«Ростелеком» вложит 1,5 млрд в разработку системы «CRM Декомпозиция», предназначенной для управления отношения с клиентами. Российский рынок CRM сильно изменился после ухода иностранных вендоров. У российских разработчиков также есть собственные CRM-решения, но до недавнего времени они были ориентированы на малый и средний бизнес и требуют доработки.

«Ростелеком» вложит 1,51 млрд руб в развитие продукта «CRM Декомпозиция» («Система управления бизнесом»). Это следует из дорожной карты «Новое общесистемное ПО», подготовленной «Ростелекомом», «Лабораторией Касперского», интернет-холдингом VK и «1С» и утвержденной правительственной комиссией по цифровому равитию. За разработку продукта отвечает «дочка» «Ростелекома» - «РТК-ИТ». К 2025 г. выручка от продукта должна составить 174 млн руб.

Указанный продукт - это импортонезависимое решение в сфере управления отношениями с клиентами (CRM), позволяющее сократить прямые и косвенные операционные затраты и инвестиционные расходы. В продукте реализуется функционал, необходимый для работы второй линии B2C (бек офис) по процессам сохранения клиентов, расчетному обслуживанию и рассмотрение претензий.

В 2021 г. «Ростелеком» начал внедрение данной CRM-системы со своего уральского филиала. Это позволило сократить на 20% расходы на подключение новых услуг, также выросло доля самостоятельно подключаемых абонентами услуг.

Рис. Система управления клиентами «Декомпозиция» в представлении нейросети Kandinsky

При разработке CRM-системы используется используется компонентный подход (микросервисная архитектура), чтобы, несмотря на многофункциональность системы, минимизировать связанность ее компонентов и обеспечить возможность вывода обновлений без простоя бизнес-критичной системы. Архитектура CRM состоит из микросервисного бэкенда и микрофронтенда. CRM B2C интегрирован с множеством систем ИТ-ландшафта «Ростелекома»: с АСР (автоматизированная система расчетов), СУПЛ (система управления программой лояльности) системами ордеринга, системами учета оборудования и т.д.

В планах по развитию продукта значится запуск взаимодействия с системами технического и ИТ блока (автоматические оповещения, маршрутизация), в том числе получение объекта из внешних ИС. Планируется реализовать новые скрипты по процессам расчетно-сервисного обслуживания и управления услугами в скрипт-менеджере. В результате в «Ростелекоме» будет выполнен переход на собственное CRM решение без зависимости от внешнего вендора. В пресс-службе компании уточнили, что данный продукт не предназначен для внешних заказчиков и ориентирован на цифровизацию внутренних потребностей компании.

Российский рынок CRM: кто ушел, а кто остался

События 2022 г. стали большим испытанием для российского рынка CRM-решений. С него ушел целый ряд западных компаний, включая SAP, SalesForce, Terrasoft, Microsoft и Oracle (Siebel CRM). Как отмечает директор продукта «T1» CRM Владимир Вигура, еще недавно семь-восемь из 10 новых проектов в этой области реализовывались с западными платформам.

В то же на рынке представлено и немалое количество отечественных решений: «1С:CRM», «Битрикс24», «Мегаплан», «Галактика», Elma65, «Первая форма», Naumen, Amber CRM и др. По данным TopFranchise.ru, в 2023 г. отечественный рынок CRM-систем составит 25,5 млрд руб.

Сам рынок CRM Вигура разделяет на два сегмента: «коробочные» решения для малых и средних компаний и Enterprise-системы. «В первом случае бизнесу исторически было доступно множество вариантов и поставщики этих решений не почувствовали уход западных вендоров, которые были больше ориентированы на более крупных заказчиков, - говорит эксперт. – Сложнее обстоят дела с сегментом Enterprise-решений, оказавшихся в 2022 г. в неком вакууме».

По мнению руководителя направления CRM компании Axenix Татьяны Кирилловой, локальные решения не были сильно распространены на рынке, особенно среди крупных компаний, и занимали в основном нишевые позиции. «Текущая ситуация и уход главных иностранных конкурентов дают отечественным CRM-системам стимул к развитию, - говорит Кириллова. - Невозможность новых внедрений иностранных CRM-систем, а также отсутствие возможности поддержки и развития уже имеющихся решений заставляет компании искать альтернативу на внутреннем рынке».

Будущее российских CRM

Руководитель департамент CRM в компании Navicon Никита Егоров отмечает несколько тенденций на рынке. Во-первых, отечественные поставщики получили шанс выйти на крупных клиентов, а полученные инвестиции они направляют в развитие продуктов. Во-вторых, несмотря на наличие зрелых российских CRM, заказная разработка никуда не исчезает.

«Если мы имеем дело с крупным заказчиком и сложной инфраструктурой, которая складывалась годами, быстрого перехода на типовую платформу существовать не может – потребуются доработка, - объясняет Егоров. - Кроме того, нужна интеграция – обеспечение связей CRM с мессенджерами, ERP и MDM-системами (решение для управления справочными данными), модулями по планированию, хранилищем данных и др.».

Также растет понимание, что полный переход к CRM на СПО (свободное программное обеспечение) невозможен. «У таких решений достаточной большой бэклог (перечень рабочих задач для разработчика, расположенных в порядке важности), которые затрудняет развитие, исправление ошибок и обновление продукта», - добавляет Егоров.

Источник: CNews.