Команда поддержки SAP - глобальная и довольно сложная структура, но понимание механизмов ее работы делает ее очень полезной. Мы расскажем, как она работает и как использовать ее ресурсы на пользу нашим клиентам.

Основной вид поддержки клиентов – SAP enterprise support, а на его основе базируются дополнительные, индивидуальные типы поддержки SAP AGS, SAP MaxAttention. Рассмотрим возможности поддержки SAP  в виде ситуационной, деловой игры.

Предположим, у нас есть клиент, который плюшки делает - компания Плюшка.ру, в ней установлен SAP, а контрольный пакет акций принадлежит иностранному акционеру «Фрекенбок». В компании есть группа поддержки, ее ключевой сотрудник - Дмитрий. Он работает в Solution Manager – это  сложная вещь, и уж точно в ней не разбирается ключевой акционер – компания «Фрекенбок». Она и не пытается разобраться и, в общем-то, не давит на Дмитрия, чтоб он ее развивал. А у Дмитрия и так забот полон рот, но иногда он посматривает – что происходит в Solution Manager. И вот однажды видит что-то такое интересное, с красными лампочками, и у него возникает мысль, что лучше этот отчет отключить и в SAP не отправлять, чтобы не заподозрили, что он как-то неправильно работает с системой.

Но тут Дмитрию, так как он – служба поддержки, звонят его коллеги. У них проблема: SAP подвисает, плюшки не отгружаются, они черствеют на складах, и компания терпит убытки.

Дмитрию нужно действовать. Он создает сообщение в SAP. Указывает приоритет, выбирает компоненту, делает все по правилам и надеется, что SAP ему поможет. Что происходит на самом деле?

Сообщение Дмитрия попадает в Product support, в очередь аналогичных сообщений. В ней все сообщения, относящиеся к тем или иным компонентам системы, отранжированы по некоторым признакам, причем по определенному алгоритму, на который сотрудники поддержки никак не влияют. Система им автоматически выдает поступившие запросы. Что из этого следует? Если сообщение Дмитрия не обрабатывается сразу, это не значит, что служба поддержки отдыхает или просто не хочет его обрабатывать. Это значит, что другие сообщения, возможно, были выше в очереди.

Когда очередь доходит до сообщения Дмитрия, сотрудники поддержки видят довольно много информации: на каком уровне поддержки находится клиент, какая проблема возникла, с какой системой и так далее. Чем более подробно Дмитрий описал свою проблему, тем меньше уточнений потребуется сотрудникам поддержки, тем меньше итераций будет у сообщения. Например, если Дмитрий не открыл сразу возможность удаленного доступа к своей системе, сотруднику поддержки придется написать ему, что это важно сделать для решения вопроса. На это уйдет определенное время. Все это время к Дмитрию идут претензии от его коллег, так как система все еще не работает так, как нужно бизнесу.

Допустим, Дмитрий решает ускорить процесс и звонит в контактный центр. Там сотрудники видят, что его обращению уже присвоен высокий статус – приоритет high. Но Дмитрий хотел бы повысить его до наивысшего статуса.
В этом случае контактному центру требуется уточнить, с чем связано это пожелание. Какие убытки, в финансовом плане, несет компания и в какой срок клиенту желательно устранить проблему. Важно знать, что если приоритет заявки поднимется до наивысшего, от клиента потребуется  предоставить круглосуточные англоязычные контакты и удаленный доступ.

Получив сообщение с измененным статусом, повышенным до very high, сотрудники поддержки работают только с ними – естественно, если у них уже нет в работе других запросов с аналогичными высокими статусами. Однако может оказаться, что проблема, возникшая у клиента, связана с клиентским кодом, с так называемым Z-кодом. И помочь, к сожалению, мы не можем. Ситуация, к сожалению, заходит в тупик, а Дмитрию грозит, как минимум, лишение премии.

Теперь представим себе, что время повернулось вспять и вместо варианта с реактивной поддержкой, который мы сейчас рассмотрели, ситуация развивалась по модели проактивной поддержки. Вернемся к началу истории – к тому моменту, как Дмитрий заглядывает в Solution Manager и видит там какие-то красные уведомления – Early Watch Alert. Он решает отправить сообщение об этом в поддержку SAP – может быть, там что-нибудь мне посоветуют.

Куратор enterprise support поддержки видит в почте автоматическое сообщение: у клиента Плюшки.ру возникли проблемы, Early Watch Alert. Куратор может проанализировать этот отчет и установить, что возникли, например, проблемы с производительностью, появились «тяжелые»