложений для автоматизации продаж. В этом решении есть всё необходимое, чтобы ваши сотрудники полюбили работать с ним и научились продавать где и когда угодно, применяя новые интеллектуальные функции. В следующих разделах представлены ключевые возможности автоматизации сбыта, готовые к использованию в системе SAP Sale Cloud.

Управление отношениями с клиентами (раздел 4.2.1)

Управление клиентами и контактными данными позволяет получить единый ракурс данных клиента с возможностью для всех специалистов работать с одной и той же страницы, на которой они смогут фиксировать, отслеживать, сохранять и контролировать всю критическую информацию о клиентах, контактных лицах, потенциальных клиентах и партнёрах. Готовая к использованию интеграция с Google Maps позволит выполнять поиск клиентов на карте в окрестностях текущего местоположения или на выбранной области карты. Благодаря интеграции SAP Sales Cloud с бэкэнд-системой SAP S/4HANA в реальном времени у вас будет непротиворечивое предоставление информации обо всех клиентах в масштабе организации. Перейдём к описанию ключевых функций SAP Sales Cloud для управления клиентами и контактами.

■ Корпоративные/индивидуальные клиенты

В системе вы сможете создавать учётные записи, которые будут предоставлять данные корпоративных и индивидуальных клиентов для поддержки процессов корпоративных (B2B) и розничных (B2C) продаж. На Рис. 4.1  показан обзорный экран "Клиенты" (Accounts) в решении SAP Sales Cloud.

Рис. 4.1 Экран "Обзор клиентов" (Accounts Overview)

■ Иерархия клиентов

Иерархию клиентов или групп связанных клиентов можно тиражировать из бэкэнд-системы SAP (SAP S/4HANA, SAP ERP или SAP Customer Relationship Management [SAP CRM]).

■ Управление клиентами в рабочей группе

Для учётных записей клиентов можно указать группу по управлению клиентами или по сбыту. Это позволит всем членам рабочей группы получать доступ к информации при работе с клиентами, см. Рис. 4.2.

■ Объединение клиентов

С помощью этой функции можно при необходимости объединить клиентов посредством простой операции.

■ История изменений клиентов

История изменений клиентов и контактов позволяет отслеживать все обновления в данных клиентов и контактных лиц (что изменилось, кто изменил данные, когда было внесено изменение) и записывать детали в журнал для обращения к ним в будущем, если потребуется.

Рис. 4.2 Пример рабочей группы по клиентам

■ Управление связями с клиентами через центр покупок: графика и моделирование

Центр покупок может использоваться как инструмент управления связями с деловыми партнёрами или как центральный инструмент покупок для клиента. С его помощью можно определить тип отношений и узнать мнение отдельных клиентов о продуктах или вашей организации, а также силу их влияния на коллег или ответственных за решения. Группы по сбыту могут использовать центр покупок для получения чёткого и полного представления о рабочих группах клиента по закупкам и динамике принятия решений в компании клиента.

■ Ведение адресов (получение товара, выставление счёта)

Функция ведения адресов позволяет при необходимости дополнять учётную запись клиента актуальной адресной информацией.

■ Интеллектуальная обработка данных клиентов и контактов с помощью InsideView или Avention (лицензия для каждого решения приобретается отдельно)

Решение можно дополнить информацией из внешних источников. С помощью сторонних инструментов, интегрированных в SAP Sales Cloud (например, InsideView), вы можете получать полные сведения о клиентах и контактных лицах, включая информацию о компании, новые предупреждения, социальные профили, данные об активности в социальных сетях, связи, финансовые данные и т.д.

■ Всесторонний ракурс клиента (KPI, последние заказы, зарегистрированные продукты и т.д.)

В этом ракурсе представлена информация о клиентах из SAP ERP (или SAP S/4HANA) и SAP Business Warehouse (SAP BW). Информация по продажам, история заказов и история платежей из бэкэнд-системы SAP отображается для выбранного клиента в SAP Sales Cloud.

■ Информационный бюллетень клиента

Эти информационные бюллетени содержат снимки подробных данных клиентов в соответствии с конфигурацией в SAP ERP.

Они отображаются на экране "Клиенты" (Accounts) в SAP Sales Cloud. Для запуска и просмотра этих информационных бюллетеней подключение к бэкэнд-системам по виртуальной частной сети (VPN) не требуется. На Рис. 4.3 показан пример запуска инфо-бюллетеня клиента ERP  в ракурсе "Клиенты" (Accounts) в SAP Sales Cloud.

Рис. 4.3 Пример запуска информационного бюллетеня клиента в ERP