Компания SAP провела исследование о том, как потребители используют домашние устройства с умными ассистентами для праздничного шоппинга. Результаты показывают, что почти 4 из 10 респондентов, у которых есть умные колонки (smart speakers), используют их при совершении покупок в этом году: 16% – для покупки подарков другим людям, 15% – для поиска скидок и выгодных цен, и 7% – для собственных покупок. SAP провела опрос 1000 потребителей в США, чтобы изучить использование умных устройств с искусственным интеллектом для новогоднего шоппинга. Опрос подтвердил растущий интерес к использованию технологий искусственного интеллекта при совершении покупок, а также – что компании, которые уже рассматривают умные устройства и чат-ботов как часть своей омниканальной стратегии, находятся на правильном пути.

Всё больше потребителей доверяют искусственному интеллекту при покупках

По данным Juniper Research, к 2022 году в 55% американских домохозяйств уже будут устройства с умными голосовыми помощниками – такие как Amazon Echo, Google Home или Sonos One. В США наблюдается поступательный рост использования умных ассистентов среди потребителей, которые доверяют голосовым помощникам всё больше приложений – от стриминга музыки и составления списков до прослушивания новостей и даже совершения покупок.

Исследование показало, что 17% процентов потребителей-владельцев умных колонок уже использовали их для праздничного шоппинга год назад. В 2017 году интерес к использованию этих устройств для праздничных покупок вырос более чем в 2 раза в сравнении с прошлым годом, что подтверждает растущий интерес к использованию ИИ-технологий для совершения покупок. Одна из главных причин при использовании домашних умных ассистентов для покупок – это удобство, 18% опрошенных назвали эту черту самым главным преимуществом.

«Ритейлеры стремятся к тому, чтобы соответствовать пожеланиям покупателей о персонализации и удобстве услуг, поэтому искусственный интеллект играет всё более важную роль в рамках цикла взаимодействия с клиентом, – говорит Йоханн Вреде (Johann Wrede), глобальный вице-президент по стратегическому маркетингу решений SAP Hybris в SAP. – Чатботы и голосовые помощники предоставляют покупателям удобный и бесконтактный способ взаимодействия, что также снимает ещё больше барьеров для привлечения клиентов. Однако развитие этих технологий невозможно без наличия больших объёмов потребительских данных, чтобы давать релевантные рекомендации и быть по-настоящему полезными».

Что препятствует дальнейшему распространению умных устройств в сфере покупок

Хотя всё больше людей принимают помощь искусственного интеллекта при совершении покупок, всё ещё сохраняется большое число скептиков, которые не готовы использовать домашние умные устройства для покупок. Только 28% респондентов считают, что умные помощники правильно понимают их нужды, чтобы давать рекомендации о подарках. Также владельцы умных колонок выделяют два главных ограничения голосовых помощников:

• Нельзя посмотреть на продукт (20%) – покупатели хотят быть уверенными в своей покупки и знать, как выглядит и чувствуется покупка
• Требуется слишком много усилий (19%) – потребители хотят, чтобы процесс покупки был проще, чтобы устройства понимали их требования и были удобнее

Сегодня разработка решений SAP Hybris учитывает необходимость использования инноваций в сфере искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы помочь клиентам ускорить их внедрение. Была запущена программа совместных инноваций в сфере Machine Learning, чтобы вместе с клиентами дополнить решения SAP Hybris Sales Cloud и SAP Hybris Service Cloud новыми функциями. Кроме того, уже сегодня в решениях SAP Hybris доступны функции со встроенным машинным обучением, включая продвинутую персонализацию, контекстуальный мерчандайзинг, обслуживание клиентов, бот-ассистент для покупок, функции для определения лучшего продукта, предложения, канала, времени отгрузки, аудитории, определение сходства, анализ тональности упоминаний, распознавание изображений, анализ текста в заявках в службу поддержки, бот для службы поддержки.

Инфографика с результатами исследования доступна для скачивания по ссылке.