Академия передовых практик внедрения  и поддержки SAP

23-24 мая 2013 года

Бизнес-Школа «Сколково»

Докладчик: Ольга Костерина, JTI

Организация поддержки пользователей

Рассказывая об управлении изменениями, я всегда подчеркиваю, что у нас есть реальная жизнь и жизнь проектная, и они протекают параллельно.

Сейчас я расскажу как раз о реальной жизни, о том, как мы работаем с пользователями и пытаемся не потерять тот уровень знаний, который они получили, так или иначе, во время проектов. И о концепции ключевых пользователей, потому что в нашей компании во всем, что касается SAP, она играет очень большую роль. У нас была очень долгая история создания концепции ключевых пользователей. Было несколько моментов, когда мы забывали об этой концепции, и из этого не вышло ничего хорошего.

Как позиционируется отдел обучения? Мы не замыкаемся только на этой задаче. В GTI мы пытаемся создать так называемую среду обучения – learning environment. Само слово «обучение» – не очень хороший перевод нашей концепции, потому что мы делаем акцент не на обучении, а на создании такой среды, в которой они бы ориентировались, знали, где найти знания, могли сами управлять своим обучением и развитием.

Как все начиналось? В 2004 году, когда мы внедрили самый первый наш проект SAP, у нас были, в общем-то, неплохо обученные люди, потому что мы серьезно отнеслись к обучению. Мы его проводили, к тому же на момент глобального запуска многие наши предприятия уже работали в SAP, там были продвинутые пользователи. Потом у нас был создан Центр компетенций (Competence centre) в котором были накоплены знания.

В 2005 году мы впервые столкнулись с задачами обучения после проекта. В Центре компетенций были бизнес-специалисты, бизнес-консультанты, которые поддерживали систему, и два человека, которые отвечали за обучение. Одним из них была я, вторым – моя помощница, она отвечала за технический инструментарий обучения.

Какая концепция обучения тогда сложилась? Нам не нужны тренеры, чтобы обучать всех пользователей - нам достаточно тех сотрудников Центра компетенций, которые есть. Они и будут обучать пользователей, а пользователи будут сами учиться, потому что они работают в системе SAP и им это нужно.

Так мы думали в 2005 году. Но к 2007 году, когда настало время апгрейда системы, мы поняли, что образовался определенный провал в знаниях, провал в системе. Уже в 2006 году GSD, первая линия поддержки, стал получать все больше обращений от пользователей, причем обращений типа «а как это сделать». Они составляли около 70% от всех обращений. То есть знания, потерялись. Почему? Естественным образом: люди уходят из компании, забывают изученное, приходят менее опытные сотрудники. Тут и встал серьезный вопрос об обучении – как возвращать людей на тот уровень, на котором они в свое время были? Тогда мы и стали больше внимания уделять отделу обучения: организации, концепции и процессу обучения.

Когда я говорю об обучении, я говорю о трех основных компонентах:

1. Кто наша аудитория и как мы их учим

2. Содержание - чему мы их учим, какой у нас контент

3. Организация - как мы проводим это обучение, потому что, как мы уже знаем, есть масса разных способов.

Аудитория

Как и в ваших компаниях, у нас есть конечный пользователь, который пользуется конечным продуктом – системой SAP. О роли ключевого пользователя поговорим чуть позже, но у нас в компании предполагается, что это люди, которые знают систему лучше, чем обыкновенный конечный пользователь. Соответственно, обучать их нужно разным вещам.

В свое время, когда мы начали послепроектную жизнь в 2005 году, Центр компетенций отвечал за обучение - мы организовывали обучение именно для ключевых пользователей, предполагая, что они дальше идут и обучаюn конечных пользователей, уже на своих предприятиях. Получалось, что ключевые пользователи у нас были более-менее обучены системе, но обучение конечных пользователей мы уже не контролировали. К чему мы пришли? У нас в компании функционирует IT-сервис-портал – на нем пользователь может отправить запрос в IT. Когда пользователь заполняет заявки в поддержку IT через портал. В этом портале мы сделали специальный тип запросов – «тренинг-реквест». Это часть IT-сервиса, который предоставляет пользователям информационные технологии. Любой конечный пользователь может зайти в IT-сервис-портал и заполнить запрос именно на обучение, и этот запрос поступает в мою команду.

Рекомендация

Во-первых, важно, чтобы пользователь знал, куда обратиться, если он никакой другой информации не имеет. Во-вторых, важно нам отслеживать наши индикаторы: насколько вообще нужно обучение и насколько занята моя команда.

Итак, у нас есть пользователи, в том числе – новые сотрудники. Как нам узнать, что новый сотрудник пришел работать в системе SAP? Я работаю в глобальной команде, естественно, я не в курсе всех событий, происходящих на рынках, филиалах – я совсем об этом не знаю. Но у нас все построено прозрачно и просто: каждый новый пользователь получает какую-то роль в SAP, если он работает в этой системе. Как я уже говорила, мы строим обучение от ролей SAP, то есть учим тому, с чем человек, согласно его роли, будет работать в системе. Соответственно, каждый запрос на добавление пользователя, который поступает в группу безопасности, где выдаются роли, дублируется нам. Через IT-сервис-портал нам приходит уведомление о том, что такие-то пользователи получили такие-то роли в системе.

Аналогично происходит, если пользователю добавляют какие-то роли. Например, изменилась должность, изменились обязанности, и он работает в с системе в другом объеме – ему нужно дополнительное обучение. Мы также об этом узнаем от группы безопасности.

По сути, к конечным пользователям у нас более реактивный подход: они нас запрашивают об обучении, мы предоставляем. Что касается наших ключевых пользователей, то здесь мы применяем проактивный подход. Мы проводим ежегодный анализ их тренинг-потребностей, составляем план и в течение года проводим обучение по разным дисциплинам.

Рекомендация

Важно вести планирование и узнавать заранее, кого и чему учить.

Контент

У нас разработан набор курсов на основе наших бизнес-процессов, но далеко не каждому сотруднику нужен весь этот набор. Некоторые курсы по планированию (особенно производственное планирование) занимают по пять дней. Не каждому сотруднику и даже конечному пользователю надо слушать такой курс. Мы делаем курсы небольшие, модульные: каждый курс, например, управление запасами, складами, составляется из пяти модулей. И можно пройти в режиме онлайн-тренинга тот модуль, который необходим в данный момент.

Также есть отдельные курсы по всем процессам, которым мы учим наших ключевых пользователей. Например, по процессу закупок или по процессу оплат. То есть наш ключевой пользователь обучается полностью всему процессу, а не только конкретно каким-то своим обязанностям и набору ролей. Вот таким образом мы строим свой каталог обучения.

Какие документы у нас есть по обучению?

Во-первых, описания бизнес-процессов. Это презентации, которые использует тренер во время обучения в классе. Они просто описывают все наши бизнес-процессы – как у нас идет процесс закупок или как идет процесс принятия товаров на склад (табачные материал, не табачные материалы), где какие транзакции подключаются. В дополнение к этим описаниям бизнес-процессов есть рабочие инструкции по каждой транзакции. Это те документы, которые мы делаем при помощи системы, которая раньше называлась Infopak, теперь - uPerform. На каждую транзакцию у нас порядка 2,5 тысяч таких документов – практически на все транзакции, которые более-менее часто используются.

Все транзакции мы отражаем в SAP и дополняем материалами в помощь пользователю. Если вы находитесь в SAP в какой-то транзакции, вы можете пойти в GTI Help и посмотреть инструкцию конкретно на эту транзакцию. Это именно наша инструкция, с учетом специфики JTI, не стандартная SAP. Все наши тренинговые материалы консолидированы на одном сервере, который присоединен к SAP-клиенту. Конечно, большинство из них на английском языке, но есть и некоторые локализованные варианты. Естественно, мы многие инструкции переводим, когда идет внедрение на локальные языки. Но, как правило, к SAP подтянуты глобальные версии.

Что есть еще в пакете документации для обучения? Упражнения, которые используются в дополнение к описанию бизнес-процесса. У нас уже наработано какое-то количество шаблонов для упражнений, и тренер их просто заполняет. Сейчас мы активно создаем компьютерные курсы – люди могут сами заходить и сами обучаться. У нас есть learning система от того же поставщика, что uPerform – там мы размещаем все курсы, не только по SAP, но и по другим системам. Это очень удобно для массового обучения.

Например, когда мы внедряли модуль SAP HR, в числе фунциональности был портал Employee self service, куда сотрудники могли сами заходить, заполнять данные. Это действия совсем не сложные, особенно сегодня, когда большинство пользователей уже хорошо знакомы с интернетом. Поэтому мы сделали вот такой компьютерный курс, перевели его на все языки и просто запустили в течение месяца, чтобы люди могли обучиться. Можно было, по желанию, проводить мониторинг обучения.

Еще мы в прошлом году внедрили новый способ обучения наших сотрудников – короткие подсказки. Это называется Quick reference guidance или Tips & tricks и делается в IT-сервис-портале.

В большинстве таких порталов есть такое понятие, как База знаний. Она чаще всего используется внутри самого отдела IT, особенно Help desk. Эти короткие подсказки пишут специалисты Центра компетенций, которые обладают более глубокими знаниями, чем основная масса ползователей. Это подсказки, которые отвечают на конкретный вопрос – как сделать какой-то шаг в данной транзакции, или какая тонкость есть в заполнении поля в данной транзакции, или как решается та или иная проблема в конкретной транзакции. Эти подсказки также часто использует GSD (первая линия поддержки): когда пользователь звонит, они сразу набирают Knowledge item, статью, и сами читают.

Так стала работать база знаний, которой активно пользуются сотрудники IT. Мы подумали – почему бы не дать возможность людям иметь доступ к этой информации, она же очень полезна. Пользователь по ключевым словам может найти нужную информацию. Ту наша работа еще состояла в том, чтобы перевести, конечно, эти короткие подсказки, опять же, на человеческий язык и как-то симпатичнее оформить. Это стимул для пользователей – сократить объем звонков, изменить модель взаимодействия с техподдержкой. Не всегда у IT-отдела есть ресурсы отвечать на такие вопросы пользователя по телефону, поэтому мы переориентируем пользователей, даем им возможность самостоятельно пользоваться ресурсами, которые у нас в общем доступе на Интранете. Важно, что у сотрудников всегда есть доступ к материалам по обучению и рабочим инструкциям.

Обучение.

Мы проводим обучение, в основном, двумя способами: в классическом формате, с инструктором, мы обучаем в основном ключевых пользователей. Это для пользователей и хорошая возможность взаимодействия, обмена опытом, так как на такие тренинги мы собираем сотрудников из других регионов. Второй способ - самостоятельное обучение или тренинг на рабочем месте. Как правило, ключевой пользователь так образом обучает конечных сотрудников.

Наши инструменты.

На обучающем портале есть все курсы, которые у нас существуют по SAP и не только по SAP, также здесь размещаются ссылки на различные анонсы и документы в помощь обучаемому. Например, на страничку Global IT Training, где есть дополнительная информация. Это уже портал сотрудников, наш SAP HR портал. Вот здесь вот, например, uPerform – это как раз база данных всех рабочих инструкций конкретно по SAP. Есть специальный ресурс, который посвящен ключевым пользователям. У них есть специальный сайт, форум, чтобы они могли общаться. Это все у нас было в рамках поддержания концепции ключевых пользователей, созданной несколько лет назад.

Наш learning инструмент uLearn – это инструмент, который позволяет нам донести курсы до пользователей. Это как машина, на которой мы пользователям подвозим знания. Еще у нас есть uPerform – это инструмент создания документации и сервер для хранения, который подсоединяется к SAP. Есть инструмент Text-to-Speech для того, чтобы озвучивать наши курсы, чтобы не делать это. Сейчас мы тестируем новое программное обеспечение для того, чтобы создавать курсы uLearning и делать их более модными, более красивыми. Раньше мы использовали инструмент, который просто конвертирует презентации со стандартной анимацией. Основная теоретическая канва в курсах uLearning достаточно скучная, а сейчас различные программные приложения позволяют людям, которые отвечают за контент, делать оформление более изысканно, изобретательно. Важно, что для этого не нужно привлекать разработчиков, это могут делать сами тренера.

Конечно, мы пытаемся стимулировать самообучение, потому что это важно. Хотя, надо сказать, молодое поколение, знаменитое Generation Y, про которое все говорят, что им ничего не интересно - они готовы сами учиться. Сами идут, сами смотрят информацию, сами находят курсы. Как раз для них мы и создаем все эти вещи, и видим, что это востребовано.

Запрос на обучение

Для того, чтобы записаться на тренинг, нужно пройти определенную процедуру. Конечные пользователи подают заявку через IT-сервис-портал, менеджер пользователя должен эту заявку одобрить – пока это не происходит, мы ничего не можем делать. Поступивший к нам запрос мы анализируем и определяем: какой тренинг нужен, кто может его провести, в какие сроки. Выбирается ключевой пользователь, который проведет тренинг. Этот вопрос согласовывается с локальным отделом обучения или с отделом кадров - в зависимости от того, кто отвечает за данный процесс в каждом подразделении. Как правило, отдел кадров помогает собрать еще участников, если надо – тогда время ключевого пользователя можно более эффективно использовать. Очень многие фабрики у нас имеют похожие структуры, процессы и так далее, так что это организационная работа достаточно просто протекает. Если совсем уже беда, тогда подключается моя глобальная команда: сами помогаем ключевому пользователю создать курс, провести обучение и так далее. Как правило, таких случаев немного, сейчас у нас уже очень активно ключевые пользователи проводят.

Практика показывает, что такие запросы, как правило, не требуют масштабных тренингов – максимум на полдня.

Если речь идет о новом сотруднике, есть вводный курс для новичков – их знакомят с пакетом документов, корпоративными ценностями, структурой. Если человек будет работать в системе SAP, в этот курс добавляется базовая навигация по SAP и рассказ о том, какие базовые тренинги есть и как их получить. Как правило, у нас есть электронные курсы на все массовые роли, где очень много людей, где большая аудитория (финансовые аналитики). Они сначала идут и смотрят эти электронные курсы, а затем уже мы подключаем ключевого пользователя. Для чего мы это делаем? Для того, чтобы у человека была база, чтобы не полный день ключевой пользователь проводил обучение, а человек какую-то базовую информацию уже собрал и пошел с конкретными вопросами к ключевому пользователю.

Мы часто проводим вебинары. Это тоже ответ на вопрос. Мы сейчас часто организовываем такое обучение, даже если большие проекты. Сначала запускаем электронные курсы, а потом организовываем по результатам электронных курсов несколько вебинарных сессий. Люди по телефону задают вопросы тренеру. Это очень хороший способ сделать так, чтобы народ самостоятельно проходил электронные курсы. С другой стороны, у них есть какие-то вопросы, они недостаточно получили знаний. uPerform не только создает рабочие инструкции, но и симуляции. И у нас очень много этих симуляций – примерно столько же, сколько у нас рабочих инструкций, около 1500-2000.

Для тестирования и аттестации uPerform мы не используем, исключительно в целях тренинга. Для тестирования – SAP Solution Manager есть и другие инструменты. Сертификация проводится только в случае больших проектов, причем не во всех странах мы это можем делать из-за юридических ограничений. В таких странах, как Англия и Германия, противозаконно тестировать сотрудников. Естественно, если мы это не делаем где-то, мы не можем это сделать везде. Мы глобальная функция – если мы что-то будем делать локально, сотрудники тоже могут начать возмущаться: «Почему нас тестируют, а этих нет?». Так что обдумывали это много раз, но пока не делаем.

Отдельно расскажу о поддержке ключевых пользователей. Каждые два года мы проводим анализ их потребности в обучении и строим план для ключевых пользователей. Это большой опрос, иногда даже с элементами завуалированного теста. На базе этого мы строим план обучения на конкретный рынок.

О концепции ключевых пользователей мы задумались первый раз, естественно, в 2004 году, когда у нас запустился SAP. У нас были партнеры, консультанты, которые нам рассказали, как это должно в идеале выглядеть. Нам даже удалось убедить руководство в том, что ключевые пользователи нам действительно нужны, и мы будем внедрять эту концепцию. Мы вместе с консультантами разработали концепцию и в 2005 году ее внедряли. Надо было всех бизнес-руководителей убедить, что, не владея их ресурсами, не давая им никакие дополнительные ресурсы, мы у них будем ресурсы забирать для IT: тех, кто работает на бизнес-результат, возьмем и будем использовать для IT целей поддержки системы. Это было непростое время, но у нас была хорошая поддержка нашего CFO. И мы эту концепцию внедрили.

Как часто бывает, если руку на пульсе не держать, то можно не заметить, как пациенту стало сильно хуже. Мы наладили нашу сеть ключевых пользователей, составили список и все, забыли о них. Пару раз организовывали тренинги в Центре компетенций и их приглашали. А в 2007 году у нас случился мощный апгрейд системы, основная задача в котором была – грамотно протестировать новую систему, провести тестирование. Ключевые пользователи как раз и должны были тестировать систему, и они не смогли этого сделать. В середине тестирования был большой провал. На самом деле, это была большая проблема, но она послужила на пользу: сразу стало видно, что концепция ключевых пользователей должна быть, и она должна работать, должна функционировать.

Естественно, мы вышли из положения: проводили срочное обучение, стали организовывать его для ключевых пользователей. Конечно, в результате проект завершился успешно. И один из результатов – в том, что локальный бизнес-менеджмент увидел, насколько важна эта концепция и что так или иначе, но какую-то часть ресурсов им придется посвящать задачам ключевых пользователей.

Кто у нас в компании входит в категорию «ключевые пользователи»? Это бизнес-эксперт: рядовой сотрудник бизнеса, который знает о системе больше, чем знают его коллеги. У конечного пользователя есть список своих задач, который он выполняет в SAP. Например, если он финансовый аналитик, он в SAP использует набор из нескольких транзакций. Что должен уметь ключевой пользователь, если он, например, является финансовым аналитиком? Он должен понимать, как работает процесс FI финансовый в целом на его предприятии. Не просто как работают его пять транзакций, а как эти транзакции взаимодействуют в рамках общего процесса. Естественно, ключевой пользователь работает с разными IT-отделами и является неким мостом между основными бизнес-пользователями и IT.

Вот это пример нашей структуры, как мы структурируем ключевых пользователей. Я сейчас немножко поясню. У нас есть рынки, функции или фабрики, и у нас есть отделы IT, которые поддерживают. Есть наши ключевые пользователи - power user, сильные пользователи. Вот эта странная аббревиатура – это то, как мы называем различные модули, процессы и мегапроцессы SAP. Мы обслуживаем практически все процессы в SAP.

Например, вот эти пользователи – inventory management, это управление складами. Shop floor – это производственные процессы. P2P – это процессы закупки, procure-to-pay. R2R – cash management, то есть это все, что касается управления наличностью. Это Leaf – отдельные табачные процессы. Это Global product specification – это у нас исследовательские лаборатории спецификации продуктов, то есть это все процессы в SAP и, естественно, процессы в бизнесе, которые обслуживает SAP. Order to сash – это продажи. Finance controlling, APO – планирование. Costing – расчет себестоимости. Accounts payable, accounts receivable и assets management – основные средства.

На тех предприятиях, где есть эти процессы, каждому процессу сопоставлен один или более ключевых пользователей. Если это большое предприятие, то на некоторые процессы может быть несколько ключевых пользователей.

Что у нас еще есть? У нас есть еще такая роль – региональный IT-lead. Это IT-директора. Я говорила, у нас глобальный IT и на каждом рынке, на каждом предприятии есть еще какой-то представитель. Если это большая фабрика, как в Санкт-Петербурге фабрика «ПЕТРА» – там целый отдел IT поддерживает инфраструктуру. Если это какое-то маленькое предприятие, может быть один человек. Мы разделены по шести регионам, у каждого региона есть IT-lead, которому подчиняются все IT-специалисты этой компании. IT-lead тоже являются контактным лицом для ключевых пользователей. Кстати, это очень важно, потому что IT-lead – это достаточно высокий уровень, как правило, это директора, вице-президенты. Они имеют доступ в локальные команды управления, то есть к директорату фабрик, входят в управляющий совет. То есть это очень неплохой канал коммуникаций, особенно, если мы планируем какие-то мероприятия, в которых нужно задействовать ключевых пользователей. Тогда мы отдельно рассказываем локальному менеджменту, рассказываем ключевым пользователям и IT-lead, что планируется их вовлекать, и просим, чтобы они это учли в своих планах.

Как мы мотивируем ключевых пользователей? Это очень важный вопрос. На самом деле, это очень больной вопрос. Мы в свое время остановились на трех основных моментах, которые для нас важны.

1. Ключевые пользователи отвечают за любые функциональные изменения. То есть если на предприятии назрела какая-то необходимость, то конечный пользователь приходит к ключевому, они это дело обсуждают. Может быть, конечный пользователь просто не знает, как это делается. Если же проблема действительно есть, ключевой пользователь направляет запрос на изменение и полностью отвечает за него: тестирует, пишет спецификацию, обучает людей. Это полностью его ответственность, поэтому он пять раз подумает, прежде, чем подать.

2. Ключевые пользователи также отвечают за регрессионное тестирование, так как у нас много проектов и каждый раз мы его проводим. Соответственно, за то, как все работает или не работает, отвечает ключевой пользователь. Ответственность за результаты этого тестирования несет финансовый контроллер, CFO – первое финансовое лицо. Но ключевой пользователь тестирует свой процесс, именно поэтому ему очень важно знать не только свои должностные обязанности, но и весь процесс полностью, чтобы он мог интеграционно его протестировать и передать дальше, другому ключевому пользователю, который работает в другом процессе.

3. Ключевые пользователи отвечают за обучение конечных пользователей.

Ключевых пользователей выбирает бизнес, локальный менеджмент – глава функции, из которой мы берем ключевого пользователя. И мы со своей стороны можем только предоставить ему информацию о том, что человек будет делать, чтобы он понимал, кого выбрать; и плюс описание профиля, портрет ключевого пользователя. Мы ежеквартально из SAP HR системы получаем отчет о передвижениях сотрудников из нашего списка ключевых пользователей, у нас их 1,5 тысячи человек. Если человек ушел или изменил позицию, то мы, естественно, знаем, что он может уже и не быть ключевым пользователем, просто пишем запрос IT lead в этот регион: «У тебя пять человек ушли из компании, кто на их месте? Кто стал ключевым пользователем?».

Что происходит после назначения ключевым пользователем? Сотрудник сразу приглашается на обучение, где мы ему объясняем, в чем состоит его роль. Потом мы смотрим, каков его уровень знаний о бизнес-процессах SAP, и приглашаем его на текущие курсы, которые у нас есть.

Большой момент мотивации – сама возможность обучения, потому что, как правило, обучение для ключевых пользователей проводится в достаточно приятных местах. Например, в Женеве, или в Трире, или в Манчестере, или где-то в Малайзии. Соответственно, у ключевого пользователя есть возможность поехать на это обучение за границу, поделиться опытом и узнать, что происходит.

Ежегодно или 1 раз в 2 года мы проводим конференции ключевых пользователей. Такие конференции были в Дубаи, в Куала-Лумпур, в Сингапуре. Это, конечно, роскошь, и мы не сразу ее добились, и не для всех ключевых пользователей – только выборочно. Но это тоже очень серьезный мотивационный фактор.

Мы всегда разговариваем с локальным менеджментом о том, как они сами могут мотивировать ключевых пользователей. Когда-то у нас шел разговор о том, что это должно стать частью должностной инструкции и иметь какую-то финансовую компенсацию. Некоторые наши компании даже пришли к этому, не везде, но есть такая запись в должностной инструкции в дополнение к твоим обязанностям: «Ключевой пользователь». Сразу говорю, не на всех рынках, но мы пытаемся.

Ключевые пользователи часто принимают участие в глобальных проектах – у нас их 24 в год. Сейчас мы очень редко приглашаем консультантов - только в случае внедрения новых крупных решений. Как правило, проекты делаются внутренними силами. Специалисты нашего Центра компетенций делают конфигурацию, а от бизнеса в проекте участвуют ключевые пользователи. Для них это тоже серьезный мотивационный фактор: они становятся заметны на глобальном уровне, возникают карьерные перспективы. Это тоже серьезный мотивационный фактор.

Естественно, если они участвуют в проекте, то бывают финансовые компенсации, если проекты прошли удачно, и гордость за то, что они в это внесли свой вклад. Для нас ключевой пользователь – это не столько должностные обязанности, а сколько признание значимости и активности сотрудника. Это более персональная роль.

Как проверить качество работы ключевых пользователей? Все это учитывается на ежегодной оценке. В начале года сотрудникам ставятся какие-то бизнес-цели, а в конце года оценивается результат. В компании JTI это очень сильно завязано на повышение зарплаты на следующий год. Соответственно, роль ключевого пользователя – это одна из бизнес-целей.

Обращу внимание на их навыки: что нужно, чтобы у нас в компании быть ключевым пользователем. Функциональные навыки – это знание нашей глобальной модели, знание процессов SAP, естественно, знание своего локального бизнеса и знание, как его процесс взаимодействует с другими процессами. Экспертиза в своей области. И знание английского языка, потому что все, что глобально, все проекты, обучение и так далее, все ведется на английском языке. Преимущество - способность общения с людьми, потому что ему обучение проводить, и авторитет среди коллег.

Как взаимодействуют ключевые пользователи с разными функциями в IT?

Когда мы говорим о внесении изменений, основные люди, с которыми работают ключевые пользователи – это сотрудники Центра компетенций. Они обсуждают бизнес-спецификации. Если нужна какая-то разработка, а не просто конфигурация в системе, они вместе пишут функциональную спецификацию для девелоперов, потому что девелоперы вообще народ специфический, не хотят на языке бизнеса вообще разговаривать. Мы, в свою очередь, проводим обучение вместе с девелоперами: как эти функциональные спецификации писать.

Дальше - процесс тестирования. В регрессионном тестировании ключевые пользователи напрямую взаимодействуют с SAP Program Office, который отвечает полностью за все проекты, составляет план проектов и так далее. Когда идет речь о тестировании, SAP Program Office тоже начинает работать с ключевыми пользователями и обучать их, помогает ошибки исправлять и так далее.

В процессе обучения ключевые пользователи работают с отделом обучения или с отделом глобальной поддержки пользователей, Help desk. Иногда Help desk помогает им проводить обучение. То есть ключевой пользователь - это такой очень мощный партнер IT на самом деле в бизнесе, наш «рупор».

Очень многие изменения мы коммуницируем через ключевых пользователей, поэтому мы очень много общаемся с ними. Сейчас мой отдел в IT иногда выполняет такую роль внутреннего рекрутинга: потому что если нужен человек на проект, нам всегда звонят в первую очередь и спрашивают, не можем ли мы кого-нибудь порекомендовать. Такое очень часто сейчас бывает.

У нас есть 4 уровня ключевых пользователей. Мы называем это belts, «пояса». Голубой пояс - начинающий, есть еще серебряный, есть золотой и есть черный: это вообще самые знающие ключевые пользователи.

• Голубой пояс – это просто конечный пользователь, который, в общем-то, знает некоторые свои должностные обязанности, ничего не знает о том, что такое ключевой пользователь, очень плохо представляет себе, что он должен делать, мало себе представляет о том, что помимо его пяти задач есть еще какие-то процессы.

• Серебряный пояс - это человек, который уже, естественно, понимает, что такое роль ключевого пользователя. Он прекрасно понимает весь свой процесс, за который он отвечает, а то и несколько процессов. Он уже хотя бы один раз написал какой-нибудь запрос на изменение, успешно поучаствовал в проекте. Он, может быть, даже один или два раза проводил обучение (как правило, нет). Никогда не писал функциональные спецификации для девелоперов, не знает, что это такое.

• Золотой пояс – это человек, который уже очень много запросов на изменение сделал, может быть, в одном проекте поучаствовал. Он хорошо понимает взаимодействие своего процесса и других процессов в SAP. Он проводил даже обучение несколько раз, участвовал в большом тестировании и сам определял масштаб этого тестирования, какие процессы необходимо протестировать.

• Черный пояс – это вообще почти уже айтишник, наш бог. Он вообще все знает, он даже функциональные спецификации умеет писать так, что девелоперы понимают и не ругаются потом. И набор всех предыдущих знаний впридачу. Он очень хорошо представляет процессы, может поехать на другие предприятия и помочь провести обучение там.

Эта классификация нужна нам для того, чтобы нашим коллегам из IT понимать, какой уровень знаний у их пользователей, с кем они работают. И мы даже сейчас в IT-сервис-портал добавили, в базу данных наших пользователей, этот уровень. Когда идет regression test, SAP Program Office анализирует: сколько черных ключевых пользователей на данном рынке или там все голубые? Если там с голубым поясом все ключевые пользователи, это значит, что этому рынку необходимо будет уделить больше внимания.

По всем 1500 ключевым пользователям мы проводим ежегодный анализ: 1 раз в год рассылаем опросник для ключевых пользователей, через нашу e-learning систему, в нем около 60 вопросов. Далее делается аналитика результатов и определяется уровень этого человека.

Рекомендация

В организации работы ключевых пользователей нужно учесть несколько важных моментов. Первое – это удержание таких людей, правильная мотивация, потому что они растут, они чуть более амбициозны, чем другие. И как их удерживать, как правильно строить с ними отношения – это очень важно. Взаимосвязанная вещь – за что мы им деньги платим. Очень важно соблюсти баланс и какие-то управленческие решения принять. И второе - сложность взаимозаменяемости таких людей. Их не может быть слишком много или слишком мало, обе крайности опасны. Хорошо, если есть аналогичное подразделение со своим ключевым пользователем в соседней стране, но организации бывают разные и уникальность таких людей – это, конечно, тоже некий вызов для руководства компании.

Об авторе

Ольга Костерина отвечает в JTI за управления изменениями в ИТ и за глобальное обучение. Она определяет и внедряет лучшие практики и стандарты по управлению изменениями в ИТ и по ключевым инициативам. Ольга также занимается организацией учебного процесса по всем системам SAP, которые включают 1000 ключевых пользователей и 27000 ролей SAP (14000 сотрудников).