На ваш взгляд, почему CRM-решения пользуются повышенным спросом на рынке?

 

ДМИТРИЙ СИДНЕВ: В последнее время на рынке финансовых услуг произошли серьезные изменения. Появились банки, которые очень динамично выходят на розничный сегмент, с агрессивными предложениями для физических лиц и высоким уровнем персонального сервиса. Конкуренция резко возросла, и борьба за клиента выходит на первый план. Подобная ситуация наблюдалась и с мобильной связью. Проникновение банковских услуг все выше, сейчас у многих людей несколько кредитных карт и различных банковских продуктов от различных банков. Клиент выбирает, где ему выгоднее. Получая зарплату на карту крупного, но не современного банка, клиент тут же переводит эти средства в банк, который позволяет ему с большей выгодой и удобством оперировать средствами, оплачивать услуги, получать доходы от депозитов и брать кредиты.

В этой связи CRM - это уже не инновация, это обязательная для банка бизнес-стратегия и IT-систе-ма, которая может управлять большим объемом клиентских данных, программами лояльности, высоким уровнем обслуживания, маркетинговыми акциями и проактивной продажей банковских услуг. Банковский рынок традиционно отличается высокой конкуренцией, и чтобы оставаться в тренде, банки остро нуждаются в высокоэффективных инновационных решениях для поддержания и развития своего бизнеса. Востребованность решений, предназначенных для управления отношениями с клиентами, в России определенно растет, в том числе в банковской сфере, где проявляется значительный интерес к конкретным приложениям и функциям, реализуемым в рамках CRM, т. е. технологическому аспекту внедрения. Все больше банков осознают также преимущество CRM как бизнес-стратегии, которая позволяет развивать и укреплять взаимоотношения с клиентами и этим повышать и увеличивать их прибыльность. Использование новейших информационных технологий позволило банкирам по-новому взглянуть на управление большими объемами информации и сделало возможным принятие критически важных решений, что называется, на лету.

 

"Б. Т.": Ваша компания предлагает довольно широкий спектр решений SAP и OpenText для финансовых структур. Какие из них наиболее эффективны для повышения продуктивности банковского бизнеса?

 

Д. С.: У нашей компании есть целая линейка продуктов, которая может быть полезна в сфере банковского бизнеса. Прежде всего, это решение SAP Customer 360 (на основе SAP CRM) для банков, которое обеспечивает выполнение комплекса задач. Это, например, управление продажами для корпоративного сектора, кредитный конвейер для физических лиц, управление проблемной задолженностью, анализ и сегментирование клиентской базы, запуск маркетинговых кампаний через различные каналы, ведение послепродажного обслуживания клиентов, получение всевозможной аналитики, включая консолидированные срезы данных, поступающих из других систем банка, прозрачно интегрированных с CRM. Мы предлагаем не только решения, которые автоматизируют отдельное направление бизнеса или процессы, но и комплексные системы, подразумевающие сложную интеграцию с существующими IT-систе-мами банка и позволяющие построить единый интерфейс для всех сотрудников банковского фронт-офиса. Также мы предлагаем единую платформу для мобильных платежей и управления счетами Sybase 365 mCommerce. Разработанная с учетом популярности мобильного сегмента, эта платформа предназначена для осуществления финансовых операций с использованием мобильных устройств - не только современных смартфонов, но и обычных сотовых телефонных аппаратов. Помимо перечисленных решений, в линейке наших решений есть специальная система подготовки банковской отчетности SAPRUN RS. Система ориентирована на бизнес-пользователей в банках РФ и выступает как единая платформа по автоматизации различных видов отчетности: управленческой, МСФО, обязательной отчетности ЦБ РФ и других. Не так давно в линейке появилось новое решение по управлению человеческими ресурсами SAP Success-Factors. Это облачное решение, оно предлагает инструменты, чтобы нанять, развить и вознаградить "правильных людей с правильными навыками" для роста вашего бизнеса. Отдельно хочется выделить решение "Управление лояльностью клиентов Банка", которое также реализовано на базе SAP CRM и позволяет удерживать существующих клиентов, развивать отношения с ними, вознаграждая их и повышая уровень их лояльности и удовлетворенности. Вы можете реализовать любую стратегию лояльности - гибкие средства проектирования и управления программами позволяют создавать правила любой сложности для начисления баллов и перехода клиентов с уровня на уровень. И, наконец, решения на платформе OpenText. Они дают возможность построить эффективное решение для управления жизненным циклом корпоративной документации. Клиентское досье, договоры, финансовые документы - вы сможете управлять потоками документов вашего банка и полностью перейти к безбумажному документообороту.

 

"Б. Т.": Нам известно, что сейчас проходит внедрение систем SAP CRM, OpenText в нескольких российских банках. Не могли бы вы рассказать, какие процессы там автоматизируются и с какими трудностями пришлось встретиться на проектах команде внедрения?

 

Д. С.: Да, сейчас мы выполняем несколько проектов внедрения систем SAP CRM, OpenText, Sybase 365 в российских банках и в странах СНГ. В первую очередь перед нами стояла задача реализовать единую базу клиентов банка, воронки продаж для корпоративного и розничного бизнеса, автоматизацию процесса согласования кредитной заявки. Затем мы приступили к более сложным задачам: интеграция с финансовыми системами банка и реализация клиентского досье.

Что касается сложностей... Руководство банков хорошо понимает важность внедрения новых систем и уделило максимальное внимание процессу внедрения. Это ключевой момент любого проекта - заинтересованность в конечном результате в первую очередь топ-менеджмента, а затем - поддержка проекта на всех уровнях.

 

"Б. Т.": В чем вы видите преимущество промышленных систем от SAP и OpenText по сравнению с отдельными решениями, покрывающими конкретные бизнес-задачи?

 

Д. С.: Это хороший вопрос, на который нам постоянно приходится отвечать при продаже наших услуг по внедрению комплексных проектов на промышленной платформе от SAP и OpenText.

На первый взгляд может показаться, что конкретно "заточенная" разработка под специфический бизнес-процесс - простой, недорогой и понятный выбор. Но что происходит дальше? Банк получает конкретное готовое решение, затем - для другого специфического процесса - еще одно готовое решение, и так далее. Это приводит к безумному количеству систем, IT-зоопарку, сложности в интеграции, закрытости систем, что осложняется еще и нежеланием отдельных поставщиков интегрироваться друг с другом. В конечном итоге бюджеты на такие внедрения превышают все разумные пределы, а вывод новых продуктов становится медленным, сложным, дорогим, а порой просто невозможным. При другом подходе вы получаете платформу, в которую нужно первоначально инвестировать серьезные средства, зато в дальнейшем на этой платформе можно с помощью настроек и интеграции очень оперативно добавлять новые банковские продукты и услуги. При этом упрощается поддержка платформы от крупного вендора, нет зависимости от конкретного интегратора. Это хорошая возможность для банка организовать конкуренцию между поставщиками услуг промышленной платформы, что невозможно при использовании отдельных решений от различных разработчиков.