Комментарии по теме

«Таня Данкан: SAP, карьера, пу­те­ше­ствия»
Олег Точенюк:
Как то, прочитал и тоже захотелось быть консультантом SAP и работать в замечательной компании Deloitte Consulting, а потому что книга у меня уже есть, номер счета куда перечислять зарплату, я без...
«Таня Данкан: SAP, карьера, пу­те­ше­ствия»
Олег Точенюк:
Хотя тут подумал, что на собаку я уже согласен :-)
«Игровой ролик: SAP для Retail»
Александр Дублин:
Суть ролика: если хотите спать в рабочее время, унижать подчиненных, то с решением от SAP вам это будет удобно. Сценарий ролика - продолжения истории: top-lap.livejournal.com/502664.html

Видео

В данном разделе собраны видеозаписи о SAP и ее продукции, об инновациях и бизнес-решениях, о компаниях и их опыте использования системы SAP

Игорь Межов. Передача поддержки SAP на аутсорсинг (SAPPHIRE 2011, Мадрид)

Просмотров 5553 Комментариев 0

SAPLand: Как вы знаете, мы представляем журнал «SAP Professional Journal Россия». Одна из наших задач - так или иначе закрыть вакуум информации и знаний по внедрению решений SAP, по новым продуктам. Мы три года выпускаем профессиональный журнал, пока он переводной. Есть книги издательства «SAP Press», есть база знаний на английском языке. Вот вы сейчас думаете о развитии своего персонала. Чего вам не хватает для развития, какие бы материалы вы хотели бы получить?

ИМ: Материалы есть – и у Вас, и на support-сайте SAP. Наверное, не хватает какого-нибудь близкого эксперта, к которому всегда можно обратиться с какой-то точечной проблемой. Партнеры часто занимаются большими делами, закрывая какие-то отдельные бизнес-процессы, большие доработки, еще что-то, а иногда не хватает такой точечной помощи, которая нужна здесь и сейчас. Именно глубокого эксперта. 

SAPLand: Как семейный доктор?

ИМ: Хорошее сравнение, да. Он должен быть как семейный доктор, который знает специфику того, что есть. Не просто как что-то сделать, а как что-то сделать у нас, в нашей системе, с нашими подходами, процессами, данными.

SAPLand: Может ли решить этот вопрос аутсорсинговая компания, которая знает ваши процессы, и действительно закрывает не первый уровень поддержки, а именно экспертные решения?

ИМ: Может быть. Но здесь есть специфика: мы - региональная компания. У нас центральный офис в Липецком регионе, и с аутсорсингом на самом деле тяжеловато в наших краях. Все-таки в Москве попроще. Это первая вещь. И вторая – то, что аутсорсинг все еще дорог. Когда мне говорят о том, что аутсорсинг – это средство сокращения издержек, я к этому отношусь достаточно подозрительно.

SAPLand: Как вы думаете, может ли частично решить эту проблему некая база знаний, в которой будет «вопрос-ответ» в экспертном виде, в виде статей либо рекомендаций?

ИМ: Наверное, может, но все равно частично. База знаний может представлять некое сублимированное изложение многотомной документации, которую мы имеем в системе на SAP-овском сайте, в более выжатом виде, поэтому и более полезной и более оперативной, но все равно она не покроет все вопросы. И она не уберет личного общения, а также в базу невозможно внестиспецифику нас, как клиентов. Аналогия с семейным доктором мне очень понравилась.

SAPLand: После любого внедрения компания переходит к процессу поддержки и расширения. Кто-то делает свои внутренние центры компетенции, кто-то отдает услуги на аутсорсинг. Вы сторонник какой модели?

ИМ: Наверное, истина всегда в середине, но я тяготею к тому, чтобы в компании имелся внутренний центр компетенции. То есть первая, самая быстрая линия поддержки должна быть в штате компании. Это те, к кому пользователи будут обращаться с проблемами по телефону, тратя на звонок 5-10 минут. То, что могут обеспечить партнеры - это уже вторая-третья линия поддержки, она может отвечать на более сложные вопросы, нежели внутренние специалисты, но она и по времени реакции дольше. Поэтому мы для себя решили, что внутренние специалисты должны быть в компании и обеспечивать нас поддержкой в первую очередь. И только при возникновении каких-то сложных ситуаций мы обращаемся к партнерам.