Использование статей базы знаний в SAP CRM 7.0 для быстрого поиска решений и эффективного предоставления услуг
В статье представлены принципы конфигурирования статей базы знаний в SAP CRM 7.0. Это особо ценный инструмент для сценариев обслуживания, в которых агенты часто получают одинаковые запросы от большого числа клиентов. С помощью статей базы знаний организация может выполнять ведение стандартных ответов или инструкций в качестве многократно используемых документов. Кроме того, в статье описаны возможности автоматического поиска статей базы знаний в SAP CRM для быстрого получения справочной информации с сокращением времени обработки.
Ключевое понятие
С помощью статей базы знаний пользователи могут создавать, систематизировать и многократно применять существующий объем знаний в своей организации. Например, если сотрудник центра обработки вызовов получает сообщение о технических неполадках со сканером, он может выполнить поиск в базе знаний (т.е. коллекции статей) информации по рассматриваемой проблеме, в данном случае, по неисправностям сканеров, и помочь клиенту найти решение, описанное в содержимом статей базы знаний.
Статьи базы знаний, новая функциональность SAP CRM 7.0, имеют сходные характеристики с объектами одного заказа. Они могут быть весьма полезны для компании. SAP CRM 7.0 поддерживает разнообразные опции и функции, связанные со статьями базы знаний, в том числе:
- категоризация статей базы знаний для упрощения и ускорения поиска специфичной информации;
- опция привязки различных документов (например, унифицированных указателей ресурсов типа веб-сайтов и ссылок портала справки) к статье базы знаний в виде приложений;
- функциональность объема полномочий для ограничения доступа к выбранным статьям базы знаний;
- возможность ведения статей базы знаний на нескольких языках. Например, система SAP NetWeaver Search and Classification (TREX) в настоящее время позволяет осуществлять поиск в базах знаний на 15 языках.
Оформите подписку sappro и получите полный доступ к материалам SAPPRO
Оформить подпискуУ вас уже есть подписка?
Войти
