База знаний

Использование статей базы знаний в SAP CRM 7.0 для быстрого поиска решений и эффективного предоставления услуг

3933
Ключевое понятие

С помощью статей базы знаний пользователи могут создавать, систематизировать и многократно применять существующий объем знаний в своей организации. Например, если сотрудник центра обработки вызовов получает сообщение о технических неполадках со сканером, он может выполнить поиск в базе знаний (т.е. коллекции статей) информации по рассматриваемой проблеме, в данном случае, по неисправностям сканеров, и помочь клиенту найти решение, описанное в содержимом статей базы знаний.

Статьи базы знаний, новая функциональность SAP CRM 7.0, имеют сходные характеристики с объектами одного заказа. Они могут быть весьма полезны для компании. SAP CRM 7.0 поддерживает разнообразные опции и функции, связанные со статьями базы знаний, в том числе:

  • категоризация статей базы знаний для упрощения и ускорения поиска специфичной информации;
  • опция привязки различных документов (например, унифицированных указателей ресурсов типа веб-сайтов и ссылок портала справки) к статье базы знаний в виде приложений;
  • функциональность объема полномочий для ограничения доступа к выбранным статьям базы знаний;
  • возможность ведения статей базы знаний на нескольких языках. Например, система SAP NetWeaver Search and Classification (TREX) в настоящее время позволяет осуществлять поиск в базах знаний на 15 языках.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, авторизируйтесь на сайте.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.

Правила получения тестового доступа к статьям SAP Professional Journal


Любое воспроизведение запрещено.
Копирайт © «Издательство ООО «Эксперт РП» Copyright © 2010 Wellesley Information Services. All rights reserved.