Новости рынка SAP

За полгода в МРСК Центра обратились более 330 тысяч клиентов

19 июля 2011, 15:46

По итогам I полугодия 2011 года в ОАО «МРСК Центра» было принято 332 997 обращений потребителей, что на 37 % больше, чем за аналогичный период 2010 года за счет роста количества заявок на предоставление дополнительных услуг и осуществление перевода звонков с диспетчеров РЭС на Контакт-центр. Почти половина клиентов компании воспользовались услугами Контакт-центра, 57 % обращений поступило через Центры обслуживания клиентов и фронт-офисы.

Совершенствование системы работы с клиентами, удовлетворение ожиданий потребителей, внедрение эффективных технологий — важнейшие направления деятельности ОАО «МРСК Центра». В компании внедрена система комплексного обслуживания клиентов, которая включает в себя очную, заочную и интерактивную формы. В каждом районе электрических сетей (РЭС) функционируют фронт-офисы по обслуживанию потребителей. Заочно клиенты обращаются в компанию через Контакт-центр 8-800-50-50-115 (звонок по России бесплатный) и Почту России. Интерактивный сервис предоставляется в интернет-приемной на сайте ОАО «МРСК Центра» www.mrsk-1.ru и посредством электронной почты.

Из принятых обращений 113,5 тысячи поступило через Центры обслуживания клиентов, 143,3 тысячи потребителей воспользовались Контакт-центром, 76,2 тысячи обратились во фронт-офисы компании. Основными темами обращений стали заявления на предоставление услуги по установке и замене приборов учета, а также запросы о состоянии электроснабжения. Специалисты ОАО «МРСК Центра» приняли 64 тысячи заявлений на технологическое присоединение к сетям компании и 93 тысячи заявок на оказание дополнительных услуг.

ОАО «МРСК Центра» постоянно совершенствует процесс взаимодействия с клиентами. Для создания единого информационного центра с современной системой обработки вызовов все звонки в РЭС переадресовываются в Контакт-центр. Его специалисты работают круглосуточно и принимают обращения по любым вопросам, связанным с деятельностью компании. Каждое обращение фиксируется в системе SAP CRM, что позволяет оперативно получать информацию по истории взаимодействия клиента с компанией. Для внедрения новых сервисов и ускорения процесса обработки обращений клиентов в 2011 году был завершен один из этапов по переходу на новую версию SAP CRM 7.0.

За полгода специалистами ОАО «МРСК Центра» проведено 285 мероприятий, направленных на продвижение услуг компании и повышение информированности потребителей. Наиболее актуальными, по мнению клиентов, были мероприятия, касающиеся вопросов энергосбережения и энергобезопасности, разъясняющие процедуру технологического присоединения, информирование о дополнительных услугах, предоставляемых компанией. 

«Взаимодействие с клиентами — одно из ключевых направлений деятельности энергетиков. Постоянно совершенствуя систему работы с потребителями, мы стремимся обеспечить их полную удовлетворенность качеством обслуживания. В планах МРСК Центра — внедрение единых принципов и стоимости предоставления услуг, упрощение процедуры предоставления услуг, создание личного электронного кабинета клиента, расширение перечня дополнительных услуг», — подчеркнул начальник Департамента организации взаимоотношений с клиентами ОАО «МРСК Центра» Марк Слонимский.

Источник