Глубокое погружение: плавный переход от фазы внедрения в продуктивный режим

Докладчик: Маркус-Александр Функе, Екатерина Дмитриева, SAP

У SAP существует платформа для поддержки проектов, это очень мощный инструмент, и он эффективен, даже если не все его функциональные возможности используются. Но есть вещи, которые мы рекомендуем вам использовать, и одна из них — Solution Documentation, документация решений. Когда мы говорим про управление жизненным циклом приложений, помните, что Solution Manager является ILM-платформой. То есть он с функцией IT Service Management, а также с поддержкой реализации проектов и операций. Solution Manager никогда не рассматривался как лицензируемый продукт, как продукт для продажи. Он никогда не выходил в «волшебный квадрант» бизнес-аналитиков, и поэтому многие компании к нему не прибегали.

Сегодня этот подход изменился. Мы гордимся тем, что SAP рассматривается, как лидер рынка, как HP, как IBM со своими инструментами, и что такое отношение к компании проявляется именно у опытных участников рынка, знакомых с разными решениями. Но SAP Solution Manager — по‑прежнему нелицензируемый продукт, и важно понимать, как его использовать. До конца прошлого года компания SAP использовала Solution Manager для инцидент-менеджмента с определенными ограничениями в контрактах.

Если вы используете в IT-организации это решение, у вас должен быть хелп-деск, служба поддержки, которая поддерживает все: принтеры, мобильные телефоны, все, что угодно. И обычно тут дополнительная лицензия и требовалась. Для того, чтобы улучшить использование этого решения, за которое вы платите деньги, мы убрали эти ограничения. Лишь только в некоторых ситуациях они встречаются, и там нужно приобретать дополнительные CRM-лицензии для хелп-деска. Но в 89 % случаев вы в настоящий момент можете Solution Manager использовать даже для управления не SAP-решениями. Это позволит его использовать более широко.

Ранее, в 2011‑2012 годах, многие клиенты, особенно на англо-американском рынке, не рассматривали Solution Manager как инструмент управления жизненным циклом приложений, потому что он не был сертифицирован. В 2011 году Solution Manager стал первым инструментом, который был сертифицирован по 15 ITIL-процессам.

За два года мы были единственным вендором с платформой, достигшей таких показателей. Процессы, которые верифицированы по ITIL — Service Catalog Management, Service Level Management и, конечно же, управление инцидентами. Есть некоторые дополнительные процессы, стандарты, которые можно использовать и адаптировать, но пока они формально не сертифицированы. Их можно использовать в Solution Manager, но пока что мы не получили, например, сертификацию от Pink Elephant. Эти нюансы помогут вам представить себе нашу ITIL-платформу несколько в ином свете.

Самая большая сложность состоит именно в том, что в свое время помогло компании SAP пройти путь от мейнфрейм-систем к нынешнему портфелю своих решений. Один из ключевых факторов движения заключался в том, что мейнфреймы развивались с 70‑х годов и не были задокументированы. Когда в конце 80‑х и в начале 90‑х годов в Западной Европе и Северной Америке начались крупные проекты, мы не представляли себе, что мы спроектировали, какие мейнфрейм-системы были в наличии. У каждого партнера тогда была своя собственная методология, свой собственный способ документирования процессов. Если вы обращались, например, к пяти компаниям за внедрением, вам предлагалось пять партнеров по внедрению и пять различных типов документирования процессов, и все это не находилось в базах данных. Если клиент хотел документировать проект и создаваемое решение, это делалось в Visio или в других документах устаревшего формата.

Сегодня мы придерживаемся той точки зрения, что обновление документации является частью процесса постоянного улучшения внедренного решения. Не нужно составлять дополнительную документацию, нужно актуализировать имеющуюся, и решение об этом подходе нужно принимать с самого начала проекта. Вы можете решить, какая документация у вас будет в формате Excel, в структурированном формате, чтобы вы могли использовать информацию из внешних источников и загружать ее в Solution Manager. Ничего здесь сложного нет, все просто и надежно, и нет никаких причин не использовать Solution Manager для документирования.

Как вы знаете, документирование является основным фактором улучшения и упрощения ведения бизнеса. Оно способствует синхронизации сферы IT и обеспечению прозрачности, ускорению реализации активностей и упрощению реализации активностей. Целевые группы и лица, заинтересованные в создании качественной документации, могут находиться не только в IT-департаменте, но и в других функциональных подразделениях компании. Когда мы говорим о создании Blueprint, соответственно, участники данного мероприятия — это и project-менеджер, и бизнес-эксперты, и консультанты. Все вносят свой вклад в создание Blueprint, в описание бизнес-процессов. Соответственно, для данной активности нам необходимо иметь единую точку для достоверной информации.

Что мы можем сделать при помощи Solution Manager? С чего мы начинаем? С создания проекта и с описания его атрибутов: какая методология, какие стандарты будут использоваться в проекте, какой статус проекта, дата начала, дата окончания и так далее. Project-менеджер описывает объем данного проекта, затем в работу включаются бизнес-эксперты, которые уже занимаются описанием бизнес-процессов как таковым.

Соответственно, если мы посмотрим на основные фазы реализации проекта, на основные фазы подготовки Blueprint, то при помощи Solution Manager вы можете задокументировать и сохранить все те действия, которые вы предпринимали с точки зрения Blueprint. Единожды сделав данную работу, вы можете в дальнейшем использовать ее для развертывания на другие бизнес-единицы, можете создавать шаблоны бизнес-процессов и использовать их в текущей работе, при обучении и в целом для общего понимания, какие бизнес-процессы используются в компании.

Из чего состоит документирование нашего решения?

1. техническая составляющая, системный ландшафт: те системы, на которых будут работать бизнес-процессы.

2. бизнес-процессы как таковые.

Для документирования обеих этих составляющих Solution Manager предоставляет удобные процедуры и инструменты, чтобы облегчить данную работу, сделать ее как можно проще и удобнее для всех участников. Solution Manager представляет трехуровневую архитектуру документирования бизнес-процессов, где верхним уровнем является бизнес-сценарий. Это набор бизнес-процессов для достижения определенной бизнес-активности — например, закупки. Следующим уровнем является бизнес-процесс: например, закупка материалов, которая состоит из некоторого количества шагов. Это могут быть транзакции, это может быть запуск отчета, то есть это какое‑то действие: например, создание заказа на закупку. В дополнение к данной архитектуре, к каждой транзакции мы также приписываем логический компонент: ту системную составляющую, где данная транзакция выполняется.

С точки зрения содержания, какую информацию мы можем сохранить и описать для наших процессов? Есть уровень логического компонента, то есть системная составляющая. Есть транзакция, есть так называемый тибом — те технические объекты, которые используются при запуске транзакции: например, поля, таблицы, если происходит обращение к ним. Это конфигурационный объект, если, например, нам необходимо произвести настройку в SPRO, в «Customizing». Это может быть дополнительная разработка клиентского кода. Также очень важно прописать в каждом шаге тест-кейсы: документы и информацию, которая в дальнейшем будет использоваться для тестирования. Таким образом, уже при создании Blueprint мы можем подготовить базу для разработки и проведения тестов.

Как это выглядит в Solution Manager. Ведение документации при помощи Solution Manager организовано достаточно просто, и выполнять эту задачу могут не только IT-специалисты. В первую очередь, мы определяем саму структуру: какие бизнес-сценарии будем описывать, какие мастер-данные будем использовать.