База знаний

Вы можете подписаться на эту колонки этого автора, если авторизируетесь или зарегистрируетесь

Недовольный клиент. Книги и Шаблоны документов по теме

31 июля 2019, 00:00

Что делать с недовольным клиентом? Эта проблема довольно часто остро встает перед консультантом SAP, так как в конечно итоге, если процесс работы с недовольными клиентами построен неправильно, то такие клиенты становятся его головной болью.

Довольно много книг и тренингов есть по теме “как сделать клиента довольным” (лояльным и т.д. и т.п.), но вот про то, что делать с недовольными клиентами, написано не так много книг. 

Делюсь своей Матчастью по этому вопросу:

1) Д.Барлоу и К.Мёллер “Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

2) Виталий Антощенко “Разгневанный клиент, я люблю тебя”.

 

Эти книги прекрасно дополняют друг друга. Они дают рекомендации не только как “успокоить” недовольного клиента, но и максимально использовать его обращение для совершенствования своих бизнес-процессов. (подборка книг по теме совершенствования бизнес-процессов в работе).

 

    По ссылке делюсь с вами шаблонами, подчеркиваю, это не образцы, а ШАБЛОНЫ их надо адаптировать и дорабатывать:

- Шаблон 1. Для Регламента ответа на устную жалобы

- Шаблон 2. Для Регламента ответа на письменную жалобу

- Шаблон 3. Политика компании в отношении жалобы 


    Для адаптации шаблонов настоятельно рекомендую прочитать три книги Роберта Чалдини и инкорпорировать его идеи в модели и скрипты:

- Психология согласия. Революционная методика преубеждения

- Психология влияния,

- Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным.

P.S. И таки да! А как же реклама?! :-) 

По заказу разрабатываю Регламент работы с жалобами и внедряю его в реальный бизнес. Дорого.