Тема: Проблемы обучения пользователей в рамках проекта внедрения SAP

Вопрос: Нина Вячеславовна, добрый день. Давайте поговорим о  причинах недооценки обучения пользователей при внедрении SAP. К чему она приводит?

Ответ: Обучение  – вообще процесс сложный, в педагогике принято говорить о системе обучения  и выделять такие категории  как цели и задачи обучения,

содержание  и  методы, формы и технологии обучения. При таком подходе мы можем в рамках каждой категории говорить о конкретных недоработках или конкретных проблемах, связанных с недооценкой обучения. Прежде всего, обучение в процессе внедрения информационных систем должно проводиться для разных целевых аудиторий – это руководители компании,  владельцы процессов, бизнес-эксперты,  линейные руководители, аналитики, ключевые пользователи, конечные пользователи, первая линия поддержки. Все они выполняют разные функции, следовательно, и подход к обучению должен быть разный.

Для каждой из этих аудиторий  должны быть созданы свои программы обучения - это первая проблема, которую я хочу обозначить. Следующая проблема напрямую связана с первой - содержание и объем обучения. Необходимо так сформировать содержание материалов для обучения и определить время обучения, чтобы пользователи приобрели не только  знания, но и навыки  работы в системе. У пользователей должны быть сформированы хотя бы начальные навыки, иначе работа с системой  на старте становится  для них  сложной и порождает массу ошибок.

Т.е. мы должны правильно рассчитать время, предусмотрев не только объяснение материала, но и практику, и контроль. Не забывая при этом, что 30% успеха внедрения зависит от подготовки конечного пользователя (данные SAPAG). И это не слова, это реальность - обучение в значительной мере помогает обеспечить отдачу от инвестиций.

Третий важный момент – методы и формы обучения. Всегда ли специалисты проектных команд, которые учат пользователей, имеют опыт или способности к преподаванию? Это специфическая область деятельности и далеко не все, даже очень хорошие, специалисты могут передавать знания другим.

Здесь возможны два варианта действий: или целенаправленно подбирать в рамках проектных групп сотрудников,  которые хотят и могут учить пользователей, и делать на них ставку, или разрабатывать «тренинги для тренеров»  и обучать всех членов проектной команды основным приемам. Это,  в определенной мере, может облегчить этап обучения и той и другой стороне.

И, наконец, технологии обучения. Разработаны технологии SAP для корпоративного обучения, их надо использовать в первую очередь. Есть инструментарий для подготовки эффективных обучающих материалов – «RWD productivityPak».  Есть система  корпоративного обучения «SAP E-Learning», которая позволяет автоматизировать организацию аудиторного обучения, обеспечивает учетные функции, анализ и документирование результатов, что при массовом обучении пользователей совершенно необходимо. В то же время появляется возможность электронного обучения и возможность обеспечить доступ пользователей территориально-распределенных предприятий к операционным инструкциям, обучающим материалам и тестам, представленным в электронном виде  на портале обучения.

При крупных внедрениях - у вас в плане обучения тысячи пользователей,  и вы должны организовать и отслеживать процесс -  кто запланирован на обучение, кто информирован по план-графикам, кто завершил обучение, кто аттестован и получает доступ к системе, а для кого нужно формировать дополнительные группы обучения, кто не попал в списки и т.д. Кроме того, необходимо обеспечить постоянную актуализацию и оперативное распространение операционных инструкций – и делать это без информационной системы корпоративного обучения при внедрении ERP - систем очень сложно.

Вот основные вопросы, которые нужно рассматривать, говоря о качестве организации и проведения обучения.

Тема: Этапы обучения пользователей и ключевые задачи каждого из них

Вопрос: На каких этапах и как проводить обучение пользователей?

Ответ: По методологии SAP обучение следует проводить на этапе подготовки к запуску. Но, если мы выделяем разные категории слушателей,  с самого начала необходимо провести вводное обучение для руководителей и бизнес-экспертов.

Далее, на этапе тестирования системы надо обязательно подключать ключевых пользователей и первую линию поддержки. То есть разные категории сотрудников должны проходить подготовку в течение всего проекта, а не только на этапе подготовки к запуску. Перед запуском обучение проходят конечные пользователи. Кроме того, при запуске системы сразу проявляется определенное количество «не учтенных» пользователей, которые по разным причинам не попали в круг зрения проектной команды, их необходимо оперативно «подхватывать», а затем уже передавать обучение пользователей в ходе эксплуатации специалистам первой линии поддержки.

Периодическая проверка знаний пользователей должна проводиться ежегодно.  Переаттестация необходима, потому что существует текучесть кадров, изменяется и развивается система. Обучение,  безусловно, не заканчивается со стартом системы. В жизненном цикле обучения пользователей наступают этапы усовершенствования и сохранения знаний. Таким образом,  должны быть налажены процессы  обучения и периодической аттестации, чтобы поддержать необходимый уровень знаний пользователей, избежать эффекта потери знаний в компании, обеспечить максимальную отдачу от внедренной системы.