Концепция центров управления (ICC-OCC‑MCC)

Докладчик: Георг Рудат, SAP

Я хотел бы представить вам новую концепцию центров контроля, которая помогает управлять клиентами и проектами, чтобы осуществлять выход в продуктив безболезненно. Я и мои коллеги работаем в Global Services and Support, осуществляя подддержку 232 тысяч клиентам в 130 странах. Мы работаем совместно с Customer Support: там 15 тысяч разработчиков, более 7 тысяч человек дают советы, занимаются вопросами просветительской деятельности, разъяснениями. Конечно же, мы хотим, работать для вас в режиме 24 / 7, как это требуется от международной организации.

Опыт SAP насчитывает уже более 40 лет. Компания оказывает вам поддержку в том, чтобы правильно построить и эксплуатировать ваши решения. Когда мы начинали, мы работали по реактивному принципу, по принципу реагирования. Были такие времена, когда наши клиенты, испытывая трудности со своими решениями, связывались с нами по телефону, по факсу, и с помощью поддержки пытались возникшие вопросы как‑то разрешить. Такой реактивный подход нужно было менять.

Мы начали использовать удаленную поддержку клиента, проверку Go-Live выхода в продуктив перед его осуществлением. Мы стараемся сделать так, чтобы это проходило безболезненно, чтобы эксплуатация наших решений проходила без сбоев.

Мы разработали SAP Solution Manager и изобрели специфические модели для поддержки клиентов: Max Attention, Technical Quality Managers. Эти пакеты услуг можно использовать для того, чтобы в ваших проектах была обеспечена взаимосвязь всех, кто использует решения SAP. Потом мы начали корпоративную поддержку, Enterprise Support Academy.

Уже года два назад мы начали разрабатывать концепцию центра управления или центра контроля, который помогает управлять решениями наших клиентов. Мы обеспечиваем доступ к большому количеству экспертов SAP. От запаздывающего, реактивного подхода мы переходим к проактивной обслуживающей организации, которая взаимодействует с клиентами напрямую, и я хотел бы вам показать, как вы можете использовать это и у себя в компании.

Зачем мы этим занимаемся? По результатам исследования 2013 года, наши клиенты тратят более 70 % IT-бюджетов на эксплуатацию, операционную деятельность, на эксплуатацию, апгрейд системы, установку сервис-пакетов и на просветительскую деятельность персонала.

В долгосрочной перспективе это соотношение не очень хорошо выглядит для производителя программного обеспечения, потому что наша изначальная задача — чтобы вы использовали наш продукт, улучшали бизнес, становились конкурентоспособными на рынке.

Нужно изменить такую ситуацию, и мы, как поддерживающая организация, придумали идею центра контроля. Мы хотим, с одной стороны, помочь вам снизить ваши операционные затраты, используя Application Life Cycle Manager. С другой стороны, чтобы вы получали больше отдачи от ваших инвестиций, от вашего ИТ-ландшафта, улучшали свой бизнес и цепочку создания стоимости. Это так называемый центр управления инновациями, ICC, позволяющий вам также решать вопросы операционного управления. Наша цель — помочь вам сэкономить средства во время внедрения, чтобы оно проходило более безболезненно и дешево, чтобы вы использовали самые актуальные инновационные решения SAP.

Вы наверняка знакомы с портфелем наших решений и продуктов. Когда я начинал работать в SAP, логистика была популярным направлением, а сегодня все говорят о финансах, главной бухгалтерской книге и general ledger. Эта тема стала очень актуальной после появления законодательства «Базель» в разных версиях.

Итак, идея ICC-OCC заключается в том, чтобы помочь вам получить максимальную отдачу из ваших инвестиций. Примерно сорок таких центров у нас сосредоточено в Европе. В этих центрах вы взаимодействуете с SAP, можете получать доступ к экспертам из самых разных областей, что поможет вам реализовывать ваши проекты быстрее и эффективнее. Есть так называемые центры операционного управления: когда проект уже работает, они автоматизируют вашу работу и получение оповещений при неполадках, они нацелены на быстрое разрешение проблем. Здесь все поддерживается техническими решениями, системами мониторинга. В перспективе, мы сможем мониторить все системы, например, как в НАСА, это наше видение будущего. Конечно же, сейчас это не совсем так, но вы знаете, как работает система центра управления полетами, наше видение именно будущего именное такое.

Центры управления инновациями — это взаимодействие между экспертами и партнерами по внедрению программного обеспечения, а здесь это больше касается автоматизации систем.

Главный региональный центр управления, Mission Control Center — это центр поддержки проекта, с проектами и экспертами, которые имеют доступ также и к разработчикам. Например, 15 тысяч человек, которые занимаются разработкой программного обеспечения, программируют это решение, вовлечены в эти процессы, они проникаются клиентской ситуацией и помогают найти наиболее оптимальный способ решения проблем для наших клиентов.

Несколько недель назад я работал с одним итальянским клиентом, этот клиент не знал, как принять заказ. Вроде бы была простая задача, у клиента была система CRM, ERP, система, новое решение, Hybris, было комплексным. Тем не менее, понять, в какую систему должен пойти заказ и как должен быть организован этот процесс, было сложно. Мы консультировались с нашими разработчиками и отраслевыми экспертами, чтобы найти долгосрочное решение данной проблемы, и помогли клиенту спроектировать это решение наиболее оптимальным образом.

Итак, ICC — центр управления инновациями по внедрению софта; OCC — центр операционного управления, необходимый для того чтобы поддерживать ваши решения в фазе эксплуатации; и Mission Control Center — главный региональный центр управления, куда можно обращаться за помощью к экспертам.

Теперь давайте более детально рассмотрим именно тему центра управления инновациями, ICC. Чего мы хотим достичь, если у нас есть центр управления инновациями на стороне клиента? Первая цель — помочь клиенту обнаружить эти инновации. Я знаю, что очень сложно найти реальную выгоду. Когда я работал над апгрейдом, очень часто меня спрашивали: «А зачем нам делать апгрейды, обновления, какие выгоды мы от этого получаем?». На этот вопрос не так просто ответить: вы должны правильно определить, что нужно для вашего бизнеса, а что нет, и разработать различные карты внедрения HANA, Cloud, SAP Fiori и так далее. Мы можем выступить для вас советниками по этим вопросам, как поддерживающая организация, чтобы вы смогли выбрать для своего конкретного случая лучшие инновации. И мы, конечно же, хотим предоставить вам самые различные возможности, чтобы вы могли составить прототип. У нас есть конкретное предложение, которое помогает вам продемонстрировать все преимущества этого программного решения для вашего бизнеса.

Фаза внедрения подразделяется на два этапа: функциональная поддержка, с ее помощью вы можете ускорить ваши инновации, ускорить течение инновационного проекта с помощью наших лучших практик, передового опыта или предконфигурированных систем, которые мы вам предоставляем.

Вы, в данном случае, начинаете не с нуля, а с готовой модели, что дает вам преимущество. Либо мы начинаем с валидации гэпов. Например, вы работаете с партнером, но у него очень длинный список запросов по разработке. Теперь вы можете узнать, нужны ли они все, и что нужно сделать, чтобы вы максимально приблизиться к стандартам SAP. Идея заключается в том, чтобы ускорить этот процесс.

Это, в общем‑то, техническая сторона вопроса, то, что поможет обезопасить ваше решение, чтобы вы не забыли о технических деталях, касающихся интерфейсов, производительности, стабильности обработки данных. Мы в данном решении снижаем все технические риски. Самая главная задача — создать для вас бизнес-выгоду, ценность для бизнеса. Предложения ICC специально делаются для того, чтобы у вас все делалось быстро, по стандарту, чтобы вы не слишком увлекались написанием лишних программ, чтобы ваше решение было надежным и устойчиво работающим. Все это поддерживается с помощью SAP Solution Manager.

Картинка на экране выглядит довольно запутанно, но на самом деле это не так. Все просто. Начинаем с проекта, обнаруживаем нужное решение, хотим ускорить ваше решение функционально и сэкономить на этом деньги.

Мы также хотим вам рассказать, как выглядит центр управления жизненным циклом приложений, Application Life Cycle Management работает, как вы документируете концептуальный проект в Solution Manager, как вы готовите тестирование, как на нем сэкономить, и какой лучше workbench предложить с помощью Solution Manager.

Как нужно работать с запросами на изменения? Если прикинуть на будущее, если будет релиз, будут запросы на изменения, на добавление дополнительных функций от бизнеса, то в новом релизе они должны быть учтены, нужно уметь им управлять.

Обычный проект, о котором я выше говорил, включает в себя сорок центров управления инновациями, которые у нас работают, и в проектах очень много еще запланировано. Клиенты говорят, что они хотят работать в таком режиме, чтобы у них были ICC в IT-службе. Центр управления инновациями — это не какая‑то физическая комната, которая уставлена мониторами, ICC — это вовлечение. У вас на точке работают разные эксперты, которые будут с вами, когда возникнет какой‑то критический момент, и не будут задействованы тогда, когда они не нужны. Они построят с вами прототип, посмотрят, какой у вас список несоответствий и гэпов и окажут вам своевременную поддержку — вот, пожалуй, что самое главное. Они работают по принципу вовлеченности, чтобы не дублировать какие‑то функции, не нанимать лишних консультантов, и не приглашать их сидеть в офисах. Мы хотим предоставлять вам нужных людей, нужные сервисы и услуги тогда, когда они нужны.

Управление клиентским кодом, Custom Code Management. В компании SAP при последнем апгрейде мы выяснили, что custom code, который был создан в последние годы, 60 % его уже больше не используются. Формулы отчетности, которые были раньше нужны, теперь неактуальны, а это стоит достаточно дорог, хотя потом не используется. В этом и проблема, и во время апгрейда, модернизации от этого нужно избавляться. Как я говорил, слишком много средств тратится на те объекты, которые вам, не нужны.

Это типичные проекты, но если вы внедряете новое решение, было бы очень неплохо использовать такой центр управления инновациями от SAP, потому что там есть эксперты по HANA, Cloud, по аналитике, которые готовы работать и могут быть выделены для работы в эти ICC для помощи вам. Также у нас есть так называемые brownfields, когда у клиента есть решение, но оно вас не устраивает, вы хотите сделать его более быстрым и менее проблемным.

Нам нужно получать опыт пользователя, обратную связь, чтобы, например, usability улучшить. Потому что, например, экраны SAP пользователям не нравятся. Когда покупают спортивные туфли, кроссовки, это делается за секунды, но чтобы вносить заказ в системе SAP, требуется много времени. Поэтому технологические решения и наш опыт как раз и помогают клиентам решать эти вопросы.

Оптимизация системных ландшафтов для экономии средств — тоже актуальная тема. У нас есть немецкий клиент, который использует ICC для локализации, у этого клиента недостаточно информации по юридическим требованиям в России, и он хочет узнать от SAP, какие юридические, формальные требования должны использоваться здесь. В этот момент вступают наши эксперты по локализации.

Как это работает? Я уже говорил, мы не делаем весь ваш проект, не дублируем все ваши усилия, вы занимаетесь этим проектом с партнером или самостоятельно. Мы, в данном случае, помогаем экономить деньги, используя лучшие практики, накопленный передовой опыт, оценку, передачу знаний. SAP помогает вам определить, не является ли какое‑то программирование избыточным более эффективно реализовывать это. Для этого требуются особенные, специфические знания, которые мы и используем, и это и есть суть центра управления инновациями.

Маркус: Я инженер-химик, такова была моя основная профессия, и в химической отрасли, в химической компании сразу же производство выходит на первый план. Как они управляют производством? Там есть определенный центр управления, что хорошо, потому что всегда есть риск того, что можно что‑то повредить. За последние пятнадцать лет я, работая в SAP, довольно много думал, а почему бы концепцию центра управления с того же, например, НПЗ не использовать для управления приложениями. В конечном счете, если что‑то ломается, мы можем, потерять средства, то же самое получается здесь, в центре управления инновациями.

Используя решение, необходимо управлять им с помощью центра контроля, чтобы критичные бизнес-процессы мониторились, чтобы у вас был специальный flow-chart, диаграмма важных процессов. Тогда вы можете получать информацию о различных отклонениях в работе, например, проблемная ситуация с интерфейсом или, например, 100 тысяч заказов были не обработаны вовремя. Поэтому идея заключается в том, чтобы ваши производственные системы после внедрения работали именно так.

Это не дается бесплатно, концепция любого центра управления, неважно, какой мониторинг вы осуществляете, постоянно улучшается, вопрос лишь в том, какие есть недостатки, как у вас внедрен процесс. Поэтому процесс постоянного улучшения является еще одним ключевым элементом центра операционного управления. Когда вы говорите о проблемах и изменениях, у нас всплывают три типа изменения — событие, которое происходит; инцидент; проблема. И инцидентами, и проблемами обычно управляют с помощью запросов на изменение. Основная идея заключается в том, чтобы вы могли использовать управление как в химической компании, как в энергетической компании для SAP, управляйте SAP как заводом.

Как мы будем это поддерживать? У нас есть готовая поддержка, которая воплощается в виде Mission Control Center, главного регионального центра управления, у нас здесь есть подразделение, которое как раз направлено на поддержку наших русскоязычных клиентов. Есть у нас центр, который находится недалеко от нашего головного офиса, есть в офисе и в Санкт-Петербурге, есть в Южной Америке, в Северной Америке и другим регионам. Все эти организации поддерживают различные проекты, различные ICC, которые разбросаны по всему миру.

Mission Control Center дает вам доступ к правильным экспертам, используя правильные структуры, модели управления, которые будут использованы по делу, когда у вас возникают проблемы. У нас есть доступ к команде по локализации, к консультантам, у нас есть предопределенные правила, конкретные эксперты, которые могут незамедлительно оказать вам помощь.

Что касается центра управления инновациями, если вы управляется ICC, то у вас в проекте есть люди, это вы, клиенты, бизнес, IT, это партнер, который вас поддерживает, это роль эксперта SAP TQM, который вас поддерживает на точке, и он, естественно, связан с MCC. Если вы управляете центром управления инновациями, есть модель коммуникации, то у вас есть доступ к главному региональному центру управления, который может обеспечить вам экспертов из того же Санкт-Петербурга для поддержки ICC, у этих коллег, естественно, есть доступ ко всем разнообразным консультантам SAP и разработчикам. Вот в чем заключается идея, чтобы у нас использовалась такая модель поддержки вовремя, целенаправленно и надежно.

Есть очень хороший пример одного нашего немецкого клиента, автомобильной компании. Они использовали принцип управления складом. В автомобильной отрасли нужно управлять комплектующими и запасными частями, это крайне важно для такого бизнеса. Наш клиент был локальным партнером, который поддерживал эту автомобильную компанию своими комплектующими в течение долгого времени, и они захотели продолжить сотрудничество. Этот партнер не был экспертом по управлению складом, поэтому обратились к компании SAP за конкретной новой разработкой по управлению складом. С помощью команды экспертов мы создали такое решение. Команда не занималась внедрением, была сделана оценка качества, был рассмотрен концептуальный проект, и решение по управлению складом было продано.

Мы проанализировали созданный концептуальный проект, сделали поиск и оценку несоответствий, сделали валидацию гэпов, посмотрели, есть ли какие‑либо альтернативные варианты, оценили гэпы. Потом потребовалась техническая поддержка, потому что это был центральный склад, он взаимодействовал с ERP-системами, с различными автоматизированными решениями, поэтому вопрос взаимодействия был очень важен. Если отбор комплектующих не работал эффективно, то человеку приходилось ждать две-три минуты для того чтобы комплектующие забрать. Это слишком долго, клиенту нужно было получить незамедлительно инструкции, откуда брать комплектующие, куда их перевозить. Эффективность очень важна, поэтому мы предлагаем по этому вопросу конкретные знания, чтобы вы могли их использовать, внедрить и эффективно организовать такую деятельность, чтобы качество таких проектов повышалось. Дальше началась подготовка к эксплуатации, миграция данных. Мы помогли клиенту ускорить реализацию нашего проекта, что очень хорошо сработало.

Таким образом, есть ICC, центр управления инновациями, есть OCC, центр операционного управления, и есть центр управления, Mission Control Centre, который оказывает вам поддержку и помощь. Solution Manager является одним из элементов коммуникации.

Зачем нам все это нужно? Это нужно для того, чтобы ваши инновации обходились вам дешевле, быстрее внедрялись, были должного уровня качества, чтобы мы, как софтверный вендор, показали вам, как можно это решение внедрить, на основе накопленного нами опыта и опыта всех наших клиентов. У нас есть этот опыт, и мы хотим предоставить вам доступ к самым лучшим экспертам, к их знаниям, чтобы вы могли получить из этого максимальную выгоду и пользу.

Например, решения SAP могут помочь IT-менеджеру в организации слаженной работы бизнеса, когда требуется использовать все больше инноваций и отслеживать комплексный ландшафт.

Например, на предприятии все станки должны работать бесперебойно, потому что иначе нужно вызывать кого‑то из коллектива для ликвидации проблемы. Из-за этого возникает простой оборудования и затраты, а выпускать продукции надо. С помощью SAP OCC можно определить дефекты до того, как они станут критически важными. Это дает прозрачность рабочего ландшафта. Таким образом, снижается общая стоимость эксплуатации завода, оптимизируются бизнес-процессы, все требования по заказам