Комментарии по теме

«О чем эта колонка»
Татьяна Агафонова:
Добрый день, Антон,   колонку Вы еще ведете? Выпуск по четвергам все верно? Где мне можно найти выпуски за прошлые периоды.
«Проверка ко­рре­ктно­сти ввода ИНН, КПП и ОГРН в SAP CRM 7.0»
Александр Дублин:
Инициатива верстальщика: - во-первых, так ему удобнее (верстать меньше) - во-вторых, те, кому надо, помучаются (а что может быть приятнее для русского человека, когда другие мучаются, используя...
«Проверка ко­рре­ктно­сти ввода ИНН, КПП и ОГРН в SAP CRM 7.0»
Олег Точенюк:
А текст программы в виде картинки, это чтобы кому надо интеллектуально перебили это все себе?

База знаний

Вы можете подписаться на эту колонки этого автора, если авторизируетесь или зарегистрируетесь
Ноздрин Антон

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Все публикации автора

Всегда ли нужен CRM

20 сентября 2010, 15:37

Ответ на вопрос «всегда ли конкретному бизнесу необходимо управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как специально созданный набор бизнес-процессов и IT-систем» далеко не так однозначен, как может показаться на первый взгляд. Во-первых, ответ на этот вопрос сильно зависит от отрасли; во-вторых, от текущей экономической ситуации.

Простейший и нагляднейший пример – автодилеры. Каких-нибудь 2 года назад ситуация в продажах легковых автомобилей складывалась исключительно в их пользу. Это был классический рынок продавца. Клиенты записывались в очередь и терпеливо ожидали заказанные автомобили по полгода-год, особенно популярные модели. В таких условиях хоть как-то заботиться о клиенте и поддерживать взаимоотношения с ним не имеет особого экономического смысла. Ведь даже если уйдет один, на его место сразу придут два. Позвонит и не дождется ответа один клиент, так позвонят еще несколько. Не надо управлять сделками, планировать и прогнозировать продажи, создавать предложения для потенциальных клиентов. В любом случае, потенциальный объем продаж ограничен дилерской квотой и вопрос выхода за ее пределы стоит не в рамках управления взаимоотношениями с клиентами, а в рамках отношений с производителем. Больше чем квота, все равно не продашь.

Но случился кризис и все резко поменялось. Клиент куда-то пропал, очереди исчезли, и многие дилеры оказались к этому не готовы. Для того, чтобы работать в условиях высочайшей конкуренции и на рынке клиента необходимы методики и инструменты, во внедрение которых необходимо инвестировать определенные финансовые и человеческие ресурсы. Гром грянул и сейчас мы наблюдаем взрыв интереса участников этой отрасли к разного рода CRM-решениям.

Означает ли вышесказанное, что существуют отрасли, линии бизнеса и периоды, когда заниматься CRM не надо? Пусть даже эти счастливые месяцы и годы не вечны, но может быть имеет смысл выжимать из них все, что можно, при минимуме инвестиций и задумываться над профессиональным управлением этой частью бизнеса только в случае проблем.

Формально – да. Возвращаясь к автодилерам – если рассматривать только продажи, только популярных моделей и только на растущем рынке – CRM не нужен. Это лишние траты, лишняя психологическая нагрузка на продавцов и т.д. К росту продаж автомобилей она не приведет. Однако, во-первых, у тех же дилеров есть не только популярные модели. Есть VIP-рынок, есть сервис, есть маркетинг и всем этим надо профессионально управлять. Жить в этом бизнесе одними продажами – это терять упущенную выгоду. Во-вторых, тучные годы бывают не всегда, но именно они являются наиболее удобным временем для внедрения новых способов управления бизнесом. Ошибки в это время не даются такой дорогой ценой. В-третьих, инвестиции в CRM относительно невысоки, однако получаемый эффект и открывающиеся возможности могут быть весьма значительны.

Таким образом, в любом бизнесе и любой жизненной ситуации имеет смысл всерьез задуматься о профессиональном управлении взаимоотношениями с клиентами. Бизнес-сценарии использования CRM могут быть самые разные и в следующих статьях мы будем рассматривать применение этих методов управления в некоторых отраслях.