Создание модели совместно используемых сервисов с помощью центра взаимодействия сотрудников

Виней Найтани
1117
Ключевое понятие
Термин совместно используемые сервисы обозначает синхронизацию и централизацию процессов и сервисов в компании. В результате корректной реализации модели совместно используемых сервисов снижаются затраты и повышаются качество, эффективность и производительность. Например, компания может создать единый центр совместно используемых сервисов для расчета заработной платы по всем сотрудникам, в то время как ранее в этот процесс были вовлечены групп и систем. Центр взаимодействия сотрудников (Employee Interaction Center, EIC) является частью модели совместно используемых сервисов. Сотрудники могут обратиться в EIC за помощью или поддержкой по вопросам управления персоналом.

Благодаря центру взаимодействия сотрудников (Employee Interaction Center; EIC) упрощается предоставление совместно используемых сервисов сотрудникам. Через EIC сотрудники могут обратиться к группе поддержки по вопросам управления персоналом в любое время суток и из любого географического местоположения, по телефону, по электронной почте или через Интернет. Сотрудники отдела поддержки по вопросам управления персоналом (в контексте EIC именуемые "агенты") выполняют вход в систему, создают операцию и присваивают ее. Агенты управляют операцией путем отслеживания ее статуса и приоритета, присваивают ей тип, а по завершении обработки закрывают ее. После успешного решения вопроса агенты направляют ответ сотруднику, содержащий опросный лист для предоставления обратной связи, согласно которому определяется уровень удовлетворенности и целевые области для оптимизации.

Агенты классифицируют запросы по их характеру и предоставленному решению. Эти данные используются в компании при подготовке аналитической отчетности в целях повышения эффективности источников информации и руководящих документов по выполнению сотрудниками транзакций в сфере их ответственности.

Роль центра взаимодействия сотрудников в модели совместно используемых сервисов

Рассмотрим функции EIC и его влияние на возможность выполнения задачи по предоставлению своевременных и конструктивных сервисов сотрудникам центром совместно используемых сервисов по управлению персоналом.

Каналы доступа к EIC. Сотрудники могут обратиться в контактный центр в любое время и из любого местоположения. Доступ к EIC является многоканальным. Сотрудники могут запросить сервис тремя способами:

  • Телефония. Система телефонии обычно предоставляется третьей стороной и может быть интегрирована с EIC. Однако это не является обязательным – систему телефонии также можно использовать в неинтегрированной модели. Сотрудник звонит в службу поддержки, и агенты записывают предоставленные им данные и создают операцию. Интеграция системы телефонии с EIC обеспечивает значительные преимущества, в т.ч. простоту использования, сокращение времени обработки вызова, возможность быстрого определения звонящего (данные о звонящем могут выводиться системой автоматически). Однако компании следует сопоставить преимущества и затраты. Компания SAP не предоставляет систему телефонии, поэтому ее следует выбрать самостоятельно в соответствии с требованиями к интеграции с SAP-системой. Широко известные системы телефонии, которые можно интегрировать с SAP-системой, – это Cisco, Siemens и Avaya.
  • Электронная почта. С EIC можно интегрировать систему электронной почты (например, Microsoft Outlook или Lotus Notes). В этом случае сотрудники смогут отправлять запросы по электронной почте. Сегодня это один из наиболее удобных способов отправки корреспонденции. В отличие от общих учетных записей электронной почты (совместно используемых для отправки и получения электронных сообщений группой сотрудников), применяемых во многих компаниях, в EIC создается связь между операцией и соответствующими входящими и исходящими сообщениями. Следовательно, агент может без труда просмотреть историю обмена сообщениями с сотрудником.
  • Портал сотрудника в SAP ERP. Из портала сотрудника SAP ERP сотрудники могут отправлять запросы группе, ответственной за совместно используемые сервисы. Запросы, создаваемые с помощью информационного сервиса, также поступают непосредственно во входящую почту EIC. После обработки запроса агенты создают операцию, результате чего в EIC создается связь между веб-запросом и операцией для дальнейшего использования.

Интеграция. Эффективность процесса выполнения задач агентами повышается, если EIC интегрирован с другими SAP-системами и внешними системами. Например, агент может изменить основные данные сотрудника непосредственно из EIC, без необходимости выполнения отдельного входа в бэкэнд-систему. При этом сокращается время и объем усилий, затрачиваемые агентом на закрытие операции. После несложной процедуры интеграции внешних систем можно обращаться к этим системам из EIC. EIC интегрирован с модулем организационного менеджмента, что значительно упрощает процесс определения групп и ключевых должностей, задействованных в предоставлении сервисов.

Оптимизация процессов и обеспечение уровней сервисного обслуживания. EIC играет роль центрального инструмента предоставления сотрудникам различных сервисов. Для определения областей, в которых качество информации и уровень сервисного обслуживания могут быть повышены, выполняется анализ хранящихся в EIC данных. Ожидаемый результат – уменьшение количества вызовов и появление возможностей непрерывной оптимизации. Например, анализ данных операций используется для выявления областей, в которых объем вызовов наиболее велик, и в целях анализа основных причин с целью оптимизации предоставления сервиса.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal


Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.