Это обходные пути, и хотя каждый из них выглядит как небольшой акт решения отдельной проблемы, вместе они представляют собой нечто более значимое: свидетельство того, что система и люди, использующие ее, еще не пришли к согласию.

Инстинктивно кажется, что обходные пути следует рассматривать как проблему соблюдения правил: принудительное использование системы, ограничение доступа к электронным таблицам и рассылка напоминаний до тех пор, пока поведение не изменится. Но одних лишь мер принуждения редко бывает достаточно, чтобы решить проблему, поскольку обходные пути обычно не являются актами неповиновения. Это акты выживания, возникающие, когда система не предоставляет людям то, что им нужно для выполнения своей работы, а им все равно нужно ее выполнять.

Устранение обходных решений означает устранение причины их возникновения.

Почему используются обходные пути

Причины подразделяются на четыре категории, и в большинстве организаций одновременно задействовано более одной из них.

Когда пользователи не уверены в системе, они по умолчанию используют то, что им знакомо, и это не столько отсутствие желания, сколько недостаток подготовки. Обучение, проводимое один раз перед запуском системы, в виде общих сессий, не отражающих реальную роль пользователя и его повседневные задачи, приводит к тому, что пользователи могут ориентироваться в системе в контролируемой среде, но испытывают трудности, как только возникает реальная проблема. Электронная таблица, ожидающая их на рабочем столе, всегда быстрее, чем поиск помощи.

Некоторые обходные пути существуют не потому, что пользователи не уверены в своих действиях, а потому, что система действительно не учитывает особенности их рабочих процессов на практике. Если рабочий процесс был настроен на основе предположений, которые не подтвердились после запуска, пользователи найдут обходной путь, и принудительное соблюдение неработающего процесса не исправит сам процесс. Это просто сделает обходной путь менее заметным.

Период сразу после запуска системы в эксплуатацию — это время, когда становится очевидной ее реальная сложность. Пользователи сталкиваются с исключениями, нестандартными ситуациями и сценариями, которые не были рассмотрены в ходе обучения. Если нет возможности быстро получить ответ, нет рядом опытного пользователя, нет доступных справочных материалов, нет канала поддержки, который быстро реагирует, пользователи будут принимать собственные решения, и эти решения обычно связаны с возвращением к тому, что им уже знакомо.

Когда никто не замечает, что отдел управляет заказами на закупку в электронных таблицах или что согласование осуществляется через WhatsApp, а не через систему, такое поведение становится нормой. Со временем это становится рутинной практикой, и новые члены команды осваивают этот обходной путь, как будто это неотъемлемая часть процесса. Первоначальный процесс, основанный на системе, полностью забывается.

1. Отсутствие видимых последствий
2. Отсутствие оперативной поддержки
3. Несоответствие процесса
4. Недостаточная подготовка

Во сколько на самом деле обходятся обходные пути

Непосредственная цена обходного решения — неэффективность, но долгосрочная цена — целостность данных. Когда решения принимаются на основе информации, хранящейся вне ERP-системы, записи системы перестают отражать операционную реальность. Отчетность становится ненадежной. Сверка в конце месяца усложняется. Журналы аудита исчезают. И поскольку организация не знает, какие данные существуют вне системы, она не может управлять ими или защищать их.

Существует также накопительный эффект. Каждое обходное решение, остающееся без внимания, посылает сигнал: что ERP-система является необязательной. Этот сигнал, однажды сформировавшийся, трудно отменить. Команды, которые обходили систему в течение шести месяцев, значительно сложнее вернуть к стандартным процессам, чем команды, с которыми работали в первые несколько недель.

Как показано в статье «Почему рабочие процессы ERP зависают и что с этим делать», многие из основных причин зависания рабочих процессов, включая устаревшие маршруты, неактивные роли и неполные основные данные, также требуют обходных путей. Пользователи, которые не могут продолжить работу по корректному процессу, найдут другой способ продвинуться дальше.

Как устранить первопричину

Для поиска обходных путей необходимо, исходя из самого поведения, понять, какую потребность оно удовлетворяет. Эта диагностика определяет ответную реакцию.

Решение заключается не в повторении того же самого обучения. Речь идёт о более целенаправленном обучении, проводимом ближе к моменту необходимости. Специализированные инструкции, отражающие реальные действия пользователя, а не теоретические возможности системы, формируют уверенность, снижая желание вернуться к предыдущим версиям. Поддержка в течение нескольких недель после запуска системы, предоставляемая опытными пользователями, справочными руководствами или доступными каналами помощи, сокращает разрыв между тем, что было изучено в ходе обучения, и тем, что требуется в повседневной работе.

Для решения проблемы необходим честный разговор о том, соответствует ли конфигурация системы по-прежнему принципам работы организации. Это обязанность управления, а не техническая, и процессы меняются достаточно быстро, поэтому системы редко успевают за ними самостоятельно. Регулярный анализ того, где накапливаются исключения, где постоянно обходят очереди утверждения и где данные постоянно вводятся с опозданием или некорректно, выявит пробелы в конфигурации, которые приводят к появлению обходных путей на последующих этапах.

Сделайте внедрение измеримым. Использование панели мониторинга, объемы транзакций, частота исключений и время циклов утверждения — все это говорит о том, работают ли команды в системе или обходят ее стороной. Как отмечалось в статье « Ваша панель мониторинга ERP говорит. Кто-нибудь слушает?», менеджеры, которые ежедневно взаимодействуют с этими данными, гораздо лучше способны выявлять пробелы во внедрении на ранних стадиях, прежде чем они превратятся в постоянные обходные пути.

Демонстрируемое лидерское поведение — наиболее эффективный инструмент коррекции. Когда руководители высшего звена ссылаются на данные системы в ходе оперативных проверок, запрашивают их по имени и открыто привлекают команды к ответственности за соблюдение процессов, они показывают, что ERP-система — это не необязательная инфраструктура. Этот сигнал распространяется дальше, чем любой директивный документ.

1. Исправьте отсутствующие последствия
2. Устраните недостаток видимости.
3. Устранить несоответствие процесса
4. Исправить неадекватное обучение

Обходное решение как диагностический инструмент

Здесь уместно переосмыслить подход: обходное решение — это не только проблема, которую нужно устранить, но и информация. Каждое обходное решение указывает на пробел в обучении, проектировании процессов, поддержке или управлении. Организации, которые исследуют обходные решения, а не просто запрещают их, обнаружат, что внедренные ими исправления улучшают систему для всех, а не только для тех, кто нашел способ обойти ее.

Наличие электронной таблицы рядом с ERP-системой не свидетельствует о проблемах с персоналом. Это свидетельствует о том, что где-то потребность пользователя осталась неудовлетворенной, и именно удовлетворение этой потребности за счет лучшей подготовки, более оперативной поддержки или готовности пересмотреть конфигурацию системы выглядит как устойчивое внедрение.

Источник: Bizcommunity.

Больше новостей читайте в сообществе SAPLAND в ВК и телеграм-канале SAPLAND: Новости экосистемы.