Процесс решения проблем: предпосылка для внедрения сервисной службы

Сандар Чандрасекеран
863
4

Помимо многих других функций сервисная служба включает средства управления решением проблем с момента их обнаружения до момента устранения. Они основаны на процессе решения проблем, который включает занесение в журнал времени обнаружения проблемы конечным пользователем, а также должностное лицо, которому пользователь должен переадресовать проблему для быстрого решения, и способ такой переадресации. Следовательно, наличие утвержденного процесса решения проблем в компании является предпосылкой для настройки сервисной службы. Параметры этого процесса необходимы для реализации некоторых ключевых компонентов настройки сервисной службы. При разработке процесса решения проблем настоятельно рекомендуется опираться на существующую в компании структуру коллектива и выполняемых процессов в целях минимизации организационных расходов и расходов на обучение пользователей.

Ключевое понятие

Процесс решения проблем отражает жизненный цикл сообщения – создание сообщения, решение проблемы, указанной в сообщении, и закрытие сообщения, – который формирует основу сервисной службы. Сообщения в сервисную службу относительно таких проблем, как ошибки тестирования, настройки, выполнения процессов и транзакций можно заносить в журнал. В зависимости от имеющихся требований также можно регистрировать недостатки процесса, новые требования и запросы на изменение.

Предположим, что организационная структура компании включает функциональные подразделения (управление материальными потоками [MM] или финансы) и технические подразделения (разработка программного обеспечения, SAP-базис или SAP NetWeaver Process Integration [SAP NetWeaver PI]). Учет существующей структуры коллектива в процессе решения проблем позволяет минимизировать изменения, которые требуется внести в организационную модель. Таким образом, на обучение, прежде всего, влияют изменения в системном ландшафте вследствие перехода от веб-инструментов или электронных таблиц к сервисной службе. При наличии утвержденного процесса решения проблем в компании может быть создана инфраструктура для непрерывного контроля всех возникающих в рамках конкретной структуры проблем или организована двухсторонняя связь с SAP Active Global Support посредством SAP-нот. На основе характера проблемы в системе выполняется переадресация сообщения соответствующему лицу или подразделению.

Полезный совет

После тестирования разработанного исправления в той системе, в которой первоначально возникла ошибка, рекомендуется подтверждать сообщение. Однако возможны исключения. Например, SAP-ноты можно тестировать и подтверждать в средах более низкого уровня. Программой защиты сообщения или инициатором сообщения может быть выполнено закрытие сообщения SAP Solution Manager после того, как SAP-нота была применена и протестирована в той системе, в которой возникла ошибка. Перед закрытием сообщения в сервисную службу рекомендуется всегда подтверждать SAP-ноту в SAP Solution Manager.

Далее в статье рассматриваются некоторые ключевые моменты, которые необходимо учитывать при разработке процесса решения проблем, реализуемого в сервисной службе. Следует помнить о том, что процесс решения проблем должен быть достаточно гибким для адаптации к требованиям компании. В статье также описывается процедура обязательной настройки для поддержки процесса решения проблем и предоставляется маршрутная карта внедрения.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal

Комментарии:

Георгий Георгиев (Рейтинг: 110) 19:22, 24 июля 2010

Отличный материал. Побольше такого.

Кирилл Сатарин (Рейтинг: 979) 20:09, 24 июля 2010

В статье довольно неплохо описан процесс работы службы поддерки, указано какие настройки возможно и к каким результатам они приводят. На мой взгляд статья будет полезна не при настройке службы поддержки в Solution Manager с нуля. А при необходимости изменить что-то в уже отлаженной и настроенной системе. Примером изменений, указанных в статье могут быть переопреление правил определения группы обработчиков сообщений, ручное изменение идентификаторов бизнес партнеров (в том случае если автоматическое изменение сработало некорректно), присвоение нового пользователя определенной структурной единице. Ни чего другого, на мой взгляд, неподготовленный консультант (тот кто настраивает системуу) не сможет сделать прочитав эту статью.

Евгений Хмуровский (Рейтинг: 10) 13:14, 25 июля 2010

Статья в целом написана неплохо. Материал изложен доступно. Хотелось бы в будущем увидеть статью об интеграции SAP SolMan с другими системами Service Desk.

Михаил Бурлуцкий (Рейтинг: 20) 14:06, 25 июля 2010

Очень хорошая статья. Узнал много нового. Спасибо автору.Все осмысленно, достаточно подробно. Использованы практические примеры, которые имеют объяснения автора, в результате все доступно для понимания.
Вот таких бы статей больше и сап бы стал более понятен и доступен.
Главная проблема SAP - это остутствие инструкций, а следовательно, отсутствие понимания процессов, происходящих в системе. Данная статья, хоть в малой части, но дает такое понимание.

Олег Богданов (Рейтинг: 296) 15:08, 26 октября 2010

Хорошая и полезная статья. Спасибо автору.

Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.