Вредные мысли от Алана Купера

«У компаний есть отличная возможность сдвинуться с мертвой точки и сосредоточить усилия на:

- удовлетворении потребностей клиентов, а не на программах,

- на персонажах, а не на технологиях,

- на выгоде, а не на программистах».

(Алан Купер «Психбольница в руках пациентов, илипочему высокие технологии сводят нас с ума и как восстановить душевное равновесие»)

 

Танцующий медведь

            Можно провести аналогию современной многофункциональной ERPсистемы со здоровенным медведем, которого поводырь выводит на цепи на городскую площадь и за «скромную плату» заставляет танцевать. Горожане собираются поглазеть на диковинку - на то, как массивный, громоздкий зверь неуклюже переступает с лапы на лапу. Танцует медведь просто ужасно, но чудо не в том, что он танцует хорошо, а в том, что вообще танцует.

            Продолжим аналогию: глазеющими горожанами являются ключевые и конечные пользователи ERPсистемы, а выводит «медведя» и заставляет его «танцевать» консультант по внедрению. Основной проблемой заплативших за партнерский танец с медведем является то, что «музыку» партнер по танцу (ключевой пользователь) заказать не может, она уже давно заказана разработчиками и медведь танцует только под неё. Консультант – поводырь прилагает массу усилий, чтобы убедить пользователей, что они могут «станцевать» в паре с таким партнером под «свою музыку», а медведя на ходу пытается обучить «любимым па» ключевого пользователя.

Потребитель ERPсистемы - не только пользователь, но персонаж!

ERPсистемы, фетишизируемые вендорами и консультантами по внедрению, не «обучены» взаимодействию с людьми, как персонажами, но содержат бесконечный набор функций (возможностей), которыми неискушенный пользователь воспользоваться не в состоянии. Как следствие внедрение ERPсистемы часто заканчивается «автоматизацией вчерашнего дня».

Персонаж – это пользователь с персональными спецификациями, культурой и собственной целью в работе.

Индустрия высоких технологий по недосмотру поставила во главу разработок ERP систем программистов и инженеров, создающих сверхмощные и сверхсложные системы. Как следствие, в процессе разработки доминирует их (программистов) сложная в практическом применении инженерная культура.

В стремлении принять многочисленные преимущества красивых строчек кода разработчики ERP систем отреклись от ответственности перед пользователем - персонажем. Программирование является задачей настолько всепоглощающей и сложной, что доминирует над всеми иными соображениями, включая и заботу о пользователе.

В свою очередь, консультанты по внедрению вынуждены стыковать нестыкуемое: внутреннюю красоту сверхсложной функциональности ERPсистемы с потребностью в простом и понятном взаимодействии пользователя с этой системой соответственно его цели и его культуре.

Ключ к решению

Ключ к решению этой проблемы - проектирование взаимодействия. Необходимо проектироватьповедение ERPсистем в эксплуатации. Сегодня программисты сознательно проектируют «код» программ, но лишь непреднамеренно проектируют взаимодействие с людьми. Они проектируют возможности, но не то, как ERPсистема ведет себя, общаетсяили уведомляет.Напротив, проектировщики взаимодействия сосредотачиваются непосредственно на том, как пользователи воспринимают и взаимодействуют с ERPсистемой.

Ремесло проектирования взаимодействия - новое, оно не знакомо программистам, так что - если программисты вообще это признают — ему уделяется внимание лишь после того, как программирование завершено. Но в этот момент уже слишком поздно.

Эту проблему следует решать