Комментарии по теме

«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Андрей Буданов:
Олег, привет!   В статье под Клиентом подразумевается - любой потенциальный клиент на рынке. А вот уже на основании его обращения в компанию, которое представлено в системе SAP CRM как...
«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Олег Башкатов:
а можно ли использовать информацию из приложения к письму для последующей маршрутизации и обработки?
«Система упра­вле­ния эле­ктро­нной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1»
Андрей Буданов:
Олег, 1. Транзакция – CRMC_IC_AUIADDR, содержит электронные адреса для получателей почты в системе SAP CRM. 2. Транзакция - SO28, содержит мэппинг между электронным адресом, который заведен на...

Использование уведомлений ERMS об эскалации электронных сообщений для предотвращения разочарования клиентов

Джон Бертон
Винод Си
1289
3

Система обработки сообщений электронной почты (ERMS) позволяет создавать бизнес-правила для обработки, подтверждения, переадресации и ответа на входящие сообщения клиента на основе определенных шаблонов сообщений и правил маршрутизации. При использовании ERMS электронные сообщения клиента будут присвоены самому подходящему обработчику и затем направлены для обработки во входящую почту агента в соответствующей группе или сотрудника. Затем агенты анализируют входящие сообщения по порядку, своевременно обрабатывая каждое сообщение – по крайней мере, так происходит в идеальном мире.

Однако в суетливой среде центров взаимодействия, в условиях непрерывного процесса поступления и отправки электронных сообщений и перемещения агентов, некоторые сообщения могут быть временно проигнорированы или не замечены. Для обеспечения своевременной обработки всех электронных сообщений в системе ERMS предусмотрены функциональные возможности эскалации, благодаря которым руководителю центра взаимодействия автоматически отправляется уведомление по электронной почте каждый раз при превышении времени реакции на электронное сообщение. Время реакции рассчитывается как промежуток времени между получением электронного сообщения системой и его обработкой агентом во входящей почте. В зависимости от системных настроек, определение соответствующего времени реакции рассчитывается на основе параметров настройки IMG, соглашения об уровне сервиса (связанного с сервисным договором) или бизнес-правил.

После получения электронного сообщения системой SAP CRM выполняется его анализ и обработка в системе ERMS с использованием бизнес-правил, определенных в редакторе правил. Кроме того, в зависимости от результатов оценки по правилам, в ERMS может быть отправлено электронное сообщение непосредственно сотруднику или организационной единице для обработки вручную. В этом случае сообщение будет направлено во входящую почту агента. Это может быть почта отдельного сотрудника либо группы, что определяется стандартной процедурой выбора партнера CRM.

Если электронное сообщение не было обработано в течение определенного времени реакции (оцениваемого по правилам ERMS), то оно эскалируется. При этом руководителю центра взаимодействия автоматически отправляется уведомление. Данная процедура эскалации выполняется до начала обработки электронного сообщения агентом. Она не зависит от пользовательского интерфейса и применима как для центра взаимодействия WinClient, так и WebClient. После рассмотрения эскалированного электронного сообщения руководитель может переслать его или выбрать иное действие для ускорения обработки.

Функциональные возможности системы обработки сообщений электронной почты (E-Mail Response Management System, ERMS) в составе SAP CRM позволяют эскалировать электронные сообщения клиента, которые не были обработаны в течение определенного интервала времени. Критерии эскалации определяются на основе параметров пользовательской настройки, соглашений об уровне сервиса и гибких бизнес-правил. Например, можно установить правило, в соответствии с которым будут эскалированы сообщения “золотых” клиентов, которые не были обработаны в течение трех часов после получения. При эскалации электронного сообщения клиента руководителю центра взаимодействия будет автоматически отправлено уведомление с использованием определенного шаблона.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal

Комментарии:

Юлия Мерцалова (Рейтинг: 51) 12:01, 05 июля 2010

данная настройка пока не применялась ранее и трудно сказать насколько качественно она описана.
А вот в правилах предоставления доступа нужно було бы предупредить о том что вы через 3 статьи все снова поставите на блок.
Тогда выбирать статьи нужно было бы исходя из этого.

Людмила Яшенкова (Рейтинг: 45) 17:49, 05 июля 2010

Полная, доступная для понимания статья, помогает разобраться с ошибками, а также перечислены все ноты, устраняющие все ошибки

Кирилл Сатарин (Рейтинг: 979) 19:30, 27 июля 2010

Прекрасная статья, в которой понятно и просто изложена тема, которая очень полезна. Есть за что поблагодарить авторов, после прочтения статьи понятны и сам процесс эскалирования сообщений на более высокий уровень и процедура настройки этого процесса.
Не смотря на то, что статья посвещена довольно небольшому участку функиональности по полезности она легко выигрывает у статей, авторы которых стараются охватить все и сразу (обычно это не удается). Эта статья является прекрасным образцом законченного текста, в тексте дается и общее представление о процессе и проблемы с которыми можно столкнуться при реализации описанной функциональности.

Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.