Ушли, но остались

После ухода SAP с российского рынка в 2022–2023 годах компании, продолжившие использовать решения вендора, остались без привычного канала обновлений и исправлений ошибок. Ранее существовала устойчивая структура: сам вендор, консалтинговые компании и интеграторы, а также компании-клиенты, у которых решения SAP играли роль основных учетных ИТ-систем, что позволило им за годы работы сформировать внутренний пул профильных специалистов.

Эти игроки взаимодействовали, обеспечивая полный цикл сопровождения, развития и т.д. Уход SAP и свертывание деятельности международных подразделений консалтеров и интеграторов разрушил привычный баланс, оставив на рынке российских игроков. В этих условиях часть специалистов по решениям SAP интегрировалась в новые и существующие на рынке структуры: ИТ- и консалтинговые компании, крупные предприятия из реального сектора, локальных вендоров.

Всем этим компаниям пришлось оперативно перестраиваться — создавать новые цепочки взаимодействия, искать нужных специалистов, перераспределять компетенции. Они формируют обновленный рынок консалтинга, поддержки и адаптации систем вендора к изменившимся условиям, позволяя сохранять работоспособность существующих SAP-инсталляций. Однако эксплуатация в режиме legacy, без обновлений и с ограниченными возможностями развития, в долгосрочной перспективе неизбежно повышает риски бизнеса, в том числе в части информационной безопасности. А самое главное — снижает гибкость бизнес-процессов.

При этом многие крупные компании начали активно развивать внутренние команды SAP-экспертов, делая ставку на in-house компетенции для снижения зависимости от внешних подрядчиков и повышения управляемости. Но на практике оказалось, что рынок в новых условиях не может предложить достаточное количество специалистов с должной глубиной знаний. Кроме того, значительные сложности бизнес испытывает с наймом и удержанием таких людей: знания нужно постоянно обновлять и поддерживать, а это сложно обеспечить в рамках одной компании.

Новые ожидания — новые потребности

В результате, современному российскому бизнесу требуется такой формат SAP-поддержки, который позволит не только справляться с операционными задачами, но и выстроить внутренние процессы сопровождения систем. При этом важным условием становится гибкость взаимодействия с внешним подрядчиком или подрядчиками. Клиенты хотят не столько «свою команду на стороне», сколько сервис, который можно подстраивать под текущие потребности, включая доработки в существующих системах SAP.

В целом, сегодня ожидания от поддержки SAP формулируются так: прозрачность расходов, гарантированный SLA, возможность быстро масштабировать ресурсы и доступ к уникальной экспертизе по отдельным направлениям, задачам или технологиям при необходимости. По сути, рынок перешел к необходимости осознанного выбора сервисной модели.

Именно поэтому начал развиваться аутсорсинг SAP-компетенций в формате фабрики.

Как работает SAP Factory

По сути, разница между традиционным подходом и фабрикой — это разница между покупкой времени и покупкой результата. И именно второй вариант становится предпочтительным в ситуации, когда ключевой запрос клиентов формируется на предсказуемость, прозрачность и гибкость.

В нашей интерпретации SAP Factory является объединением экспертов высокого уровня и разного профиля, которые работают сразу для нескольких клиентов в составе единой сервисной службы. Формат фабрики не фиксируется на жесткой структуре и численности. Он позволяет гибко регулировать нагрузку в зависимости от текущих задач: в моменты пиковых обращений объем ресурсов увеличивается, в спокойные периоды сокращается.

Еще одно ключевое отличие — прозрачность сервиса. Работы ведутся в рамках согласованных SLA, клиент понимает, за что он платит, и может планировать бюджет на годы вперед.

Одним из центральных элементов фабричной модели стали так называемые дробные FTE (Full-Time Equivalent). В традиционном понимании один FTE — полный рабочий день специалиста, закрепленного за клиентом. В случае дробных ставок компания получает лишь ту часть времени эксперта, которая действительно необходима.

Для бизнеса это означает кардинальное изменение подхода к затратам. Нет необходимости оплачивать «про запас» целую ставку архитектора или консультанта по редкому модулю. Если работа требуется раз в неделю или даже несколько раз в месяц — клиент оплачивает именно этот объем. Остальное время специалист может быть задействован на других проектах, сохраняя при этом свою экспертизу доступной.

Такой механизм позволяет привлекать к работе узкопрофильных экспертов, которых невозможно держать в штате только ради редких обращений. Более того, фабрика обеспечивает непрерывность сервиса: даже при дробных FTE клиент получает гарантированный SLA и уверенность, что критические задачи будут решены в срок.

Коммерческие модели

Базой ценообразования в формате фабрики является фиксированная стоимость, которая позволяет планировать бюджет на год и больше вперед. Такой подход особенно ценен для крупных компаний, где расходы на ИТ-поддержку должны быть строго прогнозируемыми. 

При этом фиксированный тариф не ограничивает клиента в развитии системы. Доработки, тюнинг бизнес-процессов и дополнительные запросы оплачиваются по заранее согласованным ставкам. Это своего рода «второй контур» сервиса: SLA и операционная поддержка покрываются фиксированной стоимостью, а развитие системы финансируется как отдельный поток, но без неожиданных или скрытых расходов.

Фактически речь идет о смешанной модели, в которой стабильность сочетается с гибкостью. Для клиента это означает уверенность в том, что базовые операции всегда под контролем, а любые дополнительные инициативы можно реализовать быстро и прозрачно. Такой баланс «фиксированного» и «переменного» делает фабрику конкурентоспособной на рынке и особенно привлекательной в условиях неопределенности: он позволяет достигать лучшей стоимости услуг поддержки при высоком качестве сервиса.

Автоматизация и технологии

Еще один аспект развития фабрики SAP напрямую связан с цифровизацией сервисных процессов. Автоматизация в сфере поддержки SAP сегодня меняет свой масштаб и характер. Эти технологии существовали и раньше, но оставались дорогими и малодоступными, а внедрение решений вроде GNI требовало значительных инвестиций при неочевидной отдаче.

Сегодня ситуация иная: стоимость инструментов снизилась, появилось больше проверенных решений, а опыт их применения стал системным. Это позволило интегрировать автоматизацию в существующие сервисные модели без увеличения затрат и без ущерба для качества.

Здесь нет места революционным изменениям — лишь постепенному улучшению за счет точечного внедрения вспомогательных технологий. Автоматизация помогает оптимизировать работу с базами знаний, ускоряет передачу проектов, упрощает рутинные операции, но не заменяет собой экспертизу специалистов.

Важно понимать, что устойчивость сервисных фабрик не зависит от автоматизации. Эти структуры изначально строятся на устойчивых процессах и человеческой экспертизе. Автоматизация лишь поддерживает их эффективность, помогает удерживать стоимость услуг и повышает качество взаимодействия с клиентом. В отличие от колл-центров, где автоматизация заменяет оператора, в SAP-поддержке она служит инструментом continuous improvement — постоянного улучшения, направленного не на сокращение людей, а на усиление их возможностей.

Такие решения позволяют значительно ускорить обработку запросов, автоматизировать рутинные операции и эффективнее управлять базой знаний. Например, интеллектуальные помощники могут предоставлять пользователям быстрые ответы на типовые вопросы или помогать специалистам поддержки находить нужную документацию.

Будущее: обновление сути

Фабричная модель поддержки ИТ-систем для бизнеса уже доказывает свою состоятельность. Однако перед ней стоит масштабная задача — трансформация аутсорсинга из вспомогательной функции в полноценный инструмент стратегического развития компаний.

Сегодня фабрика перестает быть лишь сервисом по решению инцидентов. Она становится партнером, который помогает компаниям развивать свои системы, адаптироваться к новым требованиям рынка и законодательным изменениям. В этом смысле будущее всего ИТ-аутсорсинга лежит в переходе от модели «реактивной поддержки» к модели «сопровождения и развития».

Перспективы этого направления двигаются в двух плоскостях. С одной стороны, фабрика продолжит расширяться экстенсивно — за счет привлечения новых клиентов, роста команд и увеличения охвата модулей SAP. С другой же будет происходить углубление компетенций: интеграция ИИ, автоматизация рутинных процессов, создание интеллектуальных сервисов, способных выявлять зоны риска еще до того, как проблема станет критической.

***

Таким образом, аутсорсинг будущего в формате фабрики — это уже не «аренда специалистов», а сервис, объединяющий человеческую экспертизу, цифровые технологии и гибкие модели взаимодействия.

Источник: IT World.

Больше новостей читайте в телеграм-канале SAPLAND: Новости экосистемы.