События

«Белоруснефть» трансформирует взаимодействие с клиентами с помощью SAP Customer Experience

04 июня 2020, 00:00

Государственное производственное объединение «Белоруснефть», крупнейший игрок розничного рынка нефтепродуктов Беларуси, сообщил о введении в промышленную эксплуатацию новой системы по управлению программой лояльности на базе решений SAP Customer Experience для управления маркетингом и взаимодействием с клиентами. Партнером по внедрению проекта выступила компания «АтлантКонсалт».

«Белоруснефть» обеспечивает полный цикл добычи и сбыта нефтепродуктов, от разведки и бурения до транспортировки, хранения и реализации конечному потребителю. У компании крупнейшая в стране сеть автозаправочных станций: 570 АЗС, расположенных во всех областях республик, 65% рынка реализации нефтепродуктов. Также она входит в десятку крупнейших ритейлеров Беларуси.

Ежемесячно заправки «Белоруснефти» обслуживают более 1,5 млн. уникальных клиентов. 10 лет назад компания начала развивать программу лояльности на базе собственных разработок. В ее основу легли дисконтная и призовая механики. На сегодняшний день именно поощрение призами показывает наибольшую эффективность, а к розыгрышам также подключились компании-партнеры.

Чтобы быть ближе к клиенту, отвечать требованиям рынка, выдерживать конкурентоспособность на рынке реализации нефтепродуктов и не снижать темпы развития комплекса АЗС, в компании приняли решение внедрить новую систему по управлению программой лояльности SAP Customer Experience.

«Мы строим наш бизнес вокруг клиента и его опыта. Именно поэтому нам так важно понимать его желания и реакцию на наше с ним взаимодействие. Чтобы быть в тренде современных рыночных условий, повысить лояльность посетителей, развивать возможности быстрой и эффективной обратной связи, было принято решение о переходе на SAP Customer Experience. Для «Белоруснефть» это не только выбор в пользу более совершенных, современных программных продуктов для управления клиентским опытом, но и повышение культуры бизнеса, платформа для его дальнейшего развития», – рассказал Сергей Каморников Заместитель генерального директора по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции РУП «Производственное объединение «Белоруснефть».

Новая система по управлению программой лояльности состоит из нескольких функциональных блоков, которые позволяют эффективно взаимодействовать с клиентами, анализировать данные, а на их основе разрабатывать коммуникации. Для удобства и мобильности клиентов на АЗС используются современные способы идентификации: новая карта лояльности, QR-код в мобильном приложении или номер мобильного телефона. Функционал системы позволяет дифференцировать вознаграждения в зависимости от покупательского поведения, ассортимента приобретаемых товаров и услуг, географии и частоты использования карт лояльности.

Появились новые инструменты для изучения особенностей потребительского поведения. Это обработка данных по маршрутам клиентов, покупкам, а также то, как часто они приобретают те или иные товары. Бизнес-трансформация способствует повышению эффективности коммуникаций с клиентами по всем директ-каналам: телефон, электронная почта, мессенджеры, социальные сети.

Внедрение системы позволит специалистам компании «Белоруснефть» развивать и дисконтную составляющую программы лояльности. Она распространяется в том числе на не зарегистрированных потребителей. Это актуально для розничного рынка нефтепродуктов Беларуси как транзитной страны. В планах маркетологов «Белоруснефть» развитие таких инструментов, как адресные и сезонные предложения, индивидуальные рассылки, углубленная сегментация клиентов по нескольким признакам.

«Белоруснефть» предъявляет высокие требования к технологическим возможностям решений для своей цифровой инфраструктуры. Решения SAP Customer Experience помогут компании построить омниканальную платформу для управления коммерцией, выстроить персонализированное взаимодействие с клиентами и централизованно управлять процессами маркетинга», – прокомментировал Дмитрий Пилипенко, заместитель генерального директора SAP CIS.