Для успешной реализации целей любой компании необходимо наличие современных, правильно подобранных ИТ-инструментов. И CRM-система – одно из важнейших решений в этой категории. Умелое внедрение CRM-системы знаменует собой начало перевода в «цифру» всех взаимодействий с клиентами, позволяя полностью контролировать процесс продаж и все этапы работы менеджеров соответствующих отделов. На основании анализа этой информации руководство может более рационально принимать ответственные решения, вносить существенные правки в работу и делать обоснованные прогнозы на будущее.

Как и в других сегментах российского ИТ-рынка, в области CRM-систем наблюдаются трансформационные процессы, связанные с перестройкой рынка на фоне ухода зарубежных игроков из России. В связи с этим многие компании вынуждены переходить на новые, непривычные им решения, с иным набором возможностей, другой реализацией стандартных функций. И если с отечественными CRM-решениями СМБ-класса дела в целом обстоят хорошо, то ситуация с CRM для крупного бизнеса уже не такая безоблачная, так как на этом поле доминировали мастодонты Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Terrasoft, которые решили покинуть российский рынок. О том, как участники рынка решают возникшие проблемы, а также о трендах CRM-технологий в целом мы и предлагаем поговорить.

Динамика рынка

Директор продукта НОТА МОДУС (ex. T1 CRM) Владимир ВИГУРА говорит, что после затишья, которое наблюдалось последние несколько лет, спрос на CRM-решения в текущем году оказался более динамичным. В сегменте Enterprise сейчас запускается много новых проектов, появляются большие тендеры, в первую очередь их объявляют компании, которые уходят с зарубежных платформ, и промышленные предприятия, которые только начинают использовать CRM. По нашим оценкам, прирост рынка по итогам 2023 может составить 30–40% относительно предыдущего года.

Директор по продукту S2 Андрей БАТАРИН отмечает, что, согласно результатам собственного исследования компании, альтернативное ПО выбирают не только среди самых популярных решений на рынке, а из всего спектра предложений. В связи с этим вендоры, которые смогли подстроиться под внезапные изменения, продемонстрировали большой рост. Дополнительным критерием выбора на текущий момент стало наличие продукта в списке отечественного ПО. В то же время г-н Батарин сожалеет, что программа субсидий по переходу на отечественные решения, по которой предоставлялась 50% скидка на лицензии, в настоящий момент на паузе. Однозначно положительная динамика. С марта 2022 года бизнесы любого размера начали активно искать отечественные решения на рынке, особенно в свете ухода популярных иностранных CRM-систем.

Руководитель направления по работе с финсектором компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) Владислав ИГНАТЕНКО уверен, что продолжение роста рынка обусловлено не только количеством миграций на отечественные решения, но и расширением возможностей для компаний, которые начали или продолжают реализацию своих стратегий цифровизации. Несмотря на достаточно высокое насыщение в сегменте крупного бизнеса, рынок CRM продолжает уверенный рост во всех отраслях.

Максим ПОТАПОВ (ГК «КОРУС Консалтинг»): «Сейчас, в 2023 году, мы видим динамику импортозамещения CRM на предприятиях российского бизнеса, а также появление новых отечественных систем. Причем важно отметить, что если раньше российские CRM-производители в основном сами выступали в качестве интеграторов, то теперь многие открыли партнерские программы и сосредоточились в основном на дальнейшей разработке решений, отдавая внедрение и поддержку на откуп партнерам». Максим Потапов подчеркивает, что 2022 год стал переломным для всех отраслей, в том числе и для рынка CRM в России. Во-первых, практически в одно и то же время все крупнейшие иностранные производители таких систем, как Microsoft, Salesforce, Siebel, Creatio, сообщили о прекращении работы на территории Российской Федерации как в части продажи решений, так и оказания услуг по технической поддержке заказчиков. В этой ситуации клиенты, которые использовали облачные версии CRM, оказались под ударом первыми и начали быстро искать альтернативные решения. В ходе поиска они уделяли особое внимание тому, чтобы данные, хранившиеся в CRM-системах, были сохранены. Во-вторых, начиная с 2022 года государство стало активнее регулировать внедрение западного ПО. Российские компании столкнулись с ограничениями на использование иностранного софта, особенно в таких важных сферах, как госсектор и финансовые услуги. Уход ключевых вендоров и активизация российских разработок привели к тому, что рынок наполнился решениями отечественных компаний. Часть из них уже вели разработку CRM-систем и раньше, а кто-то начал создавать продукт с нуля, резюмирует г-н Потапов. 

Переход на отечественное ПО

Несмотря на то, что процесс перехода с иностранных систем на российские идет как минимум с 2014 года, развивался он до недавнего времени достаточно неторопливо, а в сфере корпоративных CRM даже неохотно. Тем не менее события прошлого года запустили новый виток импортозамещения, которое перешло из статуса добровольного в вынужденное и значительно ускорилось. Каковы темпы этого перехода и как уже изменилась доля отечественного ПО в сегменте CRM?

Андрей БАТАРИН (S2): «С марта по июль 2022 года мы отмечали очень большую активность в подборе отечественных аналогов, так как компании абсолютно искренне переживали, что сейчас “упадет занавес” и нормальная работа станет невозможной». Андрей отмечает, что в 2023 году скорость перехода на отечественные решения остается высокой, но происходит это уже не так суетливо, как в первые месяцы. Согласно оценкам специалистов S2, на данный момент доля отечественного ПО в области CRM-систем уже выросла до 70-80%, так как зачастую такие программы, как Pipedrive, Zoho, Keap, Monday и многие другие, оказалось достаточно легко заменить. С Salesforce оказалось чуть сложнее, но опыт таких компаний, как GeekBrains, показывает, что нет ничего невозможного, главное подходить с умом к тому, на что планируется переезд, уверен г-н Батарин. Дополнительный фактор к росту доли отечественного ПО – возросший курс доллара. Все-таки платить за лицензию ~15$ (1500 рублей) плюс комиссия уже не так удобно, как раньше.

Владислав ИГНАТЕНКО (НОРБИТ, ГК «ЛАНИТ»): «Темпы перехода с иностранных систем варьируются в зависимости от отрасли, а также от внутренних или внешних регламентов». Владислав говорит, что в сегменте частных компаний малого и среднего бизнеса есть те, что работают на западных продуктах с бессрочными лицензиями. Они не планируют миграцию на отечественное ПО. Более того, часть из них будет ближайшие три-четыре года инвестировать в развитие и эксплуатацию прежних систем. Если же говорить про государственные и окологосударственные структуры, то здесь импульсы от регулятора дают кратную скорость перехода на российское ПО.

Максим ПОТАПОВ (ГК «КОРУС Консалтинг»): «Новых проектов внедрения иностранных систем на рынке сейчас практически нет». По словам Потапова, чем масштабнее CRM-система в компании, тем сложнее процесс перехода на новое решение, поэтому только около половины компаний переходят полностью или частично на новые CRM. Остальные либо думают о переходе, либо надеются обойтись каким-то образом поддержкой существующего решения. Первыми инициировали проекты по импортозамещению компании, у которых были облачные CRM, и те, кто попал под ограничения регулятора: они либо перешли на вариант CRM on-premises западных вендоров, либо выбрали российские аналоги.

Владимир ВИГУРА (НОТА, холдинг «Т1»): Думаю, через пару лет интерес бизнеса к отечественным CRM-проектам станет более пристальным. По нашим прогнозам, 50–70% крупных российских компаний импортозаместят CRM к концу 2025 года». Вигура считает, что темпы импортозамещения CRM-систем пока невысокие: рынок только набирает обороты. Это связано с тем, что переход с иностранного ПО начинается не с CRM, а с системно значимых инструментов, без которых компаниям сложно функционировать. К ним прежде всего относятся корпоративные платформы, решения для бухгалтерии и склада. После внедрения новой ERP компании приступают к следующему шагу – замещению CRM-системы. Как считает г-н Вигура, на российском рынке мало готовых Enterprise-решений, функционально не уступающих западным платформам, однако отечественные разработчики уже сфокусировались на развитии подобных продуктов, включая НОТА МОДУС (ранее – «Т1 CRM»), и в ближайшем будущем таких инновационных ИТ-продуктов станет гораздо больше. 

CRM для всех

Ситуация с доступностью качественных отечественных CRM-решений для разных категорий заказчиков сильно разнится. В основном это связано с законодательными требованиями и размером бизнеса заказчика. Небольшим компаниям проще закрыть свои CRM-потребности, а крупным – значительно сложнее. И этому есть свое объяснение.

Как считает Андрей БАТАРИН (S2), микробизнесу и СМБ живется в целом замечательно. Большое количество доступных аналогов на рынке, есть гибкие и лояльные вендоры, которые готовы разработать или доработать функционал под конкретного заказчика. А вот крупным корпорациям сложнее, ведь решения от SAP или Oracle заменить вездесущим «1С» оказалось не так уж просто, а в некоторых случаях невозможно. Дополнительно он отмечает специфику отраслей: банковский сектор и страхование оказались в заложниках текущей ситуации – доступных отечественных аналогов на рынке можно пересчитать по пальцам.

Владислав ИГНАТЕНКО (НОРБИТ, ГК «ЛАНИТ») согласен с тем, что для малого и среднего бизнеса на рынке действительно достаточно CRM-решений, причем как в облачном размещении, так и в контуре заказчика. В свою очередь количество систем, подходящих для крупного enterprise-бизнеса, то есть поддерживающих высокую нагрузку, после ухода западных производителей сократилось. Тем не менее они тоже присутствуют на рынке. В качестве конкретного примера г-н Игнатенко приводит low-code платформу BPMSoft: она относится к классу высоконагруженных отказоустойчивых ИТ-систем.

Максим ПОТАПОВ (ГК «КОРУС Консалтинг»): «Российский бизнес в целом не настроен сейчас на внедрение дорогих ИТ-продуктов». В то же время Максим ПОТАПОВ утверждает, что компаниям в сфере среднего и крупного бизнеса выбрать новое решение достаточно трудно. Во-первых, не все российские продукты отвечают уровню функциональности и качеству западных решений, к которым привыкли большие игроки. Во-вторых, у некоторых компаний есть проблема финансирования новых проектов. Часть российских игроков, которые использовали CRM иностранного производства, были филиалами или дочерними предприятиями международных компаний. Часто внедрение и поддержку CRM финансировали из головного офиса. Сейчас они столкнулись с ситуацией, когда штаб-квартира отключила ИТ-системы, новое финансирование в таком же масштабе отсутствует, и нужно проводить проект импортозамещения. В таком случае решением вопроса нередко становится повторение бизнес-процессов в более экономичном, но менее функциональном решении. Как говорит г-н Потапов, российские CRM уже полностью решают базовые задачи бизнеса, но еще отстают от иностранных решений в таких вопросах, как Low-code- и No-code-кастомизация, техническая поддержка, партнерские сети интеграторов.

Владимир ВИГУРА (НОТА, «Т1») подтверждает, что СМБ и ИП не ограничены в выборе облачных российских систем: рынок очень большой и стремительно развивается. Крупные же компании не могут быстро перестроить свои процессы и перейти на готовое коробочное решение – им нужна гибкая система с привычным и понятным стеком и возможностью поддерживать ее работу силами собственной или внешней ИТ-команды.

«Поскольку раньше корпорации выбирали преимущественно западные платформы, российские вендоры сконцентрировались на работе со средним и малым бизнесом, где не так важна кастомизация, а в приоритете скорость и стоимость внедрения, цена обслуживания и «железа». В результате на рынке не оказалось локальных решений уровня Enterprise», – объясняет сложившуюся ситуацию г-н Вигура.

Крупным корпорациям необходимы безопасность, гибкость, современный стек, высокая производительность и легкая масштабируемость. Большинство популярных западных платформ успешно закрывали эти задачи. Однако российские решения стремительно приближаются к этому уровню. 

Важные аспекты

Один из ключевых вопросов, волнующих всех без исключения заказчиков CRM (и не только), на что стоит обратить особое внимание при выборе ПО. Об этом мы спросили наших экспертов.

Андрей БАТАРИН (S2) полагает, что микробизнесу имеет смысл ориентироваться на простоту, дешевизну и наличие готовых интеграций. В то же время он предупреждает, что при таком подходе можно столкнуться с некачественной работой некоторых интеграторов, так как решение, скорее всего, будет из сегмента «масс-маркета». Компаниям СМБ-уровня уже нужно искать решения под собственные задачи и не в сфере «масс-маркета». «Как утверждал один из ИТ-директоров: мышление MVP у вендора для СМБ должно стать самым важным критерием для выбора, чтобы изменения выходили уже в ближайшем релизе, а не через несколько лет», – подчеркивает г-н Батарин.

Владислав ИГНАТЕНКО (НОРБИТ, ГК «ЛАНИТ») советует прежде всего обратить внимание на корреляцию коробочной функциональности и бизнес-процессов заказчика, общую стоимость владения системой, на аналогичные кейсы на рынке, зрелость системы, архитектурный стек и наличие специалистов по данному продукту на рынке. Кроме того, внимательно отнестись к количеству интеграторов, внедряющих решение. Плюс у каждого заказчика могут быть и какие-то свои специфические критерии, добавляет он.

Как рассказывает Максим ПОТАПОВ (ГК «КОРУС Консалтинг»), при выборе CRM все чаще компании в качестве одного из основных требований отмечают удобство и качественную эргономику системы: «Будет приятно работать – будут активно работать, будут данные для анализа и принятия решений». Для руководителей крайне важна возможность анализировать оперативные данные, а значит, в системе должны быть соответствующие инструменты для быстрого построения графиков, диаграмм, сводных таблиц, отчетов – и все это желательно «без строчки кода». Большое значение имеет количество реализованных на конкретной платформе проектов – это показывает уровень ее зрелости.

«Несмотря на то, что многие вендоры самостоятельно внедряют свои продукты, мы видим тенденцию, когда крупные клиенты стремятся реализовывать проект именно с интеграторами, а не с вендорами. Бизнес объясняет это тем, что вендор часто ограничивается функциональными возможностями именно своих решений, в то время как крупные интеграторы, как правило, имеют богатый проектный опыт и могут адаптировать систему под индивидуальные потребности бизнеса», – поясняет г-н Потапов.

Владимир ВИГУРА (НОТА, «Т1»): «При выборе решения нужно обращать внимание на возможность его развития». Вигура убежден, что в приоритете – технологический стек, который должен быть современным, прогрессивным и актуальным с точки зрения возможностей интеграции. От этого зависит, насколько этот проект будет интересен, в том числе ИТ-специалистам. Еще один важный момент – интерфейс CRM-решения. Чтобы повысить удобство работы с платформой, необходимо тщательно собирать обратную связь от сотрудников, которые с ней непосредственно взаимодействуют, и передавать их пожелания разработчикам, считает г-н Вигура.

Источник: IT-World.