Комментарии по теме

«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Андрей Буданов:
Олег, привет!   В статье под Клиентом подразумевается - любой потенциальный клиент на рынке. А вот уже на основании его обращения в компанию, которое представлено в системе SAP CRM как...
«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Олег Башкатов:
а можно ли использовать информацию из приложения к письму для последующей маршрутизации и обработки?

База знаний

Система управления электронной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 2

3606

Содержание

Введение

Процесс настройки бизнес сценария

Сценарий номер 2

Проуедуры настройки

Введение

Эта публикация - логическое продолжение статьи «Система управления электронной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1». Во второй части статьи будет рассмотрен 2-ой сценарий маршрутизации входящих писем. Главное отличие второго сценария заключается в том, что здесь предполагается использование механизма свода правил IC Rules, вместо обыкновенного присвоения электронного адреса почты в адресных данных на организационной единице.

В качестве бизнес процесса предполагается использование процесса, специфицированного в предыдущей публикации, а именно:

  • Организация имеет своё представительство в двух странах: Россия и Украина.
  • Для связи клиентов с организацией было зарегистрировано два отдельных электронных адреса для каждой страны:
  • Для обработки входящих писем в организации было выделено 2 подразделения:
    • обработкой входящих писем на адрес получателя testcontact.ua@xxxxx.com занимается подразделение КЦ–Украина;
    • обработкой входящих писем на адрес получателя testcontact.ru@xxxxx.com занимается подразделение КЦ–Россия.

Таким образом, Клиент отправляет письмо на один из вышеуказанных электронных адресов. Письмо попадает в систему SAP CRM, где на основании адреса получателя осуществляется его автоматическая маршрутизация в соответствующую группу обработки (рис. 1).

Рис. 1 – Интерфейс SAP CRM системы для обработки входящий почты.

С технической точки зрения, любое входящее письмо в системе SAP CRM представлено как диалоговый элемент (шаг) потока операций. К этому шагу в качестве ответственного партнера назначается одно из наших подразделений (орг. единица из орг. структуры). Соответственно. всем пользователям, которые привязаны в организационной структуре к этому же подразделению, будет доступен для обработки данный диалоговый шаг (рис. 1).

Механизм работы поиска входящих писем в интерфейсе IC Inbox с использованием критерия Assigned To хорошо описан в следующей статье – https://wiki.scn.sap.com/wiki/pages/viewpage.action?pageId=337413159

Перейдем непосредственно к рассмотрению процесса настройки второго сценария с использованием механизма свода правил IC Rules.

Процесс настройки бизнес сценария

Сценарий номер 2

Изначально, необходимо настроить организационную модель в системе SAP CRM.

Процедуры настройки

1. Настройка организационной модели.

В транзакции PPOMA_CRM создаётся следующая организационная модель (рис. 2).

Рис. 2 – Организационная модель.

Сотрудники, обрабатывающие входящие письма на адрес testcontact.ua@xxxxx.com, привязываются к орг. единице «IC Ukraine».

Сотрудники, обрабатывающие входящие письма на адрес testcontact.ru@xxxxx.com, привязываются к орг. Единице «IC Russia».

Важно, что в данном сценарии нет необходимости указывать адрес электронной почты на орг. единицах «IC Ukraine» и «IC Russia».

После настройки организационной модели переходим на следующий шаг «Создание адресов получателей сообщений электронной почты».

2. Создание адресов получателей сообщений электронной почты.

Меню настройки: SPRO –> Управление связями с клиентами –> WebClient центра взаимодействия –> Входящая почта агента –> Параметры настройки для асинхронной обработки входящих сообщений –> Обработать адреса получателей сообщений эл. почты и факсов.

Или транзакция – CRMC_IC_AUIADDR, где заводятся наши электронные адреса для получателей электронной почты в системе SAP CRM (рис. 3).

Рис. 3 – Адреса получателей сообщений электронной почты в системе SAP CRM.

После создания адресов получателей переходим на следующий шаг «Определение получателей».

3. Настройка определения получателей.

Транзакция – SO28.

В этой транзакции необходимо настроить соответствие между электронным адресом, который заведен на почтовом сервере SMTP (приходящие на адрес письма автоматически перенаправляются в систему SAP CRM), и адресом получателя в системе SAP CRM, который был создан в пункте 2 (рис. 4).

Рис. 4 – Настройка определения получателей в системе SAP CRM.

Данная настройка последовательно выполняется для двух наших адресов:

Рассмотрим более детально структуру записи в данной настроечной таблице:

  • Recepient – электронный адрес на который приходят письма в SAP CRM. Другими словами, это электронный адрес, который заведен на почтовом сервере SMTP (письма, приходящие на адрес, автоматически перенаправляются в систему SAP CRM).
  • AddrType – всегда значение «Internet address».
  • New Recipient – адрес получателя в системе SAP CRM, который был создан в пункте 2. Другими словами, это адрес получателя в системе SAP CRM, который будет преобразован в бизнес объект ERMSSUPRT2.
  • AddrType – всегда значение «Business Object».
  • Остальные поля не заполняются.

После настройки алгоритма определения получателей на стороне SAP CRM для всех входящих писем на один из наших адресов в системе SAP CRM будет корректно определяться получатель из пункта 2 и создаваться бизнес объект ERMSSUPRT2.

Далее необходимо настроить связь типов событий для нашего бизнес объекта ERMSSUPRT2.

4. Настройка связи типов событий.

Транзакция – SWETYPV.

В данной транзакции выполняется настройка для запуска потока операций WS00200001 (рис. 5) в системе SAP CRM для входящего письма, которое было отправлено на один из наших электронных адресов (testcontact.ua@xxxxx.com или testcontact.ru@xxxxx.com), согласно настройке в процедуре пункт 3.

Рис. 5 – Настойка связи типов событий.

На рисунке 6 представлена детальная информация данной настройки.

Рис. 6 – Детальная информация настройки связи типов событий.

Поток операций (WS00200001) осуществляет поиск профиля менеджера по сервису и запуск механизма свода правил IC Rules для маршрутизация входящего письма на ответственное подразделение (орг. единица из орг. структуры, настроенной в пункте 1), на основании адреса получателя.

Для корректной работы потока операций (WS00200001) необходимо выполнить нижеописанные настройки.

5. Присвоение стандартных задач видам коммуникаций.

Ограниченный доступ

Для прочтения полной версии статьи необходимо зайти как зарегистрированный пользователь.


Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП»