База знаний

Рекомендация. Использование информационных сервисов в SAP BCM для повышения уровня обслуживания клиентов

Элайна М.
1442

Любая компания может столкнуться с проблемами, которые свидетельствуют о необходимости изменения или повышения уровня обслуживание клиентов. Их можно разделить на три вида:

  • проблемы, связанные с архитектурой (например перегрузка физической емкости серверов, сети или баз данных);
  • проблемы, связанные с персоналом (например повышенное время вызова из-за недостаточной численности агентов);
  • проблемы, связанные с осуществлением деятельности или бизнес-процессами (например, отправка электронных сообщений напрямую агентам приводит к задержке обработки на уровне продаж и обслуживания, потому что сообщения находятся в ящике входящей почты отдельного агента, а не в общем ящике, запросы из которого могут быть обработаны несколькими агентами).

Однако со всеми этими трудностями можно справиться путем внедрения информационных сервисов в SAP Business Communication Management (SAP BCM) – программном приложении, в котором предусмотрены функциональные возможности многоканального центра взаимодействия, корпоративной IP-телефонии и интеграции компьютерной телефонии в бэкэнд-системы. Благодаря SAP BCM в бизнес-процессе появляется компонент взаимодействия. Как известно, бизнес-процесс с возможностью взаимодействия позволяет использовать функции приложений по выявлению событий, реагированию на них и отслеживанию в режиме реального времени с помощью многоканальной коммуникации с любым участником потока операций или бизнес-процесса. При этом повышается эффективность потока операций и, в свою очередь, снижаются капитальные издержки и потеря доходности по центру взаимодействия. Применение такого процесса особенно важно в центре взаимодействия SAP CRM, в котором осуществляется управление операциями по обслуживанию, продажами и маркетинговыми операциями и их выполнение. Простой и задержка выполнения процессов могут привести к значительному снижению объема продаж и лояльности клиентов.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, авторизируйтесь на сайте.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal


Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.