ИТ-консультант и «Зазеркалье» пользователей

Нашим терпеливым коллегам: Анне, Ольге и Марии (08.03.2016)

Статья написана «по мотивам» книги Синди Альварес: «Как создать продукт, который купят. Метод «Lean Customer Develop-ment» (бережливого развития).

1. Программное обеспечение как продукт потребления

Настоящая статья написана в пандан циклу статей «Грабли внедрения ERP систем» и семинару «И консультант и продавец», где лейтмотивом служил такой постулат: целью консультанта на проекте внедрения ИТ-Решения является не только (и даже не столько!) внедрение программного обеспечения, сколько создание и «продажа» Решения.

Для этого консультанту на проекте внедрения необходимо решить две задачи:

• Сформировать Решение – бизнес-процессы и настроенное программное обеспечение, обеспечивающее решение проблем бизнеса и ключевых пользователей.
• «Продать» Решение менеджерам и ключевым пользователям.

Мы обращаем внимание читателя на то, что дискурс настоящей статьи: прежде, чем «правильно» вызывать потребность в предлагаемом Решении (=продать), научитесь предлагать (производить) «правильное» (действительно нужное) Решение!

Развитие программных продуктов и развитие потребителей продукта, каковыми в действительности (не в представлении Интегратора) в наибольшей степени являются пользователи – два разных вида деятельности, каждый из которых необходим для успеха как компании Интегратора, так и компании Клиента.

Развитие потребителей не заменяет управление продуктом, а просто добавляет к этому процессу два новых элемента:

• Выработку и проверку гипотез аналитиков и консультантов о проблемах и потребностях Клиентов.
• Получение более подробной и достоверной информации о проблемах и потребностях их Клиентов.

Эффективность решения этой задачи определяется понимание консультантом важности метода бережливого развития, применение которого позволяет войти в «Зазеркалье страны ключевых пользователей».

Не будем забывать, что до начала проекта внедрения у консультанта только гипотеза, мнение о действительных проблемах ключевых пользователей. Только в процессе бережливого развития, путём проведения интервью, он может встать на твёрдую почву реальности. Но для интервью необходимо подготовить «правильные» вопросы!

2. Поговорим о терминах

2.1. Что такое разработка продукта

Разрабо́тка (но́вого) проду́кта (англ. New product development, NPD) — устоявшийся термин, используемый для описания всего процесса создания и вывода нового изделия или услуги на рынок. Процесс разработки нового продукта идет по двум параллельным путям: один включает генерирование идеи, промышленный дизайн и конструирование, а другой — маркетинговое исследование и анализ (Википедия).

2.2. Что такое разработка потребителей продукта?

Разработка потребителя продукта – это процесс всестороннего изучения отдельных лиц, групп, коллективов, представляющих интерес в качестве возможных потребителей, а, следовательно, покупателей продукта. В этом смысле, разработка потребителей включает в себя деятельность, направленную на получение и обобщение всей информации, актуальной для обеспечения спроса на продукт. (Парафраз из словаря, сами знаете какого).

В связи с лингвистическими превратностями, в переводной литературе понятие «разработка потребителя продукта» «сублимировалось» в термин «развитие потребителя».

Синди Альварес в своей книге пишет: «Понятие «развитие потребителей» тесно связано с понятием «разработка новых продуктов» или «развитие продуктов». Но что такое развитие продуктов, знает каждый, а о развитии потребителей и о том, как за него взяться, – почти никто. А ведь если вы не понимаете, чего в действительности хотят потребители, вы рискуете создать продукт, который никто не захочет покупать.

Развитие потребителей – это основанный на предположениях подход к пониманию следующих вещей:

• Кто ваши потребители?
• •Каковы их проблемы и потребности?
• •От чего сегодня зависит их поведение?
• •За какие новые продуты (даже незаконченные или пока несуществующие) они готовы платить?
• •Как при принятии решений вами следует учитывать то, как принимают решения ваши клиенты: как они совершают покупки, находят поставщиков, выбирают товар и потребляют его?

Не исключено, что у вас есть собственные соображения на этот счет. Но будем откровенны: это всего лишь догадки, а не знания. Еще более деликатно сформулируем это так: у вас есть гипотетические предположения, на основании которых вы создаете компанию, разрабатываете новый продукт или дорабатываете и совершенствуете продукт существующий.»

Разработка/Развитие потребителей – не что иное, как оценка обоснованности ваших гипотез о ценности вашего продукта для (гипотетически!) вашего Клиента.

2.3. Что значит бережливый подход?

Термин «бережливый, экономичный» (lean) первоначально использовался в сфере производства, главным образом на предприятиях Toyota. Он указывает на стремление освободить производственные процессы от всего лишнего и сделать конечный продукт таким, каким его хотят видеть заказчики.

Развитие потребителей может рассматриваться как элемент бережливого подхода, оно делает процесс разработки/внедрения продукта целенаправленным и гарантирует выпуск продукта, который нужен покупателям в целях достижения желаемого результата.

Свой подход к развитию потребителей Альварес называет бережливым развитием потребителей. «Бережливый» (lean)–то же самое, что «практичный», «экономичный» и «быстрый».

«Обнаружив в результате беседы с предполагаемыми потребителями ошибочность ваших представлений, вы предотвратите бессмысленную трату времени на разработку никому не нужного продукта.

Бережливое развитие потребителей включает пять составляющих:

1. Разработку гипотезы;
2. Поиск потенциальных потребителей, с которыми вы будете вести переговоры;
3. Постановку правильных вопросов (SIC!);
4. Правильное истолкование ответов на эти вопросы;
5. Понимание того, какой продукт им нужен, с учетом полученной информации.

3. Чего же ты хочешь, Клиент?

«Другому как понять тебя?» (Ф. Тютчев «Silentium»)

3.1. Как повысить шансы на успех проекта внедрения?

В целом нам, людям, плохо удается разрабатывать продукты и строить компании, опираясь лишь на свои творческие способности, интуицию и интеллект. Специалисты Microsoft считают, что лишь треть их идей реально улучшает показатели, на повышение которых они нацелены.

Необходимое снижение рисков даёт внедрение гибкого подхода, в основе которого - развитие потребителей. Переписать программу, конечно, куда проще и дешевле, чем изменить производственный процесс, контракт с поставщиками или мнение потребителей о товаре, однако зачастую положительный эффект для бизнеса при внедрении ERP-системы дают изменения бизнес-процессов, а не переписывание программы, и взаимопонимание в этой ситуации – результат использования метода бережливого развития потребителей.

Развитие потребителей позволяет получить необходимую информацию для выработки наиболее обоснованного исходного предположения, которое вы в процессе выработки и внедрения Решения сможете проверить.

А какие еще преимущества дает развитие потребителей при внедрении ERP системы? Вот лишь два из них:

• Развитие потребителей помогает получить более полное представление о ваших клиентах и конкурентах (и не только о компаниях и продуктах, но и о практике работы);
• Оно позволит сократить количество «танцующих медведей» за счёт проектирования взаимодействия с пользователем «на берегу».

Да, это правда: в результате придется писать меньше «дописывать» ERP систему! Мы утверждаем, что развитие потребителей позволяет значительно упростить минимально работоспособный продукт (MVP). Беседуя с потребителями, вы обычно обнаруживаете, к примеру, что из предлагаемых вами пяти функций им нужны лишь две (но при этом необходима