Комментарии по теме

«О чем эта колонка»
Татьяна Агафонова:
Добрый день, Антон,   колонку Вы еще ведете? Выпуск по четвергам все верно? Где мне можно найти выпуски за прошлые периоды.
«Проверка ко­рре­ктно­сти ввода ИНН, КПП и ОГРН в SAP CRM 7.0»
Александр Дублин:
Инициатива верстальщика: - во-первых, так ему удобнее (верстать меньше) - во-вторых, те, кому надо, помучаются (а что может быть приятнее для русского человека, когда другие мучаются, используя...
«Проверка ко­рре­ктно­сти ввода ИНН, КПП и ОГРН в SAP CRM 7.0»
Олег Точенюк:
А текст программы в виде картинки, это чтобы кому надо интеллектуально перебили это все себе?

База знаний

Вы можете подписаться на эту колонки этого автора, если авторизируетесь или зарегистрируетесь
Ноздрин Антон

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Все публикации автора

Клиент – основа бизнеса

03 сентября 2010, 15:00

Не существует бизнеса без клиентов. Нет никакого смысла вкладывать деньги в сотрудников, улучшать продукт, оптимизировать склад, приобретать оборудование и новые технологии, если изначально не определен потребитель всей деятельности, который будет оплачивать сделанные инвестиции и добавленную с помощью них стоимость. Именно по этой причине имеет смысл посмотреть на бизнес с точки зрения клиента – именно Ваш клиент определяет, каков Ваш бизнес и куда он движется. Без клиента нет никакого значения, насколько хорош Ваш продукт или насколько эффективны бизнес-процессы Вашего предприятия. Грубо говоря – именно клиент приносит Вам деньги, или, другими словами, тот, кто дает Вам деньги и есть Ваш клиент, и отношения с ним являются важнейшей частью существования бизнеса.

Однако не стоит и излишне возвеличивать клиента. Наиболее практичен прагматичный подход: клиент – это актив предприятия, говоря бухгалтерским языком, такой же, как здания и сооружения, станки и механизмы. Также как станки и механизмы, клиента необходимо обслуживать, как по факту возникшей проблемы, так и планово. Необходимо постоянно оценивать его ресурс, бороться за увеличение его жизненного цикла и выработки, использовать современные методы работы с ним и т.д.

Операционная эффективность предприятия важна не только в логистике или производстве. Она также важна и в работе с клиентом, так как, с точки зрения создания добавленной стоимости, производство и маркетинг – явления одного порядка. Оптимизируя затраты, например, на продажи, мы тем самым увеличиваем общую извлекаемую прибыль, что, безусловно, увеличивает и доход персонала, занятого в производстве.

Уже довольно давно на рынке существует устоявшийся термин «CRM» (Customer Relationship Management) – Управление Взаимоотношениями с Клиентами. В зависимости от контекста этом термином может обозначаться
• стратегия, направленная на получение рыночных преимуществ за счет качественной работы с клиентом;
• ряд бизнес-процессов;
• программное обеспечение, автоматизирующее работу некоторых подразделений.

CRM – это не нечто свежеизобретенное и привнесенное на кончике пера – каждая компания так или иначе «делает CRM». Вне зависимости от отрасли и типа бизнеса каждая компания должна сделать свой продукт известным потенциальному потребителю, а также идентифицировать «своего» потребителя, готового заплатить за этот продукт. Каждая компания должна понять существующие или сформировать новые потребности «своего» потребителя и не только создать продукт, удовлетворяющий эти потребности, но продать этот продукт. При этом акционеры и менеджеры должны быть уверены, что полученный доход превысит общие затраты и позволит получить желаемую прибыль.

Очевидно, некоторые компании делают это лучше других.

В условиях постоянного роста конкуренции наиболее эффективные организации фокусируют свои усилия на тех подходах, которые приносят рост и увеличение прибыльности. Недваний опрос журнала Economist Intelligence Unit в очередной раз показал, что вызовы, с которыми ежедневно сталкиваются топ-менеджеры – это увеличение рентабельности, рост оборота и создание уникальной ценности своих продуктов для конкретного клиента.
Любой менеджер по продажам знает это не понаслышке – он находится по постоянным давлением требований руководства:
• обеспечить обоснованный план продаж и прибыли,
• выделить наиболее реальные потенциальные сделки,
• максимизировать оборот в каждой сделке,
• закрывать сделки как можно быстрее с использованием наименьшего количества ресурсов
и при этом еще необходимо поддерживать долгосрочные добрые отношения с клиентом, обеспечивать «одну версию правды» по разным каналам и избегать коллизий в общении с клиентом.

Успешные компании строят свой бизнес, имея клиента одним из краеугольных камней. Они знают своих наиболее прибыльных клиентов, их потребности и привычки. Они персонализируют свои предложения и общение с этими клиентами. Успешные компании постоянно улучшают бизнес-процессы во всей своей экосистеме – включая партнеров, поставщиков, реселлеров, дистрибьюторов – чтобы как можно быстрее реагировать на изменение потребностей клиента. Они стремятся стать по настоящему клиент-ориентированными компаниями, предоставляя оптимальный сервис клиентам во всех точках соприкосновения.

Для того, чтобы управлять всем вышеизложенным и служит CRM – как стратегия, так и технология. Информационные технологии играют в этих процессах важную, если не определяющую роль. Программное обеспечение позволяет не только понять нужды каждого клиента, но и оптимизировать бизнес-процессы, вооружить сотрудников предприятия инструментом для лучшего облуживания каждого клиента и определить, как можно наиболее эффективно ответить на запросы клиента.

В следующей статье мы рассмотрим вопрос: действительно ли во всех отраслях и этапах жизненного цикла бизнеса необходимо системное Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM).