База знаний

Экономьте время при внедрении Service Desk

Д. Расселл

1387

3

Распечатать

Несмотря на то, что Service Desk является ценным инструментом, к его установке необходимо подготовиться. В противном случае установка может с легкостью превратиться в самостоятельный проект. Поскольку многие организации не предусматривают бюджет на Service Desk как на отдельный проект, я расскажу о том, как можно с минимальными затратами и без ограничения будущих возможностей извлечь выгоду из Service Desk.

Service Desk обладает рядом полезных функциональных возможностей, и не обязательно внедрять их все сразу. Маловероятно, что, приступая к работе, Вы станете использовать сразу все функции. Зная о функциональных возможностях с более низким приоритетом, Вы сможете воспользоваться немедленными преимуществами без ущерба для будущих функциональных возможностей.

Объясню с чего стоит начать. Описываемая мной установка Service Desk позволит включить возможность Issue Management for Issues and Top Issues (требование для клиентов поддержки Max Attention), стандартную функциональность управления инцидентами (Incident Management) и даже управление проблемами проекта (Project Issue Management) при внедрении SAP.

Service Desk может автоматически определять бизнес-партнеров, устанавливать приоритеты программным путем и создавать сервисные обязательства. Эти функции, несмотря на свою важность, нуждаются в дополнительной настройке, а некоторые из них требуют значительных дополнительных затрат. Вместе с тем, Service Desk может правильно работать без настройки организационной структуры, сервисных материалов, сервисных договоров и даже инсталляции, специфической для организации.

Если необходимо в кратчайшие сроки получить преимущества от использования Service Desk, отложите создание организационной структуры (транзакция PPOMA_CRM). Это сэкономит не только время на настройку основных данных организации, но и сроки проектирования процесса определения организации.