Комментарии по теме

«О чем эта колонка»
Татьяна Агафонова:
Добрый день, Антон,   колонку Вы еще ведете? Выпуск по четвергам все верно? Где мне можно найти выпуски за прошлые периоды.
«Проверка ко­рре­ктно­сти ввода ИНН, КПП и ОГРН в SAP CRM 7.0»
Александр Дублин:
Инициатива верстальщика: - во-первых, так ему удобнее (верстать меньше) - во-вторых, те, кому надо, помучаются (а что может быть приятнее для русского человека, когда другие мучаются, используя...
«Проверка ко­рре­ктно­сти ввода ИНН, КПП и ОГРН в SAP CRM 7.0»
Олег Точенюк:
А текст программы в виде картинки, это чтобы кому надо интеллектуально перебили это все себе?

База знаний

Вы можете подписаться на эту колонки этого автора, если авторизируетесь или зарегистрируетесь
Ноздрин Антон

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Все публикации автора

Отраслевые решения: CRM и СМИ

27 октября 2010, 14:32

 

Одной из наиболее интересных с точки зрения применимости CRM-решений является отрасль Media - то, что у нас включает в себя Средства Массовой Информации и Издательства. Отрасль имеет целых три линии бизнеса (LOB), каждая из которых управляется, в основном, CRM-решением. Это:

  1. Управление подпиской и подписчиками. Продажа подписки на издания (каналы, сервисы, …);
  2. Управление продажей рекламы;
  3. Управление правами на интеллектуальную собственность.

Все три LOB так или иначе автоматизированы на современных предприятиях отрасли, так как совсем без информационных технологий тут, конечно, нельзя. Однако не все из них управляются системно и с применением современных мировых практик. Рассмотрим каждый из сценариев.

Управление подпиской: Это самое простое. Как правило, тут используются самостоятельно разработанные системы или системы на базе ERP– в качестве несложной базы данных, хранящей информацию о текущем состоянии подписки у конкретного юридического или физического лица. Продажа подписки технически представляет собой добавление еще одной записи в эту БД. Профессиональная CRM-система может дополнительно добавить к этой БД такие процессы как:

  • маркетинг - поиск новых клиентов (подписчиков) и развитие старых;
  • анализ клиентской базы и построение моделей поведения клиентов. Перекрестные продажи, корпоративные подписчики и физические лица, в т.ч. физлица – сотрудники юрлиц;
  • анализ продуктовой базы, моделей типичного потребителя и потребления;
  • управление каналами взаимодействия с подписчиком (call-центр, web) для исходящих и входящих коммуникаций – маркетинга, продаж, поддержки;
  • программы лояльности подписчиков;
  • поддержка подписчиков, обработка претензий, решение проблем

Бизнес-процесс управления подпиской не имеет особенной отраслевой специфики и схож в своей CRM-части по своему наполнению с процессами работы с клиентами в сервисных отраслях, работающих с продуктом (услугой) повторяющимся и ограниченным во времени. Это Банк, Страхование, Телеком и некоторые другие отрасли.

В следующей статье мы рассмотрим две оставшихся линии бизнеса в отрасли СМИ, которые имеют бОльшую отраслевую специфику.