Ещё по теме

Комментарии по теме

«Ру­ко­во­дство по испо­льзо­ва­нию всплы­ва­ю­щих окон в центре вза­и­мо­де­йствия со­тру­дни­ков»
Константин Хвещеник:
C одной стороны в статье описан хороший алгоритм автоматизации с несомненными преимуществами (сокращение продолжительности обработки звонка, исключение ошибок персонала, более высокое качество...
«Ру­ко­во­дство по испо­льзо­ва­нию всплы­ва­ю­щих окон в центре вза­и­мо­де­йствия со­тру­дни­ков»
Сергей Капустин:
В статье приводится пример настройки всплывающих окон по распознаванию табельного номера. Выбраный пример представляется несколько экзотическим, так как полезность этой задачи - определние профиля...
«Ру­ко­во­дство по испо­льзо­ва­нию всплы­ва­ю­щих окон в центре вза­и­мо­де­йствия со­тру­дни­ков»
Александр Черных:
Очень полезная и своевременная статья в связи с необходимым переходом на CRM 7.0 и соответственно на IC WebClient. Особенно полезно упоминание о способе трассировки интерфейса ICI.

База знаний

Автоматическая переадресация и эскалация сервис-тикетов

Джон Бертон
1952
2

Распространенной является ситуация, когда агенты поддержки первого уровня в центре взаимодействия SAP CRM Interaction Center регистрируют сервис-тикеты, после чего повторно присваивают этот сервис-тикет агенту или группе агентов поддержки второго уровня для обработки. Это действие называется эскалацией. Аналогичным образом, сотруднику группы поддержки второго уровня может потребоваться повторно присвоить сообщение другому сотруднику в том же отделе. Такое действие называется переадресацией. В обоих случаях сотрудник, повторно присваивающий сервис-тикет, обычно не знает, кому следует его присвоить, поскольку в больших компаниях часто имеется множество групп, отвечающих за различные линейки продуктов, продукты и проблемы. Таким образом, оптимальный вариант решения вопроса – автоматическая система, посредством которой сервис-тикет присваивается соответствующему обработчику на основе бизнес-правил, определяемых аналитиком. Именно для этой цели предназначена маршрутизация заказов. Для получения информации об обновлении функции переадресации в SAP CRM 7.0 см. выноску “Обновления редактора правил в SAP CRM 7.0.”

Контекст маршрутизации заказов в редакторе правил обеспечивает повторное присвоение сервис-тикета наиболее подходящему сотруднику на основе бизнес-правил, определенных в редакторе правил. Функция маршрутизации заказов вызывается агентами центра взаимодействия вручную с помощью кнопки “Escalate” на экране “Service Ticket” (Рис. 1). Следует отметить, что в версиях, предшествующих SAP CRM 2005, эта кнопка называется “Dispatch”.

Рис. 1 Присвоение роли партнера на основе правил с помощью кнопки “Escalate”

Разумеется, агент также может повторно присвоить сервис¬тикет вручную, без использования редактора правил, путем изменения имени пользователя или названия компании в ролях партнеров “Employee Responsible” и “Responsible Group”. С другой стороны, повторное присвоение вручную используется редко, за исключением небольших компаний, где все агенты и технические специалисты службы поддержки знают друг друга. Остальные компании предпочитают автоматическую маршрутизацию заказов на основе правил.

Бизнес­правила повторного присвоения сервис-тикетов определяются в редакторе правил в контексте “Order Routing” (Рис. 2). При создании новой или поиске существующей политики маршрутизации заказов следует быть внимательным, поскольку вариантом по умолчанию в выпадающем списке политики правил является система обработки сообщений электронной почты (значение “E-Mail Response Management System” (ERMS)). Обязательно измените этот вариант на “Order Routing”.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, авторизируйтесь на сайте.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal

Комментарии:

Лена Л (Рейтинг: 40) 19:03, 25 июля 2010

интересно и содержательно

Кирилл Сатарин (Рейтинг: 1102) 19:20, 27 июля 2010

Хорошая статья очень ясная и очень простая. В данном случае простота не достоинство, а недостаток. На мой взгляд, в статье описана довольно простая функциональность без детального указания что из чего следует как что получается. В статье не видно связки процесс — настройки — результат — это и есть её основной недостаток.

Сергей Капустин (Рейтинг: 269) 20:31, 27 июля 2010

Чрезвычайно полезная статья для тех компаний, которые используют центр взаимодействия SAP CRM. Повторное присвоение сообщения другому сотруднику - очень реальная проблема в работе персонала центра взаимодействия. В статье даются практические рекомендации решения этой проблемы и автоматизации процесса переадресации.

Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.