«Чаще всего выход там, где был вход» или с чего начинается …

«Вся земля наша велика и обильна, а наряда в ней нет.»
      (Нестор, Летопись, стр.8)

«Послушайте, ребята,
      Что вам расскаже т дед.
      Земля наша  богата,
      Порядка в ней лишь нет.»
      (Алексей Толстой – стихи «История
      государства российского от Гостомысла до Тимашова»).

О воин, службою живущий, читай устав на сон грядущий и
     ото сна опять восстав, читай усиленно устав!
     (Заповедь курсанта)

1. Дурная голова рукам покоя не даёт

Периодически ко мне обращаются с просьбой разработать инструкции или Регламент. Прежде, чем принять заказ, я пытаюсь выяснить, чего же хочет заказчик «на самом деле»? В процессе общения часто выясняется, что заказчик смешивает или просто не разделяет понятий компетенции управления и компетенции исполнения.

Если управляющий желает, управлять «головой», персоналу необходимы функциональные (служебные и/или технологические) инструкции – документы, обязательные к исполнению. В случае отсутствия или формального составления таких инструкций придётся управлять «руками», то есть «в переводе с русского на русский» - руководить. Это и называют «ручным» управлением…

Вывод: Если хочешь уйти от «ручного» управления (другими словами, бардака в деятельности и бизнес- процессах) – обозначай требуемый уровень компетентности и регламентируй деятельность подчинённых, соответственно их компетенции!

Компетенция управленца предполагает следующую компетентность: наличие знаний по менеджменту, обладание навыками документирования, планирования, постановки задач.

Компетенция исполнителя предполагает следующую компетентность: профессиональная компетентность (знания и навыки), знание инструкций и функциональных руководств, обладание навыками эксплуатации и формирования отчётов.

При низком уровне компетентности персонала компании, как управленцев, так и исполнителей, бизнес-деятельность имитируется: управление – «пустой звук», исполнение - «видимость». Никакие инструкции не сделают некомпетентный персонал компетентным!

2. Кто «влез», а кто «под дрова». Давайте разберёмся

К моему огромному сожалению, многие наши люди, «ни ступить, ни молвить не умеют», как сказал «наше всё» об одном персонаже известной сказки. Нельзя забывать, что «великий и могучий» всё назвал своими именами, искусно сопрягая этимологию и семантику. Надо понимать, что между руководством пользователя и руководством партии (чудовищный советизм!) такая же семантическая пропасть, как между «милостивый государь» и «Государь».

Насколько мне известно, в английский языке (он беднее русского) нет синонима слову «руководству». Руководить – это ведь как надо руками водить! И тут уместна инструкция, документ для исполнения деятельности, эксплуатации и/или, ремонта механизма.

Руководство пользователя! (англ. user guide или user manual), руководство по эксплуатации, руководство оператора! — документы, назначение которых научить пользоваться, предоставить людям помощь в использовании некоторой системы.

Инструкция - (от лат. instructio - наставление), 1) подзаконный акт, регламентирующий выполнение какого-либо рода деятельности (составление бухгалтерского отчета, технические вопросы взимания налогов, подсчета доходов и т. п.). 2) Указание о порядке выполнения какой-либо работы, пользования машиной и т. д.

Инструкция — документ, содержащий правила, указания или руководства, устанавливающие порядок и способ выполнения или осуществления чего-либо. (Википедия)

Управление - иное дело (читай В.И. Даля!). И в английском, и в русском языках имеется достаточно смысловых вариаций для адекватного контекстуального сопряжения «языковых» понятий управления.

3. Наиболее актуальные типы инструкций

Я считаю, что для обеспечения эффективности работы компании, в её функциональных подразделениях необходимо наличие следующих разработанных положений и инструкций, в совокупности составляющих (входящих в) Регламент деятельности компании:

- Положение о функциональном подразделении;

- Должностные инструкции;

- Служебные инструкции;

- Описание корпоративных бизнес-процессов;

- Правила корпоративного документооборота.

Наличие необходимых эксплуатационных и технологических инструкций в соответствии с ГОСТами на РЭ и ЕСТД подразумевается по умолчанию. Для компаний, эксплуатирующих системы на базе IT, необходимо наличие руководств программиста и оператора в соответствии с ЕСПД.

3.1. Положение об отделе

Положение об отделе – локальный нормативный акт, в котором закреплены функции, роль конкретного отдела в компании, права и обязанности его сотрудников. Положение об отделе оформляется в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.

Подробнее: http://www.kakprosto.ru/kak-97072-kak-sostavit-polozhenie-ob-otdele#ixzz3hvEJpXaG

Положение об отделе следует писать руководителю отдела с использованием типового шаблона (подготовленного консультантом), с учётом описания корпоративных бизнес-процессов (при наличии таких документов).

3.2. Должностная инструкция

Должностная инструкция — документ, регламентирующий права и ответственность сотрудника компании и его взаимоотношения с начальниками и подчинёнными. Это документ, назначение которого - четко определить место и роль соответствующей должности в компании. В инструкции отражаются как требования, выдвигаемые к кандидатам на вакантные должности, так и их компетенция в деятельности компании. Задача HR-специалиста (сотрудника отдела кадров) и менеджмента компании формирование должностных инструкций с учётом корпоративных стандартов компании и требований трудового законодательства в рамках системы ГОСТ-ов, действующих в РФ.

Подробнее: http://www.garant.ru/article/6621/

Составление должностных инструкции - обязанность руководителя (начальника) соответствующего отдела с использованием типового шаблона, подготовленного консультантом, в согласии с описанием корпоративных бизнес-процессов (при наличии соответствующих документов).

В разделе «Примеры инструкций» приведён образец должностной инструкции.

3.3. Служебная инструкция

Многие «руководители» считают, что должностная инструкция, она же – служебная. Моё мнение таково, что в условиях «процессного» управления и при наличии автоматизированных рабочих мест (АРМ), необходима инструкция, в которой «прописаны» обязанности в бизнес-процессе, использующем информационную технологию (ИТ).

В этой инструкции необходимо учесть:

- особенности корпоративной деятельности;

- специфику бизнес-процесса;

- требования к уровню квалификации пользователя ИТ (владельца АРМ – автоматизированного рабочего места).

Составление служебных инструкций – обязанность ведущих (главных) специалистов с использованием типового шаблона, подготовленного консультантом в тесном взаимодействии с ведущими специалистами, и с учётом описания корпоративных бизнес-процессов (при наличии таких документов).

 В разделе «Примеры инструкций» приведён образец служебной инструкции.

3.4. Описание корпоративных бизнес-процессов

Интеграционными документами, регламентирующими порядок выполнения операций сотрудниками, являются описания корпоративных бизнес-процессов или уставы проектов, если соответствующий процесс реализуется как проект. Такие документы часто называют соответственно регламентами бизнес-процессов и уставами проектов. Примерами подобных документов служат такие виды документов, как: «Регламент проведения договорной кампании», Устав проекта «Проведение инвентаризации основных средств».

Канонических правил составления документов «Описание бизнес-процессов» нет. Каждый консультант «пишет, как он дышит», используя ту или иную, а чаще «никакую» методологию описания бизнес-процессов. По моему опыту, описание бизнес-процесса должно включать EPC-диаграмму (диаграмму событийно-управляемого процесса), а также описание порядка взаимодействия участников процесса.

3.5. Правила корпоративного документооборота

В правилах должно быть дано понятия (определения):

- Документа.

- Бланка (реквизитов) документа.

- Трафика документа.

В интернете можно найти множество ссылок на регламенты корпоративного документооборота и примеры (системы) его организации.

4. Примеры инструкций

Эти инструкции были разработаны мною и моими коллегами для брокерской компании два десятилетия назад, но благодаря экспертному подходу (с использованием опыта «крови и железа») могут быть полезны при разработке регламента деятельности компании.

4.1. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАЦИОНИСТУ

1. Общие положения

1.1. Основные задачи, решаемые Операционистом:

- приём и учёт Поручений На Бланке (ПНБ) и документов-приложений от зарегистрированных лиц ( Клиентов и должностных лиц ) ;

- обеспечение документооборота в Системе в соответствии с Регламентом;

- обеспечение хранения Отчетов Клиентам с документами - приложениями для предоставления уполномоченным лицам по устному требованию;

- внутренний контроль при приеме, учете и выдаче документов ;

- представление “Отчетов Операциониста” начальнику Отдела ;

- подготовка замечаний и предложений, по внедрению организационных и технических мероприятий, обеспечивающих высокое качество и производительность работ.

1.2. В своей практической деятельности Операционист руководствуется:

- ГК РФ, действующим законодательством, постановлениями правительства РФ;

- Приказами, распоряжениями администрации;

- Настоящей должностной и технологической инструкциями.

1.3.  Операционист подчиняется непосредственно начальнику Операционного Отдела.

1.4. Операционист назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора Фирмы.

1.5. На Операциониста возлагается:

- функция исполнителя при инициации ПНБ и представлении отчетов Клиентам.

2. Квалификационные требования и необходимый уровень знаний

2.1. На должность Операциониста назначается работник, имеющий высшее образование и стаж работы на рынке ценных бумаг не менее 1 года.

3. Обязанности

3.1. Операционист обязан:

- Выполнять работы по приёму и учету ПНБ ( документов - приложений ) :

Þ   от Клиентов ;

Þ   от уполномоченных должностных лиц;

- Осуществлять выдачу (представление) отчётов зарегистрированным лицам ;

- Осуществлять внутренний контроль при приеме(выдаче) и учете документов ;

- Вести журналы учёта (перечень журналов);

- Вести картотеки (перечень картотек);

- Исполнять приказы, инструкции и указания, определяющие порядок выполнения порученных работ ;

- Относиться к своей работе творчески, обеспечивая соответствие ее результатов целям и задачам Фирмы ;

- Обеспечивать конфиденциальность при работе с  документами.

4. Права

4.1. Операционист имеет право :

- Вносить предложения о направлении своей  деятельности и порядке их проведения в жизнь непосредственному руководителю ;

- Выносить на рассмотрение вышестоящего руководства возникшие технические разногласия с непосредственным руководителем, не приостанавливая