Повышение эффективности конечных пользователей

Докладчик: Елена Волкова

Казалось бы, обучение — всего лишь одна из задач, но на самом деле, по своей значимости она занимает второе место среди ключевых шагов в любом проекте по управлению организационными изменениями, связанном с внедрением SAP.

Как мы воспринимаем новую информацию?

Это соотношение нужно обязательно иметь в виду, когда мы работаем с конечными пользователями. Если мы скажем, что система SAP очень простая, еще не значит, что они это поймут и быстро запомнят. Их нужно обучать, давать и теорию, и практику, и как можно больше самообучения. Понятно, что задачей любого блока по обучению являются хорошо обученные в срок пользователи. Соответственно, первый шаг, который мы должны реализовать — идентифицировать заинтересованные стороны. В рамках обучения это могут быть конечные пользователи, ключевые пользователи, руководители подразделений, владельцы процессов, команда внедрения, поддержка, эксперты по направлениям от бизнеса.

Также нужно обозначить период, когда мы начинаем обучение. Начинать учить пользователей раньше, чем за месяц, нет смысла — они все забудут. Растягивать по времени обучение и сотрудников разбивать на группы бессмысленно: люди выйдут из аудитории и все забудут. Поэтому в компаниях подходят к этому процессу творчески и, например, для разных групп пользователей планируют разные графики обучения. Согласно стандартной методологии, рекомендуется начинать не с конечных пользователей. Мы говорим, что очередность обучения проходит так же, как долина слез у разных групп пользователей. К моменту вовлечения человека в проект он должен иметь некие навыки. Обучение идет сверху и доходит до конечных пользователей. Даже когда мы продаем проект топ-менеджменту, это тоже определенное обучение.

К примеру, в одном из моих проектов девелоперская компания строила автоматизированный город в Дубае. Смысл был в том, что если у жителя этого города выходил из строя какой‑то прибор в доме, специальный агент сразу это видел, и компания имела возможность даже заменить это оборудование в отсутствие хозяина. Когда все было почти готово, проектное руководство пригласило владельца компании, шейха, посмотреть на результат. В итоге шейх сказал, что его задумка была совсем иной, и SAP он понимал по‑другому. Это имеет отношение к стейкхолдер-менеджменту, и обучению в том числе. Ему важно было понять не просто, что он визуально покупает, а что предметно получается из внедрения SAP CRM в такого рода компанию.

Поэтому с точки зрения последовательности, согласно методологии мы рекомендуем обучать топ-менеджеров, затем — проектную команду, потому что они также подключаются к проекту до ключевых пользователей или параллельно с ключевыми пользователями, но имеют определенные специфические потребности в обучении. Потом ключевые пользователи, конечные пользователи, и на самой последней стадии — сотрудники, отвечающие за поддержку. Если они не участвуют, то получают готовые материалы для обучения, чтобы к моменту запуска в продуктив уже все инструменты поддержки у них были.

Какими методами обучать каждую из этих целевых групп? Допустим, мы идем согласно методологии и начинаем с топ-менеджеров, действуя с помощью презентаций. Из опыта других компаний: если функционал предназначен для одного конкретного руководителя, то и обучение нужно проводить лично, и непосредственно по тем функциям, которые ему необходимы. Если же решением будут пользоваться все — например, когда внедряется ESS MSS, помимо рассылки презентации можно собрать всех руководителей на совещание и без компьютеров рассказать им о функциях. Они сами выберут те функции, с которыми будут работать, и из презентации возьмут для себя мини-инструкции, изучат самостоятельно, при необходимости зададут вопросы. Также можно обучить их секретарей, которые всегда находятся рядом и могут оказать поддержку. Если функционал большой, его стоит разобрать подробно, если же нет — они смогут разобраться сами.

SAP ERP Simulation Game — еще один эффективный инструмент, которым можно пользоваться для обучения руководителей. Это разработанная SAP игра, которая заключается в обзоре всех ERP-функций в рамках одной программы. Сейчас геймификация является модным приемом, поэтому очень здорово, когда можно получить представление о функциональности SAP ERP в рамках игры. Такую игру мы часто рекомендуем и для обучения руководителей, которые хотят получить первое впечатление о том, что такое SAP-система и что они покупают. Как правило, игра проводится в течение одного дня.

Следующие кандидаты на обучение — команда внедрения. Можно, например, проводить для всей команды краткие тренинги по тому, чему будут обучать ключевых пользователей. Согласно методологии SAP, рекомендовано проводить для проектной команды очные курсы, специфичные воркшопы для каждого клиента. Соответственно, сначала набирается команда, потом ее обучают — это важный шаг перед обучением ключевых пользователей.

Опыт обучения у разных компаний может сильно отличаться. Например, у нас был клиент, который просто хотел собрать всех ключевых пользователей в одном помещении типа кинозала и продемонстрировать им SAP с большого экрана, потому что у них так принято. Тогда ушло много времени на то, чтобы убедить их, что ключевым пользователям нужно давать не поверхностную информацию, а «погружать» в систему, потому что, в частности, это могут быть люди, исполняющие роль бизнес-эксперта. Если их недоучить, возникнут проблемы с управлением изменениями, так как из‑за недопонимания у них может появиться сильное сопротивление всей системе. Соответственно, по коммуникациям нужно уделять максимум внимания линейному менеджменту, а в обучении одно из важнейших звеньев — ключевые пользователи, поэтому здесь обязательно очное и даже иногда индивидуальное обучение.

Перейдем к конечным пользователям. В одной компании, например, на этапе внедрения первые волны конечных пользователей обучались напрямую, а последующие — уже удаленно. Первых обучали видео-инструкциями, по видеосвязи, а затем часть команды выезжала в основные города из регионов, региональных подразделений. Можно, например, отправлять команду внедрения проводить очное обучение. Когда по результатам тестов будет видно, что сотрудники обучены, их отправят работать. Когда конечные пользователи добились промежуточного результата, который удовлетворяет установленным стандартам, они имеют право уезжать. Также хороший пример у Метинвеста. Они проводили своего рода кастинг специалистов SAP, зарубежных и российских — выбирали тех, кто, по их мнению, может проводить обучение. Потом эти специалисты обучали массово 2–3 тысячи человек. Это хороший способ, но он требует значительного бюджета.

Мы рекомендуем, как правило, обучение конечных пользователей проводить как очно, так и с использованием инструментов SAP. Очень важно, чтобы человеку несколько раз повторяли одно и то же. Мы рекомендуем выстроить комплексную систему обучения. Для конечных пользователей обязательно должны быть записаны ролики при помощи имеющихся инструментов SAP, для них обязательно нужно проводить очное обучение и обязательно проводить постобучение при помощи тех же роликов либо систем тестирования. Это принципиально важно.

Конечные пользователи обучаются разными методами. Очное обучение — это один метод, а дальше