Контроль потока операций по проекту с помощью сервисной службы
В сервисной службе Service Desk предусмотрены намного более широкие функции, чем просто предоставление справки. Благодаря возможностям конфигурирования можно создавать и настраивать транзакции для управления сервисными заявками ИТ, контролировать изменения бизнес-процессов (независимо от того, входят ли в них системные изменения), а также обеспечить высокий уровень информированности сотрудников посредством автоматической рассылки уведомлений. В статье изложены советы по реализации процессов, управлению процедурой утверждения и отслеживанию жизненного цикла большого числа различных операций в рамках проекта и всей компании с помощью сервисной службы. В частности, читателю предлагается подробное описание процедуры настройки отправки уведомлений по электронной почте в зависимости от конкретных значений статуса транзакции сервисной службы.
| Ключевое понятие |
| Группам внедрения и поддержки необходима возможность мониторинга и координирования своей работы в течение фаз разработки, построения, внедрения и поддержки решений SAP. В SAP Solution Manager хранится документация по решению, из него осуществляется доступ к транзакциям, конфигурации, дополнительному коду и пр. Этот компонент можно использовать и для управления работой, выполняемой в системе. В частности, для управления широким спектром связанной с проектом деятельности (в т.ч. управлением рисками, управлением проблемами, изменением объема), а также для отслеживания этой деятельности как в процессе внедрения, так и после ввода в продуктивную эксплуатацию, можно использовать сервисную службу Service Desk. |
Для документирования решения и отслеживания ресурсов, затраченных на его построение, используются транзакции концептуального проекта и настройки в SAP Solution Manager. Однако следует помнить и о других выполняемых операциях, непосредственно связанных с разработкой и построением решения. К таким действиям относятся проблемы, риски, запросы на изменение и сервисные заявки. В результате эффективного управления такой работой повышается качество решения, сервисное обслуживание предоставляется более оперативно.
Сервисная служба Service Desk в SAP Solution Manager многим известна в качестве системы сервис-тикетов (сервисных квитанций) справочной службы. Однако информация в сервис-тикете справочной службы значительно отличается от информации, требуемой для документирования, отслеживания и устранения проблемы или выполнения запроса на изменение. К счастью, в сервисной службе предусмотрено более 40 различных типов транзакций для управления работой. В Табл. 1 представлены транзакции, наиболее часто используемые в проектах и при предоставлении постоянной поддержки.
|
|
| Табл. 1 | Типы транзакций сервисной службы |
| Примечание |
| Прежде чем перейти к подробному описанию, следует отметить, что будет рассмотрена только очень небольшая часть функций Service Desk. В примере будет представлено описание процедуры настройки отправки уведомлений по электронной почте в зависимости от конкретных значений статуса транзакции сервисной службы. Однако для автоматизации работы сервисной службы можно настроить сотни операций. По ходу описания процедуры настройки будут упомянуты некоторые способы расширения функций, не представленные в этой статье. |
| Примечание |
| При отсутствии достаточного опыта работы с Service Desk, ChaRM или SAP Customer Relationship Management выполняйте предложенные шаги с осторожностью. В этой статье затрагиваются глубокие процессы системы SAP Solution Manager и приводятся процедуры изменения и расширения конфигурации. |
Оформите подписку sappro и получите полный доступ к материалам SAPPRO
Оформить подпискуУ вас уже есть подписка?
Войти
