События

Контакт-центр ДТЭК, созданный «Астерос», сократил время ожидания абонента до 10 секунд

03 апреля 2015, 14:43

Компания «Астерос Украина» (входит в группу «Астерос») завершила проект по созданию современного  контакт-центра  на базе оборудования Cisco для ДТЭК. С 1 апреля его услугами могут воспользоваться 1,5 млн клиентов Днепрооблэнерго. Планируется, что к 2017 году корпоративный  контакт-центр станет единой точкой входа для более чем 5 млн клиентов энергоснабжающих компаний ДТЭК.

Сегодня операторы  контакт-центра  ДТЭК ежемесячно обрабатывают более 80 тысяч обращений в режиме 24/7. Прием информации осуществляется по принципу «единой точки входа». После завершения ввода  контакт-центра  в эксплуатацию средняя продолжительность телефонного разговора оператора с клиентом составляет 2,5 минуты, а для 90% абонентов время ожидания ответа оператора не превышает 10 секунд.

Специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ по созданию распределенного центра, в том числе интеграцию решения с SAP  CRM-системой заказчика.  Программно-аппаратный  комплекс Cisco Unified Contact Center Express позволяет автоматизировать ряд процессов, в том числе исходящий обзвон, маршрутизацию вызовов, запись разговоров операторов и экранов ПК, рассылку и обработку email- и  SMS-сообщений , а также мониторинг работы операторов и создание хронологической отчетности. При этом система IVR снижает операционные расходы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов. Кроме того, в  контакт-центре  предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы Skype.

Бесперебойная работа маршрутизации вызовов  контакт-центра  обеспечивается благодаря дублированию каналов передачи данных, сетевого оборудования и критичных компонентов системы на разных физических серверах. Для гарантии отказоустойчивости применяются режимы  Active-Passive, а интеграционная платформа поддерживается программными технологиями кластеризации. Кроме того, при построении  контакт-центра  было учтено возможное трехкратное увеличение нагрузки на систему в случае аварийных и  форс-мажорных  ситуаций.

«Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, одна из стратегических целей ДТЭК. Современный  контакт-центр  — одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени.  Контакт-центр  позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», — комментирует Игорь Маслов, директор по дистрибуции и сбыту электроэнергии «ДТЭК Энерго».

«Более 10 лет „Астерос“ развивает экспертизу в области проектирования и реализации современных  контакт-центров , позволяющих удовлетворять всем требованиям заказчиков, для бизнеса которых важен гибкий клиентоориентированный подход, — отмечает Светлана Каткова,  вице-президент  „Астерос Украина“. — Создание корпоративного  контакт-центра  для крупнейшего энергетического предприятия Украины — это выход на новый этап развития нашей практики. Высокотехнологичный  контакт-центр<  ДТЭК станет эффективным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, благодаря оперативному обслуживанию и высокому качеству сервиса».

В рамках  7-ой  международной конференции «Корпоративные системы связи 2014» в Киеве  контакт-центр  для «ДТЭК Днепрооблэнерго» был отмечен дипломом конкурса «Лучший проект КСС 2014 года, выполненный в Украине». Организатором конкурса выступил журнал «Сети и бизнес».

Источник