Как выбирать партнера для реализации своего проекта, и каким образом компания SAP работает со своими партнерами? Этот вопрос волнует многих клиентов, поэтому необходимо разобраться в том, что SAP как вендор подразумевает под работой с партнерами и каким должен быть, по нашему мнению, процесс выбора подрядчика.

Наша цель работы с партнерами – чтобы партнер, приходя к клиенту, провел качественное внедрение тех продуктов, которыми он оперирует в силу своей специфики, и удовлетворил бизнес-потребности клиента. Для этого проводится множество исследований, выявляющих, сколько партнеров должно быть на рынке в зависимости от его развитости, глубины и сегментации. Сильная партнерская экосистема – хороший фундамент для развития бизнеса. Экосистема – это когда разные типы партнеров самоопределяются и работают. Мы не питаем иллюзий по поводу того, что компания SAP – единственная, достойная внимания. Поэтому один из параметров понятия «развитая экосистема»  – то, что партнеры, работая с многими вендорами, и в том числе с SAP, выделяют для себя нашу компанию как наиболее перспективного вендора, который уделяет им внимание и предоставляет наиболее эффективные условия для решения бизнес-задач.

В странах СНГ, в развитых странах нашего кластера MEEE – таких, как Германия, Австрия, преобладающая часть внедрений выполняется силами партнеров. В принципе, в этом и состоит цель SAP. Мы готовы оказывать поддержку партнерам и развитию их решений, но также заинтересованы в том, чтобы разработка, консалтинг, собственно проекты по внедрению выполняли сами партнеры. Понятно, что не обходится без прямых контрактов, без прямого вмешательства SAP, когда этого требует ситуация.

Партнерская программа SAP

В отличие от некоторых других вендоров, у нас – закрытая партнерская экосистема: с определенной периодичностью мы проверяем соответствие партнера нашим требованиям и по результатам этой проверки можем его деавторизовать либо перевести на другой уровень партнерства. Компания SAP, в соответствии с потребностями продаж, бизнес-аналитикой по емкости рынка, реализованных проектов, выбирает, сколько партнеров будет авторизовано на работу с клиентами. Это касается как сервисных парнеров, так и тех, кто может продавать лицензии.

Если у Microsoft вы просто регистрируетесь как партнер на сайте, проходите онлайн-тренинг получаете сертификат, Certified Partner, и можете уже продавать, участвовать в тендерах, входить на любой конкурс к любому клиенту и так далее, то у SAP другая политика. Без партнерского договора ни одна компания не может считаться официальным партнером SAP. Она даже может пытаться внедрять SAP, провести консалтинг, но мы как вендор не выдаем сертификаты таким партнерам. То есть мы не приглашаем их на тренинги, на обучение, на курсы, и они не имеют право продавать наши лицензии. Потому что просто без договора мы не можем им отгрузить. Таким образом мы регулируем количество партнеров, необходимое на данный момент.

Мы считаем, что проекты требуют длительного и детального вмешательства, и если какой-либо партнер, в котором мы не уверены, приводит на проект к клиенту команду несоответствующего уровня, мы как вендор рискуем своей репутацией: когда что-то не получается, все говорят: «Да, это продукт SAP». Хотя зачастую это абсолютно не так. Продукт работает в других странах, индустриях и на других клиентах, но почему-то вот в этом конкретном случае продукт «виноват».

Для того, чтобы этого избежать, мы хотим быть уверенными, что партнеры, которые с нами работают, обладают необходимыми знаниями и уровнем квалификации. Сейчас в SAP обсуждается возможность исключить некоторое количество партнеров за несоответствие требованиям по продуктовой авторизации, по обучению и другим критериям. Мы понимаем, что эти партнеры создают риск ущерба и клиентам, и репутации SAP. Если они готовы наращивать  компетенцию и доработать соответствие требованиям, мы готовы обсуждать с ними возвращение в эту партнерскую программу. То есть ручное управление программой подразумевает некоторую закрытость.

Партнеры  SAP делятся на 2 группы: сервисные партнеры и VAR-партнеры. VAR-партнеры имеют право продавать лицензии. Сервисные партнеры имеют право проводить только консалтинг и внедрение. В принципе, это вещи близкие, но мы их все равно разделяем. В силу тенденций на IT-рынке  происходит усиление конкуренции между партнерами: до недавнего времени партнеры могли позволить себе расти экстенсивно, был достаточно широкий пул новых заказчиков. Сейчас происходит усиление конкуренции, и партнеры все чаще выделяют определенную специализацию в своем бизнесе.  Поэтому качество внедрения, качество выполнения проектов они сами сегодня выводят на передний план своих стратегических интересов.

По результатам проектов партнер накапливает определенный опыт, с которым приходит к следующему заказчику. Другой путь – продолжать работать с одним заказчиком, углубляя свою компетенцию, развивая специализацию, решая новые задачи, возникающие перед бизнесом.

По состоянию на конец 2013 года, на территории СНГ работает 152 сервисных партнера SAP и 162 VAR-партнера, плюс еще 178 партнеров, которые находятся на своеобразном «испытательном сроке», в ожидании получения партнерского статуса.

Существует три статуса партнеров SAP – золотой, серебряный и бронзовый. Мы уделяем одинаковое внимание всем партнерам, независимо от статуса, разница статусов – в объеме получаемых преференций и размере скидок. Золотой партнер в течение года может снизить свой статус до бронзового партнера, если не выполняет показателей по обучению, маркетинговой активности, уровню продаж и так далее. Но также в течение года он может восстановить свой статус.

Бронзовый партнер – первый статус в нашей программе, партнеры его получают сразу, как только начинают в ней участвовать. Сейчас у SAP около 100 бронзовых партнеров на территории СНГ: Россия, Украина, Казахстан, Белоруссия, Армения, Азербайджан. Они входят на рынок IT, начинают работать с компанией SAP и оценивают для себя эффективность работы с нашим брендом. И если они понимают, что это интересно и перспективно – они решают, что готовы вложить значительные инвестиции в штат консультантов, постоянно обеспечивать их загрузку и растить их компетенцию.

Если обучить четверых человек и запустить их на рынок, один проект они, наверное, выиграют, но потом все равно придется растить команду, взаимодействовать с SAP, ведь постоянно выходят новые курсы даже по одному и тому же направлению. А значит, начинается постоянная работа. Плюс мы, как непростой вендор с точки зрения внедрения, требуем повышенного к себе внимания. Тем не менее, несмотря на то, чт быть нашим партнером непросто, количество партнеров SAP постоянно растет. Планируется, что к 2015 году у SAP будет порядка 70-80 золотых/серебряных партнеров, и этого будет достаточно, чтобы покрыть все наши цели по работе через партнеров. Потому что как мы помним с вами, частичные проекты все равно ведутся SAP напрямую.

Дальше мы подразделяем наших партнеров на индустриальных партнеров и на продуктовое направление. Партнеры выбирают индустрию, в которой они становятся экспертами – нефтегазовая отрасль, энергетика, ритейл и другие индустрии. Другой путь развития - продуктовое направление: например, у нас есть два ярких партнера, которые разрабатывают решения для сферы управления персоналом, ориентируют наш продукт под конкретные индустрии либо задачи.

Что мы делаем для того, чтобы вся эта экосистема, которую я вкратце обрисовал, существовала? Прежде всего, мы сегментируем партнеров, чтобы понимать их сильные стороны. Когда заказчик обращается к нам с запросом на внедрение, мы не можем сказать: «Берите вот этого партнера, потому что он самый хороший». Во-первых, решение всегда остается за заказчиком. Но, мы можем сказать, что такой-то партнер соответствует и  авторизован по продукту, например, PCoE – это оказание технической поддержки после продажи. Либо – он обладает определенным партнерским статусом, следовательно, может купить необходимые вам лицензии или просто оказать консалтинг. На основании этих критериев мы можем сегментировать пул партнеров, которые могли бы решить ваши задачи.

Мы со своей стороны, как департамент по работе с партнерами, проводим некую оценку экспертизы - периодическую сертификацию партнеров, сбор референсов от клиентов. С недавнего времени у нас появилась такая инициатива - validate expertise, глобальная программа, не только СНГ и Восточная Европа включились сюда. Мы поняли, что это довольно показательная оценка экспертизы партнера, она позволяет выделять тех, кто заинтересован в работе конкретного направления и демонстрирует наличие у себя именно экспертизы.

Параллельно с этим идет огромная работа наших коллег по росту экосистемы. Мы назвали этот процесс competitive recruitment - поиск лучших кандидатов в конкурентной среде, а также работа со студентами, привлечение тех, кто уже работает с другим брендом, даже из параллельной среды.

До 2010 года на территории СНГ, по оценке различных источников, было 7000 консультантов SAP – и партнерских, и тех, кто прошел обучение. С 2010 года была анонсирована программа «2015», по результатам которой на территории СНГ уже есть более 20 тысяч консультантов для удовлетворения потребностей заказчика в консалтинге и внедрении. Сейчас мы идем в соответствии с этими ожиданиями.

В 2010 году мы обучили только 500 консультантов, а в 2013 году прошли обучение уже 2750 консультантов. Мы не считаем количество курсов, мы считаем именно количество людей. В каждом направлении может быть четыре блока или три курса. Из 1623 партнеров VAR и 150 сервисных партнеров, 160 партнеров приняли участие в этом обучении. То есть 2750 консультантов – это не только сотрудники этих 160 партнеров, это также фрилансеры, которые также работают от проекта к проекту, они известны на рынке и пользуются хорошим спросом в рамках реализации проекта.

25 новых решений за год

Мы помогаем партнерам узнать больше про все новые решения, которые были выпущены компанией SAP – как вы наверняка знаете, компания SAP любит приобретать новые продукты, которые пользуются успехом на рынке (мы не конкурируем с ними, а приобретаем их в свой портфель), Ariba, SuccessFactors. Под все эти решения партнерская команда сразу выпускает совместно с SAP Education необходимые курсы.

Что для нас главное? Вышла HANA, и 2013 год у нас прошел под девизом: все на HANA. Не без радости могу поделиться, что наша СНГ-команда раньше всех обучила необходимое количество партнеров для того пула внедрений именно партнерами, который был определен в соответствии со стратегией нашей команды продаж. И это не только наша заслуга, это зачастую заслуга партнеров, которые действительно понимают: когда рынок ттвит готовность к тому или иному решению, у них уже будут необходиые наработки, чтобы продавать и эффективно внедрять это решение для клиентов.

То же самое по competitive recruitment, то есть по развитию потенциала. Нами было получено около 800 заявок от сотрудников, работающих в других организациях на обучении продуктам SAP, 575 из них были из целевой аудитории. То есть это были не только те люди, которые хотели начать заниматься разработкой, внедрением либо консультированием: многие из них уже имели подобный опыт сотрудничества с другими вендорами.

В принципе статистика хорошая, но интересный момент: у нас есть направление BI – бизнес-аналитика, там нижняя строчка. Конечно, все знают, что ERP было «наше всё, наш такой core прямо. За то, что все знают SAP, особенно SAP R/3. Сейчас уже, конечно, больше других продуктов. Но бизнес-аналитика сейчас вышла на первое место по популярности направлений, которым люди хотят учиться, потому что видят в этом потенциал. И, общаясь с партнерами, мы понимаем, что они видят необходимость не только во внедрении наших ERP-систем, но и в специализации продуктов, которые есть в нашем портфеле.

Работа со студентами

Мы анонсировали эту программу весной прошлого года: 300 студентов приняли участие в обучении и в практике SAP, 200 из них получили предложения о работе от партнеров. Интересная статистика востребованности решений: в фокусе интересов  не классический SRM/HSM, а финансовая аналитика и тому подобные направления. В этом секторе мы видим, по какому направлению они хотят обучаться.

Программа Validate expertise – это одно из направлений по работе с партнерами, позволяющее клиенту упростить выбор партнера. То есть с нашей стороны и с вашей стороны. Клиент основывается на своих критериях,  но мы видим грамотный выбор партера, если мы работаем с ним по всем этим трем направлениям, если мы предлагаем им консультантов. Бывают партнеры, которые говорят: «Да, я очень умный, но у меня мало людей». Мы говорим: «Пожалуйста, вот тебе рост экосистемы, которую мы со своей стороны делаем». Есть те, которые говорят: «Да, я бы всё сделал, но я не могу выиграть тендер, потому что я слабый, нужно расти в плане сегментации». И такие партнеры: «Как мне себя заявить в плане партнера, если я всё умею, но я не знаю, как грамотно себя преподнести».

Validate expertise – неплохой показатель, довольно объективно показывающий, как работает ли партнер. Клиенты, используя данный показатель, могут определитьмся с выбором компетентного, работоспособного партнера для решения конкретной бизнес-задачи, по которой у него есть данный сертификат validate expertise. Для партнера это возможность дифференциации своих услуг, статуса и компетенции. А для нас как для компании SAP - работа с сегментированным партнером, когда мы понимаем, что у него есть интерес к данному направлению.

Когда мы понимаем, что да, какой-то партнер хочет развиваться, например, по бизнес-аналитике или какому-то другому направлению, мы обсуждаем с ним, на каком круге заказчиков, из каких компаний и индустрий, он мог бы проявить этот свой потенциал. Получается более конструктивный разговор,  происходит синергия усилий. Сейчас глобальная стратегия работы SAP - в упрощении подхода, чтобы все было понятно и прозрачно.

Validate expertise – это сертификат, который выдается на один год с момента получения. У нас есть специализация по validate expertise продуктовая и отраслевая, потому что это соответствует глобальной детализации работы партнера. Как это работает? Например, заказчик работает в нефтегазовой отрасли и планирует реализовать некий проект. Он обращается в SAP, и мы выбираем партнера из списка тех, кто обладает validate expertise в этой отрасли.

Мы также помогаем с позиционированием данных партнеров на совместных отраслевых либо продуктовых семинарах, конференциях и так далее. То есть если мы идем рассказывать заказчикам о том, как SAP работает вместе с партнерами, то мы будем выбирать тех партнеров, которые обладают этой экспертизой.

Одним из важнейших критериев является необходимое количество сертифицированных консультантов у партнера по данному отраслевому либо продуктовому решению. Как минимум, это четыре человека, которые должны пройти весь курс обучения. Сложность обучения продуктам SAP заключается в том, что зачастую их идет три, четыре, пять, шесть блоков в зависимости от решения. У нас есть два понятия: обученный и сертифицированный консультант. Сертифицированный консультант – тот, который прошел все курсы обучения и сдал экзамен. Обученный консультант – тот, кто прослушал хотя бы один курс, получил представление о данном продукте либо решении и дальше уже начал самосовершенствоваться, работать в проектах.

Зачастую, когда к вам приходит команда из 30 человек, достаточно двух- четырех консультантов, которые знают все о том, как разрабатывать решения, создавать архитектуру и так далее. Остальные имеют представление лишь о своей части работы. Человек, который всему обучился, все знает и все умеет, естественно, стоит дороже и это влияет на стоимость реализации проекта.

Референс клиента вы себе прекрасно представляете: партнер к нам приходит и обсуждает с нами возможность получения сертификата на основании полученных результатов внедрения. Условие получения сертификации – когда планы, которые ставились перед партнером, выполнены.

Количество реализованных проектов – это плавающий показатель. Мы понимаем, что сложный проект в сложной отрасли может продолжаться и год, и более. Но если это какое-то решение, на основе которого можно сделать за год 3-4 проекта, то мы требуем, чтобы при прохождении сертификации проектов было действительно несколько: нужно  понимать, что консультанты в рамках этой программы работают, есть наработка именно экспертизы и опыта, в частности mobility и так далее.

Доход вендора – показатель, который не слишком важен клиенту, но для вендора, он, конечно же, важен. Это доход не только (мы говорим про VAR-партнера) от стоимости лицензии. Если это сервисный партнер, то мы оцениваем стоимость проекта и тот вклад партнера, который он привнес в реализацию данного проекта с помощью своих консалтинговых и экспертных услуг.

Бизнес-план на следующий год нужен для того, чтобы понимать: мы даем этот сертификат партнеру для того, чтобы он продолжил работы по данной отрасли либо по данному направлению. Мы хотим получить бизнес-план, чтобы понимать загрузку этого партнера и необходимость роста его консультантов, хватит ли ему проектной команды для реализации всех своих амбиций.

Отсутствие эскалации, мне кажется, тоже такой важный шаг и важный показатель, в том числе и для вас. Если вы понимаете, что у партнера в рамках реализации проекта за отчетный период не было эскалации по данному отраслевому или продуктовому направлению, которое они выбирали, на которое они претендуют, это хорошо. Это значит, что у партнера хватило и компетенции, и возможностей, и терпения, и всех других ресурсов, чтобы не выводить на уровень недовольства заказчика, а официально обращаться в SAP. Мы, как вендор, анализируем: было ли внедрение правильным или ошибочным, были ли допущены какие-то ошибки, сколько их было и так далее. И это значит, что партнер заботится о качестве внедрения проектов для того чтобы не доводить ситуацию до такого.

Отсутствие просроченной задолженности – тот показатель, который показывает просто деловую аккуратность партнера. Это просто в рамках дисциплины, это наше внутреннее SAP – немецкая пунктуальность и так далее.

История возникновения программы

Если мы обратимся к истории, то вспомним, что в 2010-2011 годах была программа preferred partners – несколько субъективный показатель, позволявший определить, что тот или иной партнер чуть лучше, чем все остальные. В 2012 году было принято решение о запуске validate expertise на территории СНГ - тогда в ней учитывались только шесть продуктовых и семь индустриальных компетенций. Сейчас - уже 18 продуктовых, 17 индустриальных. Мы считаем, что практически все самое основное, необходимое, глобальное покрыто. У нас уже процесс налажен, поэтому зависит все от желания партнера, либо от желания клиентов - если вам понадобится какая-то специфическая экспертиза либо мнение.

По результатам 2013 года статус по 14 продуктам и 11 индустриям получили экспертизы 23 партнера. В итоге получилось 43 validate expertise. Это хороший результат: в 2012 году у нас было только семь компаний, получившх этот партнерский статус. То есть выдается такой сертификат и письмо на имя заказчика по просьбе либо заказчика, либо партнера, когда он говорит, что в рамках такого-то проекта нам необходимо сертификационное письмо о статусе validate expertise.

Я прошу вас обращать внимание на наличие данного статуса, если вы выбираете партнера по внедрению SAP. Мы считаем, что он довольно объективен, и постарались туда вложить коллективный разум, наши мысли по поводу того, чем же должен обладать партнер. Я думаю, все согласятся с тем, что стоимость проекта, сроки реализации и экспертиза проектной команды должны быть учтены. Также каждый для себя решает, важен ли ему высокий статус. Постпродажная поддержка – это отдельный статус, который выдается партнеру, с множеством специфических требований.

Должна быть команда, которая работает именно по решению ваших проблем после того как вам все поставили, внедрили и запустили в эксплуатацию. Многие клиенты, выбирая подрядчика, обращают внимание на то, чтобы данный статус присутствовал еще до составления тендерной документации. Потому что они понимают: партнер, который им внедряет, будет и решать все эти вопросы, которые возникнут в рамках эксплуатации.

Можно, конечно, находиться на поддержке напрямую в SAP. Но зачастую тот, кто делал – как врач, который знает все те симптомы, которые могут «вылезти» после лечения. Наличие любого сертифицированного решения тоже некоторые из клиентов указывали как некий плюс партнера. Частично мы это отразили: например, в некоторых сертификатах, в том числе по всей бизнес-аналитике либо по мобилити, мы говорим, что это решение либо должно быть сертифицировано, либо клиент должен оказаться референциальным и указать, что полностью доволен тем решением, которое числится в списке SAP.

Общее количество консультантов – такой показатель, который тоже звучал. Но у каждого партнера всегда есть минимальное необходимое количество консультантов, которые он использует как экспертную проектную команду. И дальше, уже исходя из потребности, он может либо набирать фрилансеров, либо отдавать на субподряды на конкретный вид работ конкретному партнеру, у которого большое количество незанятых консультантов. Это позволяет ему опять же не раздувать свой бюджет на содержание штата и пользоваться минимальным необходимым уровнем консультанта, нужного для решения конкретной задачи. Иногда, бывает, и студентов берут что-то дописать. Правда, иногда случаются и перекосы у партнера, когда совсем пытаются сэкономить, но это уже издержки производства.

Сертификаты от вендора. Не знаю, насколько они нужны помимо какого-то сертификата, который мы выдаем в рамках validate expertise. Довольно часто к нам поступают просьбы от партнеров – предоставить подтверждение экспертизы и многолетнего сотрудничества. Хотя для меня то, сколько лет с нами партнер, не важно. У нас есть партнеры, которые с 1993-1994 года являются партнерами SAP, но они как были бронзовыми с половиной внедрения в течение года полутора, так ими и остаются.
А есть партнеры, которые пришли к нам три-четыре года назад, начинают с нами активно сотрудничать, имеют по несколько успешных внедрений и видно, что им это интересно. Есть у нас вообще, например, схема партнерства, которая называется «one of» – это когда один партнер обладает необходимостью разового внедрения. Он даже не хочет становиться нашим партнером, и мы не хотим, чтобы он становился нашим партнером. Но мы понимаем, что для этого нужно и мы под этот конкретный проект делаем партнерство, которое после завершения проекта заканчивается.

Степень влияния

Естественно, мы — SAP — не можем влиять на стоимость проекта напрямую, особенно на ранней стадии, когда идет переговорный процесс между партнером и заказчиком. Понятно, что когда уже согласовывается итоговая стоимость проекта, включаются и все наши скидки, и специальные предложения для клиента — этим занимается отдел продаж.

У нас есть сертификация сотрудников, которая влияет на экспертизу проектной команды, качество отзыва клиента, количество реализованных проектов и отсутствие эскалации. Это — основные показатели, которые были перечислены нам клиентами в рамках нескольких фокус-групп. Поэтому можно считаь их объективными критериями, которыми можно руководствоваться при выборе заказчиков, подрядчиков и так далее.

С точки зрения контроля качества, у наших клиентов всегда есть возможность обратиться напрямую к нам, в SAP, и обсудить нюансы, которые возникли в процессе реализации проекта силами того или иного партнера. Наша «команда качества» включает в себя топ-менеджеров компании — прежде всего, назову Наталию Парменову, исполнительного директора SAP СНГ. Качество контролируется как по продуктам, так и по отраслям. Соответственно, если в проекте возникает проблемная ситуация из‑за партнера, д ля ее разрешения будут со стороны SAP предложены определенные меры. Если говорить о программе «Validated expertise» — это значит, что партнер в следующем году рискует не получить этот сертификат, так как комиссия не сможет подтвердить его соответствие данному уровню. А значит, партнер будет лишен ряда преференций, которые зависят от уровня партнерства: уровень скидки, уровень поддержки, которую SAP ему оказывает в рамках продажи. Все это в работе партнера довольно ощутимо скажется.

Информация к действию

Стоит рассказать и о том, как в SAP построено оповещение клиентов о различных новых продуктах и инициативах в работе с партнерами.
Выработан определенный процесс взаимодействия: если у клиента есть проблема, связанная с работой партнера в проекте, и он ее готов официально озвучить — мы просим предоставить описание ситуации и обсуждаем это на заседании комиссии по качеству, которая принимает решение о дальнейшей работе партнера в этом проекте. Сейчас SAP довольно активно работает с клиентами в рамках форумов, семинаров, экономических сессий, индустриальных вебинаров и так далее. На всех этих мероприятиях будет озвучиваться, что есть такой статус validate expertise, и у клиента есть возможность оценки работы партнера по результатам проекта. Одно из наших правил — ежегодная проверка соответствия консультантов, в соответствии с договором, который подписывает каждый партнер.

Идет миграция партнерского сайта на общий сайт SAP: вся информация о партнерах будет «подтягиваться» из нашей внутренней системы (PRM, Partner Relation Management) — все партнерские статусы, сроки их действия, компетенция патнеров, количество консультантов и другие сведения. Зайдя на наш сайт, на закладке «Партнеры» можно будет получить всю эту информацию.

Идет миграция партнерского сайта на общий сайт SAP: вся информация о партнерах будет «подтягиваться» из нашей внутренней системы (PRM, Partner Relation Management) — все партнерские статусы, сроки их действия, компетенция патнеров, количество консультантов и другие сведения. Зайдя на наш сайт, на закладке «Партнеры» можно будет получить всю эту информацию.

Бывают ситуации, когда партнер решает более тесно сотрудничать с другим вендором. Для клиента это создает определенные риски — потери партнера, снижения качества поддержки решения. Мы мониторим такие случаи и предупреждаем заказчика, а также предлагаем выход из такой ситуации, позволяющий клиенту не потерять своих инвестиций, уже вложенных в наши решения и экспертизу партнеров. Выбор партнеров должен базироваться на четких и измеряемых критериях, управлять этим процессом можно только в том случае, если мы умеем считать
и обосновать наш выбор — вплоть до экономических показателей. Оценка качества у нас есть, ее проводит Партнерский центр компетенций, куда входит стандартный Enterprise Support.

Зачастую именно account-менеджеры SAP выступают в роли «второго я» заказчика, дополняя официальные ответы детальной информацией. Account — это самое заинтересованное лицо, в его интересах, чтобы о проблемах клиента было известно и чтобы они решались.

Стратегия SAP заключается в том, что мы сначала предлагаем именно Enterprise Support. Статус «Validated expertise» эффективен при проведении работ до момента внедрения, и потом уже — особый статус PCoE. Сейчас около 60 % партнеров обладают этим статусом, и это соответствует видению корпорации — что клиентов с этим статусом должно быть много. Мы будем регулировать развитие этого статуса, так как у многих партнеров есть клиенты, которые у них остаются после внедрения на поддержке — и получается, что партнер все усилия вкладывает в поддержку одного этого клиента, не развивая бизнес, не привлекая новых. В 2014 году будет сокращено количество партнеров, которые оказывают поддержку. Для клиентов это будет абсолютно безболезненно: в режиме перехода на поддержку другого партнера, либо напрямую в SAP, без изменения стоимости. Мы сейчас согласовываем детали этого процесса, в том числе и увеличение нашей собственной команды поддержки, непосредственно в SAP.

Что касается локализации наших решений, которая идет очень масштабно и в плане развития нашего присутствия в странах СНГ, и с учетом появления новых решений, в нашем отделе есть два человека, которые отвечают именно за эту работу. Они знают всех партнеров, которые могут делать локализацию и у которых есть собственные локализованные решения.

Рекомендация

Не каждый заказчик готов признаться в том, что реализация проек та была неудачной, в том числе из-за партнера, с которым он работал. Очень важна объективность: когда заказчика просят написать официальное письмо, как правило, оно будет позитивным. Но когда мы говорим про референциальный ответ заказчика — соблюдение сроков внедрения, объема проекта, более детальный анализ внедрения, то у клиента есть возможность ответить более дифференцированно, отметив и позитивные, и негативные моменты.

Об авторе:

Артем Падейский
Ecosystem & Channel Department, SAP

Артем присоединился к SAP 1,5 года назад и в настоящее время отвечает за все партнерские программы и инициативы для партнеров в регионе CIS. Получив 2 высших образования — в области менеджмента в Вышей школе экономики уверен, что может создать эффективно работающую партнерскую экосистему. До SAP занимался развитием партнерской сети и маркетингом в компании Microsoft, а также продажами и маркетингом в компании Samsung Electronics.