Комментарии по теме

«Семь мифов SAP обучения»
Елизавета Целовльникова:
Эффективны ли курсы SAP? Я давно уже задаюсь данным вопросом. Если сотрудник видел систему пару дней, то много ли он поймет на курсах? Если сотрудник достаточно продвинут в своей области, а курсы...
«Семь мифов SAP обучения»
Олег Точенюк:
"Профилактический медосмотр – это затраты или инвестиции" - Ха на этот вопрос, был как-то получен ответ инженера охраны труда, одной не маленькой, но очень мобильной компании. Ответ звучал...
«Обе­спе­че­ние ре­зу­льта­ти­вно­сти SAP-о­бу­че­ни­я. Ру­ко­во­дство»
Олег Точенюк:
1. По таблице 3 - использование новичков в обучении -может быть ошибкой, зависит от модуля SAP, и от начальных требований, предъявляемых к новичкам.   Не согласен, новичок не может обучать...

Мероприятия

Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP (2013-2014) Дата проведения: 10-11 октября 2013 г. Все мероприятия

Успех ИТ проектов через инновационные методы адаптации , обучения и поддержки пользователей

Предыдущая Следующая

Для скачивания материала, необходимо войти на сайт или зарегистрироваться.

Все мы прекрасно понимаем, что просто внедрить SAP недостаточно: какая бы современная система у нас ни была и как бы качественно ее ни внедрили, все усилия могут разбиться об инертность конечных пользователей, недостаток знаний, низкую мотивацию к изучению новой системы и работе в ней. Рассмотрим, как справиться с этой ситуацией с помощью двух решений. Первое — SAP User Experience Management by Knoa: система онлайн-мониторинга опыта пользователей, которая позволяет определить, насколько эффективно работают пользователи и SAP-приложения. Второе решение — Workforce Performance Builder — оно позволяет выстроить процесс подготовки пользователей на проекте: подготовку материалов, рабочей проектной документации, то есть их поддержку в современном интерактивном виде.

SAP User Experience Management by Knoa

Эта система — некий «большой брат», который следит за тем, что происходит у нас в системе: что и где делают пользователи, сколько они работают, где и как ошибаются. Суть этого решения — поиск узких мест в людях, в процессах, в системах, в экранах. В результате вы сможете оптимизировать уже имеющиеся инсталляции, повысить отдачу от ваших сотрудников. В структуре решения — «агенты», которые устанавливаются на рабочие станции пользователей и следят в онлайн-режиме за тем, что они делают в системе, что они делают на работе – кофе пьют или транзакции выполняют. Соответственно, вся информация агрегируется на серверах, предоставляется в готовых отчетах Business Object — как видите, преднастроенные дашборды, преднастроенная аналитика позволяет нам анализировать, что у нас происходит в ландшафте, определять «очаги возгорания» — существующие либо потенциальные, и действовать проактивно.

Идея решения — в том, чтобы уйти от реактивного подхода поддержки пользователей к проактивному, чтобы IT работали не в режиме тушения пожаров работало, а на перспективу. Соответственно, данная информация позволяет определить узкие места, например, в компетенциях пользователей, разработать фокусные программы обучения, повысить эффективность их работы благодаря четкому пониманию, что именно вызывает у пользователей сложность в работе системы. Мы можем устранить системные ошибки, потому что мы их знаем, можем типизировать, структурировать и устранять их все в комплексе. Например, если мы знаем, что ошибка вывода на печать возникает не у одного пользователя, а у сотен, мы можем ее централизованно решить и разобраться - используется ли вообще функционал в системе. Это особенно важно для систем с большим количеством пользователей. Система собирает все данные с экрана, распознает все события, агрегирует их, обрабатывает, и также, в том числе по зашифрованному каналу, в зашифрованном виде, передает на сервер для обработки.

Очень часто, когда мы делаем Proof of Concept, многие заказчики удивлялись: почему за несколько недель тестирования даже в небольших группах, по 10-20 человек, обнаруживается до 1500 ошибок, и к том уже лишь 1-2 тикета попадают в Service Desk, остальное — как айсберг, скрыто. Как это выглядит? Cистема Knoa позволяет мониторить GUI Interface, портал, web-GUI, традиционный GUI-портал, CRM, Business Objects – практически все основные приложения. Соответственно, «агенты» системы собирают информацию, передают ее на центральные сервера UEM — отдельной системы, которая их агрегирует, обрабатывает и визуализирует на готовой аналитике.

Развернуть это решение в корпоративном IT-ландшафте достаточно просто, а технология нацелена на то, чтобы максимально автоматизировать и внедрение, и эксплуатацию. Агент – это MSI file, который удаленно разворачивается и представляет собой стандартные средства администрирования, встроенные в UEM — с их помощью управляются атрибуты агентов, версионность, обновление и так далее. Все делается с центрального администраторского пульта, без необходимости заходить на станции пользователей. То есть, в принципе, эту систему можно внедрить за полтора месяца — все зависит от объемов пользователей и, возможно, каких-то дополнительных потребностей. С точки зрения архитектуры это выглядит следующим образом: есть сервера UEM, которые разделены на операционные и аналитические – для оптимизации сайдинга пространства. В операционных серверах находятся «сырые» данные, которые мы получаем от агентов. Далее через специальный телепроцессинг они автоматически агрегируются и хранятся уже в аналитической базе данных. Плюс в том, что такой подход поможет оптимизировать дисковое пространство. При этом, когда мы анализируем отчетность, BI смотрит в обе базы данных, и подтягивает как «сырые» данные, так и агрегированные, чтобы мы могли получить и операционные показатели, и их изменение в течение года или двух лет.

У решения практически нет ограничений — поэтому в виде базы мы можем брать либо SQL, либо Oracle. Сценариев достаточно много, у каждой компании могут быть свои особенности использования системы.

Сценарии работы с Knoa

Во всем, что касается поддержки пользователей, цель UEM — упростить жизнь техподдержки, разгрузить ее от шквала повторяющихся событий.

Первый сценарий: за счет анализа и группировки сообщений об ошибках мы можем их устранять массово, а также определять — на каком шаге, в какой системе, у какого пользователя, при каких условиях эта ошибка возникла. Специалисты техподдержки сами, без участия пользователей, могут эти ошибки устранить. Такой сценарий сейчас использует «Северсталь»: на данный момент в их системе работает три тысячи пользователей, до конца года это число планируется увеличить до девяти тысяч. Буквально за полтора месяца эксплуатации благодаря отслеживанию удалось выявить огромное количество ошибок, о которых они ранее не знали. Сейчас идет приоретизация этих ошибок и, в соответствии с этим, готовятся «дельта-тренинги» — обучение сотрудников, позволяющее восполнить пробелы в уже имеющихся знаниях о системе. Определяются пробелы, решается, на чем сфокусировать дополнительную подготовку, а после проведения тренингов будет повторно измерено — какой эффект был получен.

Второй сценарий: все, что связано с поддержкой приложений. Здесь речь больше идет об управлении изменениями, когда мы с помощью нового функционала можем померить, насколько наши действия, скажем так, возымели успех или провал. Что есть процесс, по нашей терминологии? Это набор экранов, транзакций, каких-то действий, шагов, которые соответствуют какой-то задаче. Например, выставление счетов, формирование сбытового заказа, закупка — то есть сквозной процесс, который затрагивает один или несколько модулей, транзакций, экранов, ролей. Мы их все сводим в один функциональный процесс — например, сбыт, и смотрим на все показатели, связанные именно с этим процессом: степень активности пользователей, кто именно в нем работает, как меняется количество ошибок — системных и пользовательских. Все нацелено на то, чтобы это процесс шел быстрее, с меньшим количеством ошибок, с большей вовлеченностью пользователей. Такой сценарий использует, например, «Danone» и многие другие компании по всему миру, с учетом своей стратегии — например, если у компании глобальный процесс сбыта по всему миру, в различных странах, в различных городах, его можно отслеживать в рамках одной системы, в Knoa, и сравнивать показатели именно в рамках этого процесса глобально по всей корпорации. Там, где показатели наиболее оптимальные, где скорость выполнения этого процесса самая высокая, где количество ошибок минимальное, где количество ролей, вовлеченных в этот процесс, минимальное — можно рассматривать ведение процесса как эталонное и тиражировать его на другие сегменты корпорации. Таким образом, оптимизируются процессы и глобально распространяются лучшие практики.

Третий сценарий: обучение, когда мы с помощью UEM определяем, в каких областях подготовку персонала нужно усилить и какие дельта-тренинги (для сокращения разрыва между имеющимся уровнем знаний и реально необходимым) нужно провести. Такой сценарий планирует использовать МОЭСК: у них идет большая программа внедрения SAP, UEM им тоже продан, запуск этого проекта планируется в конце года. Один из аспектов — это связка IT с HR, так как отдел управления персоналом стремится к тому, чтобы оптимизировать затраты на обучение и при этом повысить квалификацию сотрудников, благодаря более целенаправленному, сфокусированному обучению.

Организация обучения

Как обычно организуется обучение пользователей? Например, есть портал, на котором выложены обучающие материалы, в соответствии с ролями сотрудников в организации и в проектах. Если приходит новый сотрудник, ему GRC назначаются права в соответствии с его ролью, даются все ссылки, пароли, логины, и его направляют на портал пользователя, где ему доступны материалы в соответствии с его ролью в организации, с правами доступа. Это все вводные инструкции, пакет документов в соответствии с его ролью в IT приложениях, вводные инструкции по внутренним процессам. Изучив эти материалы, пройдя, возможно, симуляционные тесты, он подтверждает, что все изучил и готов к работе в продуктивной системе. И тут может возникнуть проблема. С одной стороны, он обучен, сдал тесты — но это еще не означает, что он будет всегда работать правильно и без ошибок. Именно применение UEM позволило выявить и подтвердить, что равно люди ошибаются — даже опытные пользователи. Причем выявляются ошибки, о которых ранее не было известно, про которые не говорится в инструкциях и на тренингах. Стало быть, процесс отслеживания поведения пользователей должен быть постоянным, чтобы развивать сотрудников, повышать их квалификацию. Инструкции — это основа для того, чтобы человек вообще начал работать в системе корректно, а UEM — это инструмент, который помогает усовершенствовать навыки человека, чтобы он еще лучше работал, потому что он не может идеально работать сразу.

В случае, когда у организации глобальная структура, именно UEM выступает мерилом эффективности одного и того же процесса в разных странах. Тут используются, например, такие метрики, как response time (время отклика приложений), количество ошибок, количество времени, которое потрачено на выполнение процесса. Сравнивая эти и другие показатели, они выбирают лучшее — как раз это и есть управление изменениями.

Чтобы принять какое-то изменение, нужно понять, во-первых, что изменить, во-вторых — как это отразится на реальной деятельности. Нужно непредвзято оценить наши действия. Этот сценарий фокусного обучения используется в уже упоминавшихся проектах в «Северстали» и МОЭСК.

Четвертый сценарий: наиболее популярный, все, что касается оптимизации. Если мы рассматриваем глобально весь процесс и планируем его оптимизацию, мы можем выявить и детализировать — какие этапы процесса, какие экраны системы сложны для пользователей, на что они больше всего времени тратят, где больше всего ошибок совершается. Например, если речь идет об использовании клиентского кода — его необходимо поддерживать, к тому же от бизнеса могут поступать запросы на новый отчет или изменение функционала. Крупная нефтяная компания «Petrobras» (ЮАР) проводила миграцию SAP ERP с версии 4.0 на 6.0. За полгода, в течение которых они вели мониторинг новый системы, обнаружилось, что из десяти тысяч Z-транзакций, которые у них были, треть вообще не используется — следовательно, их можно было не переносить, не включать в процесс миграции. Следовательно, они существенно сэкономили на поддержке этого функционала. Это, кстати, один из рычагов воздействия на запросы от бизнес-пользователей: на основании данных из UEM можно отслеживать, насколько активно используются те доработки, которые внесены по просьбе бизнеса в систему, и избежать необоснованных кастомизаций.

Простым разбором логов, которых тысячи, мы не получим общей картины: их невозможно все обработать, визуализировать, проанализировать детально. Нет response time в чистом виде, нет корректного отображения активности пользователя, потому что выдается в логах только log-in и log-out, без реального времени работы в системе.

В России это решение представлено сравнительно недавно, около 2-х лет, но на рынке оно уже более 10 лет, это разработка американских партнеров SAP. За это время мы уже сделали ряд проектов — в «Северстали», в ТНК (до объединения с BP). Один из реализованных в проекте сценариев — применение UEM для поддержки удаленного центра обслуживания (ЕЦО). И это было неким рычагом воздействия — все сотрудники были на сдельной оплате труда, и система позволяла точно оценивать, кто сколько операций выполнил, какое количество документов сделали. В числе проектов - МОЭСК, «Сибур», «Метинвест».

За счет чего мы можем этот проект окупить? Вот реальные расчеты — понятно, что данные у каждого могут быть свои с точки зрения исходного состояния. Это происходит за счет повышения производительности пользователей, роста его компетенций, снижения затрат времени на обработку запросов в техподдержку, за счет наличия более детальной аналитики, отражения всех процессов в системе.

Мы экономим на времени обработки, на количестве обращений в поддержку, потому что можем комплексно решить одну большую проблему, а не разбираться с десятком обращений индивидуально. Можно также найти, например, «мертвые души», оптимизировать использование лицензий, перераспределить на тех пользователей, которым эти лицензии действительно нужны — а не приобретать новые. Мы также сокращаем затраты на обучение благодаря тому, что учим людей избирательно — тех, кому реально нужно обучение, и тому, что им реально требуется. Например, нам не надо учить того же бухгалтера всем 15 транзакциям, в которых он должен работать, и переучивать его — достаточно провести дополнительное обучение по тем, в которых он менее уверенно работает.

Другие возможности для окупаемости — это сокращение количества обращений, сокращение сроков обработки инцидентов, выявление (с помощью исторической аналитики) функционала, который вообще не используется или используется немногими сотрудниками — в этом случае проще провести их переобучение, чем нести дальнейшие затраты на поддержку этой транзакции. Такие проекты окупаются примерно за год, 10-13 месяцев.

Как работает система UEM?

Каждое действие регистрируется, система создает свои log-файлы, собирает их на станции пользователя, а администратор может настраивать порог, время передачи этих файлов на центральный сервер с желаемой периодичностью: от отслеживания в режиме онлайн до ежесуточной, ежечасной передачи — в зависимости от того, насколько оперативно нужно получать информацию. Мы можем настроить динамические пороги — например, менять настройки для каких-то особых случаев, например — процесс закрытия периода. Если что-то идет не так, то люди, ответственные за этот процесс и изменения, получают уведомления. Например, пользователь начинает вводить какой-то документ, и ему интерфейс SAP выдает сообщение «некорректный ввод данных». Knoa это сообщение увидит и зафиксирует. Соответственно, мы как администраторы системы это тоже увидим, зафиксируем и обработаем.

Например, пользователь всегда вводит закупочные цены в рублях: хотя накладные могут быть в евро, долларах, иенах, юанях и прочих валютах, он всегда ставит валюту «рубли». В SAP ошибки не возникнет никогда, рубли — допустимая валюта. Можем ли мы постфактум проанализировать, что этот пользователь поступает неправильно, путает валюты? Или мы можем анализировать только то, что сочли ошибкой на этапе error в коде?

Мы сможем увидеть это в том случае, если хоть какое-то сообщение, хотя бы предупредительное, нам система выдаст. Например, можно так настроить, что при вводе определенного показателя – валюты – в системе создается сообщение, что пользователь это сделал. Knoa мониторит все сообщения, которые выдает, но мы сами вправе отфильтровать — информационные, например, в отчет не идут, а предупреждения и ошибки идут. Если мы сможем настроить в SAP сообщение, которое говорит нам, что была такая-то валюта введена, то мы его увидим и сможем с ним работать. В таком контексте — да, это можно определить пользователя, но здесь потребуются настройки и в самой системе SAP.

Преимущество системы — в том, что она позволяет вести мониторинг реальных событий со стороны пользователя. Если пользователь нам говорит, что система SAP не работает, а на самом деле мы видим, что у него в этот день были только пользовательские ошибки (например, он вводил не те данные, не в том формате), то мы с ним можем работать. Можем направить его менеджеру отчет по электронной почте, уведомить его, что у персонала возникают ошибки или люди работают в системе недостаточно времени, и с этим нужно работать. Рабочий процесс отслеживается вплоть до каждого пользователя — какие действия он выполнял в системе в течение дня. Бизнес-процесс мы настраиваем сами, добавляем в него необходимые экраны, которые считаем важными. Понятно, что не все процессы мы можем так группировать, а только наиболее критичные. Вы все прекрасно знаете, что у вас в системе сотни транзакций, и, наверное, знаете, сколько людей с ними работают. Но для того, чтобы понять, что и как улучшить, мы должны ситуацию проанализировать. У нас может быть транзакция, в которой работают десять человек, у которых response time - месяц, и нам не надо ее совершенствовать, потому что это всего лишь десять пользователей, которые выполняют не очень критичные операции.

Можно ли этот механизм использовать для того, чтобы не только считать ошибки пользователей или системы, но и для того, чтобы контролировать и понимать, насколько люди загружены своей работой? Например, чтобы понимать, насколько обоснованны запросы на дополнительный персонал. Безусловно, можно. В системе есть возможность нормирования работы: например, когда одну и ту же роль в организации выполняют несколько человек. Мы можем их друг с другом сравнить и понять, какая производительность должна быть у сотрудника в этой роли. Например, мы видим, что из десяти человек два работают с определенной скоростью, а остальные восемь — в два раза медленнее. Соответственно, мы можем выстроить KPI и по нему подтянуть отстающих — например, HR может определить этот KPI как имеющий решающее влияние на начисление премии. Кроме того, в рамках роли могут быть различия. Например, кладовщик может принимать однотипные предметы (упаковки детского питания), а может — партии, где собраны разные предметы (например, футболки разных размеров). В этом случае целесообразно распределить роли, выделив кладовщика продуктов и кладовщика одежды. Система позволяет выполнить такие детальные настройки.

Важно помнить существенное отличие системы UEM от других систем мониторинга. Она не предназначеня для слежения за инфраструктурой, серверами, каналами связи. Ее задача — User Experience Management, контроль работы пользователей. В идеале в организации должен быть комплекс из двух систем мониторинга: одна отслеживает состояние инфраструктуры, другая — качество работы сотрудников.

Среди преимуществ системы — низкая нагрузка на рабочие станции при работе агента: порядка 1–2% емкости ЦПУ. С точки зрения трафика – это порядка двух мегабайт в сутки, то есть это буквально пара стандартных писем пользователей.

Workforce Performance Builder

Второе решение нацелено на разработку интерактивного обучающего контента и всей проектной документации. Принцип работы прост: нужно быстро и просто разрабатывать электронные симуляционные обучающие материалы, создавать некий «слепок» боевой системы, в которой человек может выполнять шаги, просматривать, как движется процесс, проходить тестирование. WPB универсально и работает с любым IT-приложением Windows. Причем нам достаточно один раз сделать запись мастер-слайдов, то есть пройти в системе тот или иной процесс полностью: WPB распознает все действия, что мы делали и нажимали, автоматически проставит комментарии, все это разложит по мастер-слайдам (1 мастер-слайд – это одно действие), из которых мы можем автоматически сформировать симуляционный контент, сделать выходную документацию. Форматы есть, по умолчанию прописаны в системе, но можно настроить и свой шаблон.

Например, мы сейчас так делаем на УГМК. У них большая программа ролаута SAP, и как раз весь контент пишется на WPB. Это наш консалтинг внедряет: WPB развернули, и сейчас пишут инструкции именно в формате УГМК. Помимо того, что мы можем сделать контент, протестировать пользователя, мы можем в виде контекстной справки вставить обучающие подсказки — например, окошечки «нажми сюда», и делать пошаговый набор действий, что нужно в системе совершить.

Как это можно применить на проекте? Практически с самого начала, уже на этапе описания проекта и согласования процессов. Например, проект в компании «Транснефть». Они давно с SAP, но у них сейчас RWD, и они начали использовать его недавно. Для процессов, которые сейчас внедряются, сделали ролик–симуляцию, и на этапе предпроектного обучения предоставляют эти материалы бизнес-пользователям через корпоративный портал. Пользователи в рамках портала проходят тестирование, а разработчики понимают степень готовности персонала и либо допускают к работе в системе, либо направляют на дополнительное обучение. Например, петербургская компания «Невский Ломбард» за две недели сгенерировала симуляцию по своим процессам, за неделю обучила 1200 конечных пользователей, и все успешно работают в системе SAP, запуск в продуктив прошел практически без проблем.

Поддержка приложения реализована на базе контекстно-зависимых подсказок: если пользователь сталкивается с какими-то трудностями в работе с приложением, он запускает подсказку, и на экране отображаются указания для него: «нажми сюда», «открой», «сохрани» и так далее.

Преимуществом данного решения является простота внедрения. Внедрить его можно буквально в течение недели–двух, в зависимости от потребностей. Достаточно просто пройти обучение с нашей стороны. У нас в SAP Consulting есть ресурсы, которые умеют внедрять, которые сами используют это решение. Ресурсы недорогие: консультанты уровня К0–К1, которые могут внедрить решение и подготовить документацию. Такие проекты мы ведем по модели Time and Materials: знания (вплоть до проектной документации) передаются заказчикам, и заказчики дальше уже используют все наработки самостоятельно.

Решения такого класса мы продаем достаточно давно, порядка пятидесяти внедрений на постсоветском пространстве. Из клиентов, внедривших данное решение, мне очень нравится ДТЭК — они вообще очень правильно развиваются с точки зрения проектов, их цель — чтобы внедренное решение SAP использовалось в полную силу. В настоящее время система внедрена в горнорудном дивизионе, есть симуляционные инструкции, создан портал поддержки пользователей. Многие скептически относятся к симуляциям, хотя в Европе такие решения считаются нормой. Но в ДТЭК SAP внедряли в шахтерских поселках, и многие люди там компьютер видели впервые в жизни, причем видели его вместе с SAP. Сами представляете, какой шок. В ДТЭК был выстроен эффективный, работающий процесс — люди смотрели ролики, читали документацию, изучали систему через симуляции. Постепенно сотрудники привыкли к работе в не самой простой для обывателя информационной среде.

Уже упоминавшаяся ювелирная сеть «Невский ломбард» — это пример quickwin: они за две недели обучили, а за неделю разработали все необходимое. Симуляцию сделали без красивой проектной документации: важно было, чтобы люди запомнили, как идет процесс, основную логику.

Пример правильного внедрения можно увидеть в УГМК: проектное решение мы сразу пишем на WPB, и оно потом легко обновляется. В «Северстали» уже несколько лет используется аналогичное решение, и все подрядчики, которые что-либо внедряют в холдинге, любое IT-приложение, пишут контент в формате SPP, в формате этого решения. Это — интерактивные документы, которые потом легко обновляются уже силами центра компетенций «Северстали».

Окупаемость решения практически мгновенная: у того же ДТЭК она составила три месяца. За счет чего это происходит? Мы сокращаем время на разработку документации, в дальнейшем экономим на поддержке пользователя (использование подсказок), на командировках. Все обучение переводим в дистанционную среду и при этом, безусловно, повышаем производительность наших пользователей.

Контент может быть в формате exe-файлов либо в HTML, с ним можно работать и на десктопах, и на айпадах, мобильных устройствах. Важно понимать: если вы распространили контент через портал, вы сможете получить обратную связь по тестам. А если просто в формате exe, то обратной связи не будет. В режиме демо эта симуляция сама показывает, сама комментирует действия пользователя.

Чем еще хороша симуляция? Как показывает опыт коллег, проводивших обучение на проекте, если персонал — люди среднего возраста, они очень часто боятся что-то нажимать в системе. Когда они нажимают в симуляции, в файлике, который нельзя сломать, нарушить и так далее, чувство страха их покидает, а когда им дают тестовую систему, волнение у них превалирует.

Обратите внимание на возможность добавления документации. Она совершенно стандартная, создана на базе шаблонов, которые есть в системе. Это может быть ваш корпоративный шаблон с логотипами, либо по 34-му ГОСТ можно документацию сделать, как удобно компании.

Представим, что я пользователь. Я сегодня первый раз зашел в ERP и забыл, что делать. Я открыл подсказку, например, «как завести командировку». У меня подсветилась область, куда я должен нажимать, действие, которое я должен выполнить, и набор операций — шаги, которые я должен совершить для успешного выполнения процедуры. Система следит за моими действиями, говорит «молодец», отмечает галочками выполненные шаги.

Такое решение можно разработать под любую IT-систему: Word, Outlook, самописные системы на базе Windows. Это все нацелено на то, чтобы пользователь максимально не загружал поддержку, чтобы у него была максимально комфортная адаптация к не самым простым системам и интерфейсам.

Об авторе

Максим Соложенцев

Архитектор бизнес-решений по обучению и поддержке пользователей